近日，網(wǎng)友徐女士在社交平臺發(fā)帖，稱自己在“去哪兒”平臺下單了一項私人定制旅游團(tuán)服務(wù)，不到1小時因商家行程安排不合適選擇退單，不料卻被商家拒絕，表示無法全額退款，“要扣1600元的地接損失?！?/blockquote>4月27日，徐女士告訴紅星新聞，她并未與商家簽合同，也沒有實際出行，就連取消訂單也是提前了一周，因而不會產(chǎn)生實際損失。商家工作人員解釋稱，因為是五一旅游高峰期，所以消費者下單之后，他們便立即進(jìn)行了“付錢給車隊留位”的操作，因車不是臨時訂的，所以無法取消，也因此產(chǎn)生了損失。
1小時內(nèi)取消4572元的旅游訂單
被告知需扣費1600元
徐女士告訴紅星新聞，她和家人因計劃五一假期從福州前往西雙版納旅游，便于4月23日晚在“去哪兒”平臺檢索相關(guān)的旅游服務(wù)項目。當(dāng)晚，她選中了一家提供私人定制旅游團(tuán)服務(wù)的項目。因考慮到下單時間較晚，她便選擇先下單再仔細(xì)核對商家安排的行程。結(jié)果，“我仔細(xì)看了商家安排的行程，發(fā)現(xiàn)很不合適，怕旅途中有糾紛就選擇了退單?！痹谙聠尾坏?小時后，她發(fā)起了退款申請。
打開網(wǎng)易新聞 查看精彩圖片▲徐女士訂單截圖
徐女士提供的多張訂單截圖顯示，4月23日22時54分，她下單了名為“五一限時特惠·兒童免單 西雙版納5天4晚高奢私家定制”旅游項目，出發(fā)團(tuán)期是5月1日，實付金額為4572元，供應(yīng)商系奢享旅行旗艦店。當(dāng)天23時42分，徐女士發(fā)起退款申請，退款原因是其他。
▲徐女士的退款申請后臺流程截圖
徐女士表示，次日9時18分，她的退款申請遭到拒絕，商家備注的理由是行程已安排，不同意全額退款。同時，徐女士也從商家處了解到，對方之所以不退全款系因產(chǎn)生了地接損失，“商家自己定了地接損失1600元，走實際損失的格式條款。我并不了解這個所謂的退費規(guī)則，也沒有告知我。而且我與商家客服語音電話溝通中也有問是否可以取消，對方也不正面回答。”
據(jù)徐女士此前發(fā)布的帖子稱，她認(rèn)為自己未與商家簽訂正式合同，商家也未安排司機(jī)聯(lián)系，且行程取消時間早于出發(fā)日一周以上，理論上不會產(chǎn)生實際損失。因此，她向商家要求提供實際損失證明。在其拿到的商家損失證明中，記者看到，署名為“甘肅西北南岸國際旅行社有限公司”的機(jī)構(gòu)稱，該公司為去哪旅行網(wǎng)的地接社，為去哪旅行網(wǎng)提供云南的旅游服務(wù)。因客戶在4月23日選擇取消5月1日出行的云南西雙版納5日定制游，于4月23日23：13收該筆訂單，因該訂單出行日期為五一假日旅游高峰期，該社收單即安排，故損失費為：車費800元/人×2成人=1600元。
▲地接損失證明
另外，商家還向徐女士提供了一張微信群的聊天截圖，即23日23時13分，商家在“云南某某旅游車隊車位發(fā)單群”內(nèi)發(fā)出相關(guān)訂單信息，有名為“某某操作（發(fā)單@收單不退不改）”的用戶回復(fù)“收”。
▲微信群聊天截圖
客服稱錢已提前給車隊留位
因此無法全額退款
隨后，徐女士于4月24日9時26分申請“去哪兒”平臺介入。在前述的帖子中，徐女士曾稱，對于商家提供的實際損失證明和聊天截圖，平臺客服是認(rèn)可的。
紅星新聞記者注意到，徐女士曾截圖保留了前述訂單里的“預(yù)訂須知”，上面對于退款說明有明確規(guī)定。其中，在“旅游者違約”方面寫明，訂單生效后，因旅游者原因取消訂單的，費用扣除標(biāo)準(zhǔn)為“行程開始前4日至6日，按旅游費用總額的20%”。因此，徐女士認(rèn)為，自己4月23日下單到5月1日出發(fā)，其間有一個星期的時間，按照費用扣除標(biāo)準(zhǔn)，商家也不能予以扣費。
▲訂單中“預(yù)訂須知”截圖
4月27日下午，記者試圖聯(lián)系旅行社的公開電話，但未獲正面回應(yīng)。隨后，記者又根據(jù)前述的微信群聊截圖，聯(lián)系上一備注名為“客服王某”的商家工作人員。她表示，自己曾告訴過徐女士退（單）是有損失的，且（時間）越往后退的話，損失越大。
該工作人員稱，徐女士購買服務(wù)時，并沒有表現(xiàn)出對該產(chǎn)品很疑惑，只是說自己機(jī)票還沒有買，“我就建議她早點買，可能在她的經(jīng)驗里時間越往后會更便宜，她也沒跟我提過任何想退的意思。如果當(dāng)時（徐女士）就跟我猶豫著說，有可能要退這種，我當(dāng)天就可以不安排。而且，我當(dāng)天給安排完了之后，還跟她說了一下‘親，我都安排好’，她也回復(fù)說‘好的’?！?/p>
該工作人員還表示，徐女士是在當(dāng)晚10點50多分下完單，而她則在11點13的時候就已經(jīng)全部安排好了，“因為但凡她在平臺上下了單，我這邊沒安排好的話，（到時候）沒有車、沒有房，是我的損失，我一個客服也承擔(dān)不起。所以，只要是任務(wù)到達(dá)我們手上，我們就是要第一時間安排下去。現(xiàn)在的問題就是趕上‘五一’，平時我們用不著這么早安排，因為有大把的車和酒店。目前，徐女士的訂單給我們的期限是5月1日到3日，哪天安排都可以?！?/p>
對于工作人員的說法，徐女士表示并不認(rèn)可，她告訴紅星新聞，下單前與退單前她都不知道有這種情況，商家也沒有事先告知，“商家完全沒有盡到提醒的義務(wù)，也沒有列明實際損失包含哪些。我也不了解這個所謂的退費規(guī)則以及車損的定價標(biāo)準(zhǔn)，更沒有人告知我。另外，商家開的損失證明也是事后開的（4月24日），且證明里還有錯別字，蓋的章僅是公司業(yè)務(wù)章。”
至于徐女士認(rèn)為的“預(yù)訂須知”是規(guī)定的行程開始前4日至6日退單扣費，該工作人員則表示，該條款下面有補(bǔ)充說明，“如按上述比例支付的業(yè)務(wù)損失費不足以賠償旅行社的實際損失，旅游者應(yīng)當(dāng)按實際損失對旅行社予以賠償，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過旅游費用總額”。
對此，紅星新聞記者多次致電“去哪兒”平臺客服，截至發(fā)稿未有回復(fù)。據(jù)徐女士27日下午提供的她與“去哪兒”平臺客服最新通話錄音顯示，客服稱，他們曾與商家進(jìn)行聯(lián)系協(xié)商，“商家的損失有發(fā)生過，有給到我們平臺損失憑證?！币虼耍壳捌脚_給出的方案為：在4月29日19時之前，可以按照扣損1400元退給徐女士。若是超過該時間，則按此前的扣損1600元進(jìn)行退款。
律師說法：
商家扣除1600元損失費無依據(jù)
陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人趙良善律師認(rèn)為，訂單“預(yù)訂須知”已寫明：訂單生效后，因旅游者原因取消訂單的，費用扣除標(biāo)準(zhǔn)為行程開始前4日至6日，按照旅游費用總額的20%扣除。這無疑證實了此“預(yù)訂須知”是雙方達(dá)成的合意，雙方理應(yīng)嚴(yán)格按照此約定執(zhí)行。若徐女士單方解約（取消訂單），且發(fā)生在行程開始前4日至6日，應(yīng)支付20%的違約金。另據(jù)《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民法典〉合同編通則若干問題的解釋》第65條：“約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，人民法院一般可以認(rèn)定為過分高于造成的損失?！?/p>
趙良善表示，“具體到本事件，徐女士在訂單后1個小時內(nèi)即取消訂單，且在行程開始前7天，不屬于‘預(yù)訂須知’的扣除規(guī)定要求，因而不需支付違約金，更不需支付20%的違約金。因此，旅行社扣除1600元損失費無依據(jù)。”其次，客服所指“預(yù)訂須知”中的補(bǔ)充說明，并不適用徐女士的情況。
另外，趙良善稱，像名為“某某操作（發(fā)單@收單不退不改）”的用戶，即使他們在備注名或工作群里注明“不退不改”，都明顯屬于不合理、不公平的格式條款，按照民法典相關(guān)規(guī)定，這類霸王條款屬于無效條款，不具有法律效力。
趙良善強(qiáng)調(diào)，“從公平原則看，徐女士在極短的時間內(nèi)（1個小時內(nèi)）取消訂單，商家也不應(yīng)扣任何費用。如雙方無法協(xié)商，徐女士可依據(jù)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，向當(dāng)?shù)匚幕糜涡姓块T、消費者協(xié)會或市場監(jiān)督管理局投訴反饋，由當(dāng)?shù)匚幕糜涡姓块T、消費者協(xié)會或市場監(jiān)督管理局介入調(diào)查，予以整頓、制止。當(dāng)然，徐女士亦可直接訴諸法院，拿起法律的武器維權(quán)?！?/p>
河南澤槿律師事務(wù)所主任付建也認(rèn)為，“‘不退不改’備注屬于格式條款，此備注未提前告知徐女士，不合理加重徐女士責(zé)任，減輕車隊和旅行社責(zé)任，同樣屬于無效條款。”
付建表示，在本案中，徐女士并沒有與實際的旅游公司簽訂書面合同，在徐女士僅退款、沒有簽訂書面合同的情況下，不能認(rèn)為旅行合同成立，徐女士要求退款是合理的。
紅星新聞記者 羅夢婕 實習(xí)生 鄒鑫 受訪者供圖
編輯 張莉 責(zé)編 馮玲玲
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