文/樂居財(cái)經(jīng) 徐酒眠
清明節(jié)氣之后，西安，陽光輕柔灑落，春寒褪散、溫度不燥，是最好的四月天。
今年，55歲的王英（化名）與老伴帶著孫輩搬回了繽紛南郡小區(qū)。這里原本是老兩口十多年前資助兒子結(jié)婚換置的房產(chǎn)，考慮到下一代的教育需求，當(dāng)時(shí)一家人特意選擇了這套學(xué)區(qū)房。
但隨著繽紛南郡樓齡老化、物業(yè)管理落后，王英一家已經(jīng)害怕回到繽紛南郡的家了：小區(qū)路面破損、綠化缺失、電動(dòng)車亂停、地庫漏水；作為業(yè)主各種訴求無所回應(yīng)、各種矛盾持續(xù)激化……
2022年6月，小區(qū)發(fā)生了一起高空墻皮墜落事件，差點(diǎn)導(dǎo)致業(yè)主受傷。想到每天在小區(qū)游玩的孫子、孫女，王英老兩口與兒子湊了一筆錢，帶著孫子們搬進(jìn)了改善房?。
但綜合衡量了新房與繽紛南郡對口校區(qū)的師資力量，他們的孫子并未從高新五小轉(zhuǎn)學(xué)，于是退休的老兩口每天奔波十來公里接送。
2023年10月，金茂服務(wù)正式進(jìn)場成為了繽紛南郡小區(qū)新的物業(yè)服務(wù)單位。一年多來，王英接送孫子路過，看著小區(qū)環(huán)境日漸改善，紛南郡舊貌換新顏，王英與老伴決定搬回來，更方便平時(shí)照顧上學(xué)的孫子。
這個(gè)故事并非孤例。
近年來，老舊小區(qū)正在成為城市社區(qū)的治理重難點(diǎn)。老化的基礎(chǔ)設(shè)置設(shè)備、不完善的物業(yè)管理之下，業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與外來人員的矛盾糾紛頻發(fā)。
有經(jīng)濟(jì)能力的業(yè)主，或許可以通過置換房產(chǎn)離開；但留在老舊小區(qū)的龐大業(yè)主群，又要如何擺脫社區(qū)服務(wù)不完善的困境？
他山之石可以攻玉，繽紛南郡的蛻變，或能為行業(yè)提供參考樣本。
精準(zhǔn)診斷 洞察需求
位于丈八四路六號，繽紛南郡2009年9月開盤，2013年整體建成。
與陜西大會堂為鄰，占據(jù)高新二期核心位置，對應(yīng)高新五小、高新三中兩所“名?！?，繽紛南郡小區(qū)總建筑面積約62.83萬平方米，占地面積8.75萬平方米，共有15棟4823戶，是西安乃至全國都規(guī)模較大的老舊小區(qū)之一。
核心區(qū)域位置與學(xué)區(qū)房疊加，交付使用超過10年，入住率超過92%，小區(qū)內(nèi)租戶較多、流動(dòng)性也較大。
事實(shí)上，除了區(qū)域選址之外，原開發(fā)公司在規(guī)劃設(shè)計(jì)上也頗為用心，開放式建筑布局與傳統(tǒng)的行列式布局相結(jié)合，提高居住實(shí)用性和舒適性的同時(shí)，形成既有安全感又擁有多樣化的空間。
開放式的建筑布局，繽紛南郡項(xiàng)目最大樓間距超過110米，最小樓間距也大于70米；留出的寬闊景觀空間，開發(fā)商當(dāng)時(shí)還首創(chuàng)了獨(dú)具特色的以垅塬文化為背景的園林設(shè)計(jì)。
買房一陣子，物業(yè)一輩子。一個(gè)小區(qū)、一套房子，對居住體驗(yàn)影響最大的實(shí)際上是后期的物業(yè)維護(hù)。繽紛南郡原物業(yè)，顯然做得并不好。
2023年10月21日，金茂服務(wù)通過業(yè)主大會選聘進(jìn)駐繽紛南郡。彼時(shí)，業(yè)主對物業(yè)的主要訴求就是對小區(qū)設(shè)施設(shè)備及現(xiàn)場品質(zhì)進(jìn)行建設(shè)與提升。
與大多數(shù)老舊小區(qū)一樣，當(dāng)時(shí)的繽紛南郡綠化帶要么黃土裸露、要么雜草叢生，園區(qū)景觀防腐木又破又爛，門禁虛設(shè)、人車不分流、外來人員不受控，更嚴(yán)重的是電梯經(jīng)常故障。
此外，繽紛南郡還有一些存在很久的熱點(diǎn)問題，如園區(qū)生活垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)設(shè)置、供電方案改造等存在爭議等。
一邊是棘手的問題，一邊是業(yè)主極高的期望值。
根據(jù)項(xiàng)目這一特殊情況，金茂服務(wù)在繽紛南郡配置了專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，選撥從事物業(yè)管理工作超過14年的項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)，這也為后續(xù)一系列的煥新奠定了基礎(chǔ)。
響應(yīng)訴求 定制服務(wù)
洞察需求，點(diǎn)齊精兵良將，聚焦核心問題進(jìn)行有效整改才是關(guān)鍵。金茂服務(wù)為繽紛南郡制定了提升計(jì)劃，并以業(yè)主最緊迫和感受切實(shí)的方向確定優(yōu)先級。
建立信任與聯(lián)系，是展開物業(yè)服務(wù)工作最重要的一步。
業(yè)主感受物業(yè)做實(shí)事，關(guān)鍵在于無論何時(shí)發(fā)生問題，都能得到物業(yè)的及時(shí)響應(yīng)并看到解決方案。
在這一點(diǎn)上，金茂服務(wù)拿出了較高水準(zhǔn)的專業(yè)素養(yǎng)。比如面對業(yè)主家突發(fā)漏水的求助，即使在深夜也能迅速協(xié)調(diào)工作人員前往處理，向遇事業(yè)主進(jìn)行情緒安撫的同時(shí)，迅速排查、完成維修工作。
“目前繽紛南郡的鄰里糾紛以樓上樓下漏水為主，處理比較棘手”，繽紛南郡項(xiàng)目經(jīng)理表示，物業(yè)其實(shí)也是一道橋梁，協(xié)調(diào)各方解決問題、避免矛盾激化，聚焦繽紛南郡，“我們?yōu)榇私⒘松墮C(jī)制，如一線員工無法協(xié)調(diào)解決將會聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人處理，直至項(xiàng)目經(jīng)理以及團(tuán)隊(duì)會商?！?/p>
老舊小區(qū)治理與改善，最根本的問題還是錢從哪里來。修繕維護(hù)、設(shè)施更新，方方面面都需要錢。
競聘繽紛南郡項(xiàng)目，金茂服務(wù)承諾帶資，備齊糧草后多維度改造工程有序推進(jìn)。
金茂服務(wù)入駐后，對小區(qū)綠化景觀除了開展養(yǎng)護(hù)工作外，還進(jìn)行兩輪大面積升級改造：對大面積黃土裸漏、人為踩踏的區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)種,小區(qū)前后換新顏。
（小區(qū)西邊改造前后樣子）
針對1號樓破損不堪的景觀水系，金茂服務(wù)不僅進(jìn)行升級改造，還進(jìn)一步打造了網(wǎng)紅亮點(diǎn)，裝飾上流心燈、燈帶、彩燈、詩詞等，增強(qiáng)觀賞性。
（1號樓景觀水系改造前后樣子）
堅(jiān)守契約 共管共治
根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，最重要的兩大“硬裝”工程在于改造小區(qū)內(nèi)的垃圾點(diǎn)位、換新智能化設(shè)備；而恢復(fù)園區(qū)綠化景觀與實(shí)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)人車分流，則是兩大“軟裝”的工程。
2023年11月，物業(yè)公司發(fā)布了《關(guān)于繽紛南郡車輛管理辦法通知》，隨后逐步取消了包含垃圾清運(yùn)車輛在內(nèi)的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車等車輛進(jìn)出園區(qū)，增加了業(yè)主的安全感，但同時(shí)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)位的設(shè)置也引發(fā)了個(gè)別業(yè)主的不滿。面對業(yè)主“投訴維權(quán)”，金茂服務(wù)選擇與業(yè)主代表、熱心業(yè)主等進(jìn)行多輪溝通，優(yōu)化清運(yùn)方案，最終達(dá)成了多方滿意的結(jié)局。
“截至目前因?yàn)槔D(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)位問題已經(jīng)鮮有投訴。”復(fù)盤這一事件，項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：“我們一是堅(jiān)守合同契約；二是遇見問題及時(shí)與業(yè)主、業(yè)委會進(jìn)行溝通，了解業(yè)主的訴求；三是與業(yè)主一起群策群立，達(dá)成問題處理的平衡點(diǎn)，四是全程公正公開透明，保證了業(yè)主的知情權(quán)?！?/p>
（生活垃圾點(diǎn)改造前后樣子）
老舊小區(qū)早衰與老化，物業(yè)無力是表面原因，深層次則在于業(yè)主缺乏小區(qū)公共治理與自治意識或機(jī)會。
而在繽紛南郡，金茂服務(wù)入駐后正在實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治與物業(yè)服務(wù)的有效合作。物業(yè)負(fù)責(zé)人表示，“物業(yè)入場后業(yè)主參與公共事務(wù)的熱情高漲，經(jīng)常向物業(yè)反饋提升意見及建議?！?/p>
2024年7月，金茂服務(wù)在繽紛南郡的帶資項(xiàng)目——智能化改造正式啟動(dòng)。在業(yè)委會及熱心業(yè)主的監(jiān)督下，通過45個(gè)工作日著力解決業(yè)主關(guān)心的門禁、道閘、監(jiān)控等智能化設(shè)備問題的改造和升級。
業(yè)主積極主動(dòng)參與共建共治，也是根治老舊小區(qū)頑疾的一劑良藥。徹底解決困擾繽紛南郡業(yè)主多年的園區(qū)內(nèi)人車不分流、外圍商業(yè)雜亂等問題，便是得益于此。
經(jīng)過公示及意見收集，2024年繽紛南郡園區(qū)《人車分流方案》《供電增容改造方案》以全小區(qū)業(yè)主三分之二的參與度獲得表決通過并得以實(shí)施。兩個(gè)方案都得到了業(yè)主高度的配合和參與，實(shí)施效果也得到了認(rèn)可。
品質(zhì)提升 長效運(yùn)營
物業(yè)服務(wù)從來不是一蹴而就的，社區(qū)品質(zhì)提升也不在一時(shí)半刻。
老舊小區(qū)治理形成業(yè)主滿意度與物業(yè)費(fèi)收繳率的形成良性循環(huán)，關(guān)鍵在于長效機(jī)制維護(hù)運(yùn)營。而這一過程，需要物業(yè)與業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)街道、政府部門等多方合力。
“花好錢辦好事，首先要明確主需求優(yōu)先級，確?；A(chǔ)服務(wù)不縮水；同時(shí)再征詢業(yè)主同意的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)調(diào)整具體的費(fèi)用”，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，金茂服務(wù)在繽紛南郡項(xiàng)目，還進(jìn)行了能源成本控制和創(chuàng)新增收來平衡開支。
比如開展節(jié)能改造，通過節(jié)水、節(jié)電等降低隱性浪費(fèi)，再比如進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)，通過定期檢修設(shè)備，減少突發(fā)故障帶來的高額維修成本。與此同時(shí)，“根據(jù)物業(yè)合同開展公共場地經(jīng)營、租賃增加物業(yè)及業(yè)主部分收益，增加收入，反哺物業(yè)成本”。金茂服務(wù)注重信息公開，堅(jiān)持公共收益經(jīng)營、重大事項(xiàng)的公示，維護(hù)業(yè)主服務(wù)透明度與信任感。
滿足需求、響應(yīng)訴求，構(gòu)建小區(qū)的和諧穩(wěn)定，需要物業(yè)與業(yè)主構(gòu)建更深層次的信任與精神鏈接。
在這方面，金茂服務(wù)在繽紛南郡的實(shí)踐頗具參考意義。
定期舉辦社區(qū)活動(dòng)，營造社區(qū)氛圍。2024年，金茂服務(wù)在繽紛南郡舉辦了20余場活動(dòng)，推出了端午節(jié)包粽子送艾草、安裝暖心門把手護(hù)套、冬日熱飲等活動(dòng)，春節(jié)期間有迎財(cái)神、彩燈、鬧元宵等活動(dòng)。
滿足業(yè)主不同需求，物業(yè)公司也在繽紛南郡逐步開展了社區(qū)零售、社區(qū)租賃、家政維修類等一站式服務(wù)。
傾聽業(yè)主的聲音，重視業(yè)主的參與感，入駐繽紛南郡后，金茂服務(wù)除了建立常態(tài)化溝通渠道，定期邀請業(yè)主代表、熱心業(yè)主、業(yè)委會參加多方聯(lián)席會議，總結(jié)近期工作、展望未來計(jì)劃，同時(shí)討論并分析處理近期熱點(diǎn)問題，逐步形成了與社區(qū)、街道、政府部門共建共榮協(xié)同聯(lián)動(dòng)的互動(dòng)機(jī)制。
“以恒心 致恒長”是金茂服務(wù)的品牌口號，也是他們踐行工作實(shí)踐的核心堅(jiān)守，從“急難愁盼”的解決，到美好舒適的居住體驗(yàn)，再到和諧共生的區(qū)域治理抓手，金茂服務(wù)扎實(shí)、恒久的服務(wù)能力和水平還在持續(xù)為小區(qū)的保值增值體現(xiàn)價(jià)值。
相關(guān)公司：金茂服務(wù)hk00816
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