3月初，浙江的溫女士便開始規(guī)劃五一假期的行程，考慮后決定去北京旅行。她在社交平臺(tái)上找到一個(gè)“7人精品小團(tuán)”，一名工作人員通過微信聯(lián)系她，稱三日游小團(tuán)總價(jià)900元，需要支付200元定金，如果出發(fā)前決定不來可退。于是，溫女士支付了定金。
溫女士稱，4月初，她決定取消北京行程。可是當(dāng)她找到工作人員希望退定金時(shí)，對(duì)方在讓她等待15天后便不再回復(fù)。“如果提前說好不能退定金，那我也接受，但是既然你承諾了，就應(yīng)該按約定的來?！奔t星新聞?dòng)浾咦⒁獾?，五一假期前，部分網(wǎng)友也遇到了類似溫女士的情況。
▲預(yù)定說明 受訪者供圖
旅行團(tuán)客服承諾“定金可退”
遇游客行程改變“玩失蹤”
溫女士表示，自己在3月初就開始規(guī)劃五一行程，當(dāng)時(shí)把旅行目的地選在北京。由于擔(dān)心到時(shí)候預(yù)約不到一些熱門景點(diǎn)的門票，她計(jì)劃報(bào)一個(gè)當(dāng)?shù)氐?a class="keyword-search" >旅行團(tuán)，跟團(tuán)把一些熱門景點(diǎn)逛完，再自己隨便逛兩天。
“有一天，在社交平臺(tái)上看到有人推薦一個(gè)北京三日游的團(tuán)，說是7人以內(nèi)的精品小團(tuán)，故宮、恭王府等景點(diǎn)都包含在內(nèi)，費(fèi)用包含車費(fèi)、門票、講解和餐費(fèi)，但是不包含住宿，每天會(huì)從酒店接送?！睖嘏空f，她加了客服的微信，對(duì)方表示交200元定金，而且團(tuán)費(fèi)不會(huì)因?yàn)楣?jié)假日而浮動(dòng)?！爱?dāng)時(shí)還說，如果后期決定不來，這個(gè)200元的定金是可以退的?！?/p>
考慮到五一報(bào)團(tuán)游的人可能比較多，溫女士決定先交定金，就通過微信交了200元錢，并預(yù)約好了五一假期的行程。
“后來，一個(gè)朋友約我五一去西安，我就決定不去北京了，希望能把之前的定金退回來。”溫女士說，一開始對(duì)方在微信上表示可以退回，但是需要向同事申請(qǐng)，大概15個(gè)工作日可以退回，“但是15個(gè)工作日過去了，我給對(duì)方發(fā)微信就不回復(fù)我了，微信語音也不再接聽?！?/p>
溫女士稱，自己事后也曾反思過，在繳費(fèi)的時(shí)候并沒有和對(duì)方要旅行團(tuán)的資質(zhì)信息，付款的時(shí)候也只是掃了一個(gè)私人付款碼。5月1日，紅星新聞?dòng)浾咭苍鴩L試添加溫女士所聯(lián)系的客服人員的微信，但是一直未能獲得回復(fù)。
旅行社工作人員：
通過專業(yè)的旅行平臺(tái)交易，簽訂合同時(shí)看清條款
紅星新聞?dòng)浾咦⒁獾剑谏缃黄脚_(tái)上有不少人曾遇到過和溫女士類似的情況，他們之中有人通過投訴等手段要回了定金，也有人沒能要回。
遼寧大連的孫女士告訴紅星新聞，自己今年2月在社交平臺(tái)上看到有旅行社組織的北京精品團(tuán)，當(dāng)時(shí)交了500元定金，預(yù)訂了一個(gè)五日游的行程，“對(duì)接我的客服人員也是加了我的微信，并表示如果我這邊表示無法成行，定金是可以退的，我當(dāng)時(shí)也要了旅行社的資質(zhì)證明?！?/p>
后來，因?yàn)楣ぷ鞅容^忙，孫女士無法成行，便向客服人員提出要回定金。但在提出退定金要求的近一個(gè)月時(shí)間里，無論她如何催促，對(duì)方都不再回復(fù)?！耙?yàn)槲耶?dāng)時(shí)留有旅行社的資料，所以知道是哪家旅行社，便電話投訴到文旅局，結(jié)果對(duì)方很快就主動(dòng)聯(lián)系我退款。如果我當(dāng)時(shí)不知道具體是哪家旅行社，那就不好說了?！?/p>
紅星新聞?dòng)浾咴谏缃黄脚_(tái)上看到，有人在選擇跟團(tuán)游，尤其是一些時(shí)間比較短的當(dāng)?shù)亍熬沸F(tuán)游”時(shí)，并不會(huì)注意具體是由什么機(jī)構(gòu)承接，不少人只是和所謂的客服人員進(jìn)行一對(duì)一聯(lián)系并交付定金。
遼寧大連一家旅行社的資深經(jīng)理合女士告訴紅星新聞，一般正規(guī)旅行社在和用戶簽訂旅行合同的時(shí)候，無論是長(zhǎng)途旅行還是短途旅行，都會(huì)繳納一個(gè)定金，像出境游則基本都需要繳納全款?！岸眯猩缫矔?huì)根據(jù)報(bào)交定金的人數(shù)來制定團(tuán)隊(duì)編排、導(dǎo)游行程等。一般如果交了定金，基本就會(huì)確定客戶大概率會(huì)出行，一旦客戶臨時(shí)有事，這個(gè)定金也不會(huì)退，繳納全款的也需要扣除一部分費(fèi)用，這其實(shí)也是為了彌補(bǔ)旅行社在做出行前期安排工作時(shí)的經(jīng)濟(jì)損失?！?/p>
合女士表示，現(xiàn)在一些旅行社會(huì)發(fā)展一些兼職工作人員在網(wǎng)上尋找客源，有些兼職工作人員為了讓客戶動(dòng)心，會(huì)承諾“定金可退”，“但實(shí)際上這并不規(guī)范，也會(huì)給旅行社帶來一些損失?！?/p>
合女士稱，她建議游客如果想?yún)⒓勇眯袌F(tuán)，還是通過專業(yè)的旅行平臺(tái)進(jìn)行交易，同時(shí)在簽訂合同時(shí)看清合同條款，“如果是想報(bào)一些小眾的跟團(tuán)游，也要選擇口碑比較好的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)留好交易信息內(nèi)容。”
律師說法：
“定金”和“訂金”有區(qū)別
如明確“定金可退”則要退還給消費(fèi)者
河南澤槿律師事務(wù)所主任付建表示，“定金”和“訂金”在定義上是有一定區(qū)別的，定金是雙方當(dāng)事人為了按約履行合同交付的具有擔(dān)保性質(zhì)的款項(xiàng)，不得超過合同標(biāo)的20%，交付定金后，若給付方違約則無權(quán)要求返還，若收受方違約則需雙倍返還，其設(shè)立需以書面形式約定并實(shí)際交付。而訂金僅作為預(yù)付款或誠(chéng)意金，不具有擔(dān)保功能，在合同未履行的情況下，無論哪方違約，訂金通?？扇~退還，其法律約束力相對(duì)較弱，更側(cè)重于交易意向的表達(dá)。
不過，付建表示，如果雙方明確表示定金可退，又有相關(guān)書面約定或聊天記錄等證據(jù)，消費(fèi)者則可以要求退還。如果出現(xiàn)旅行社工作人員不返還定金又不回復(fù)的情況，消費(fèi)者可以向平臺(tái)進(jìn)行反映，要求平臺(tái)提供聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，要求平臺(tái)介入處理，并且可以要求平臺(tái)提供注冊(cè)人信息，以便后續(xù)提起訴訟；若金額巨大則涉嫌詐騙，可以報(bào)警。
北京京本律師事務(wù)所主任連大有認(rèn)為，通過非專業(yè)商業(yè)平臺(tái)預(yù)訂旅行行程發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)與對(duì)方積極溝通，盡可能地收集對(duì)方信息，并協(xié)商退款，協(xié)商不成的可向平臺(tái)進(jìn)行反映，提供相關(guān)證據(jù)，要求平臺(tái)提供對(duì)方信息、介入調(diào)查和調(diào)解，促使對(duì)方解決問題。
紅星新聞?dòng)浾咦⒁獾?，遇到此類問題的消費(fèi)者，所涉定金金額都不太高，多在200元左右。對(duì)此，連大有認(rèn)為，如果涉及的金額較小，可先與對(duì)方協(xié)商，或聯(lián)合其他消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，還可以向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游監(jiān)管部門反映情況。如果選擇報(bào)警，警方在經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)有詐騙嫌疑的可能會(huì)立案受理。
連大有也提醒，消費(fèi)者要選擇商業(yè)信譽(yù)好的旅行社，查看其營(yíng)業(yè)執(zhí)照和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并且簽訂書面合同，約定旅游行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)規(guī)則、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款，同時(shí)注意保存支付憑證、宣傳頁截圖等證據(jù)，與商家協(xié)商時(shí)要及時(shí)錄音并保存。
紅星新聞?dòng)浾?付垚
編輯 張莉 責(zé)編 鄧旆光
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