5月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”）發(fā)布的《2025年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡(jiǎn)稱《受理投訴情況分析》）顯示，今年一季度，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴超46萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)33.33%。其中，在商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。而在具體商品投訴中，日用雜品、鞋、服裝、汽車及零部件的投訴量均出現(xiàn)同比增長(zhǎng)。
《受理投訴情況分析》在八項(xiàng)具體的投訴熱點(diǎn)分析及典型案例中提到，新能源汽車行業(yè)涉及的三類投訴較為集中的新問(wèn)題，分別為定金退款爭(zhēng)議頻發(fā)、車型更新引發(fā)老車主不滿、補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。其中，新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費(fèi)者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請(qǐng)退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還，導(dǎo)致出現(xiàn)定金退款爭(zhēng)議。同時(shí)，部分消費(fèi)者反映，剛購(gòu)車不久廠家即推出配置更高、價(jià)格更優(yōu)的新款車型，消費(fèi)者心理落差明顯，車型更新引發(fā)老車主不滿。此外，商家在宣傳中承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼或其他優(yōu)惠在實(shí)際交付過(guò)程中未能兌現(xiàn)，由于補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。
中消協(xié)公布的一則典型案例顯示，消費(fèi)者孫先生繳納訂金購(gòu)買某品牌新能源汽車，但在辦理完機(jī)動(dòng)車登記手續(xù)當(dāng)晚，該品牌發(fā)布智駕系統(tǒng)并且全系標(biāo)配。而此前，孫先生在與該品牌銷售溝通購(gòu)買車型及其價(jià)格時(shí)，銷售人員并沒(méi)有告知車型即將停產(chǎn)，且購(gòu)買的車型僅上市3個(gè)月。孫先生認(rèn)為，銷售人員在明確知道車輛將會(huì)重大升級(jí)的情況下，依然不對(duì)消費(fèi)者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發(fā)布會(huì)當(dāng)天完成交易，并承受莫大損失。
事實(shí)上，孫先生遇到的情況并非個(gè)例。近年來(lái)，新能源汽車銷量不斷攀升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力也隨之激增，車企在加速產(chǎn)品迭代速度的同時(shí)，為提升車型競(jìng)爭(zhēng)力，往往“加量”不加價(jià)甚至降價(jià)，隨之引發(fā)老車主不滿。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員顏景輝認(rèn)為，自造車新勢(shì)力入局以來(lái)，汽車的電子化概念被持續(xù)強(qiáng)化，對(duì)于造車“新人”來(lái)說(shuō)，迅速達(dá)成規(guī)?；桓冻蔀殛P(guān)鍵。因此，車企通過(guò)不斷迭代來(lái)提升車型的整體水平，并通過(guò)更有競(jìng)爭(zhēng)力配置的車型去搶奪市場(chǎng)份額。不過(guò)，車企在不斷更新迭代的同時(shí)，也讓老車主開(kāi)始產(chǎn)生心理落差，如何平衡車輛迭代與消費(fèi)者權(quán)益也成為焦點(diǎn)。
中消協(xié)方面表示，隨著新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、銷售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營(yíng)銷和售后服務(wù)中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。
對(duì)此，中消協(xié)方面認(rèn)為，作為當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方向之一，新能源汽車行業(yè)企業(yè)應(yīng)摒棄“重營(yíng)銷、輕履約”的短視行為，強(qiáng)化合規(guī)銷售和售后保障，建立消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任。在銷售協(xié)議等條款中應(yīng)清晰標(biāo)注車輛配置、交付時(shí)間、退款條件等；明示各類補(bǔ)貼政策適用范圍、申請(qǐng)流程及截止時(shí)間，不隱瞞限制條件。同時(shí)，加大對(duì)價(jià)格變動(dòng)和車型更新等營(yíng)銷環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者體驗(yàn)之間的關(guān)系，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，推動(dòng)新能源汽車行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
北京商報(bào)記者 劉曉夢(mèng)
小米汽車為限制馬力道歉
SU7 Ultra陷入“鎖馬力”“挖孔機(jī)蓋”爭(zhēng)議后，小米汽車深夜致歉并沖上熱搜榜。5月7日晚，小米汽車在發(fā)布的《關(guān)于大家關(guān)心問(wèn)題的回答》中，回應(yīng)近日SU7 Ultra引發(fā)爭(zhēng)議的限制馬力和碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋問(wèn)題。
今年2月27日，小米SU7 Ultra正式發(fā)布，售價(jià)52.99萬(wàn)元。彼時(shí)，小米汽車方面表示，小米SU7 Ultra搭載小米超級(jí)三電機(jī)系統(tǒng)，擁有1548匹的最大馬力，最高時(shí)速350公里，打造地表最快四門量產(chǎn)車。不過(guò)，近日多位小米SU7 Ultra車主表示，更新1.7.0版本后車輛動(dòng)力遭“腰斬”，原本宣傳的1548匹最大馬力被限制到約900匹馬力，需達(dá)成特定賽道成績(jī)才能解鎖“排位模式”。有小米車主表示，選擇SU7 Ultra版就是因?yàn)轳R力大。因此，小米汽車的上述操作引發(fā)車主不滿。
“此前推送的更新版本中的‘排位模式’功能添加解鎖條件，給部分用戶帶來(lái)困擾，對(duì)此我們深表歉意?！毙∶灼嚪矫姹硎?，收到反饋后小米汽車高度重視，已暫停本次推送。針對(duì)已升級(jí)的少量用戶，將會(huì)在下個(gè)版本更新中解決。目前，小米汽車已開(kāi)始推進(jìn)新版本的開(kāi)發(fā)和測(cè)試，預(yù)計(jì)用時(shí)4—8周，具體時(shí)間以小米官方通知為準(zhǔn)。
對(duì)于“排位模式”，小米汽車方面解釋稱，設(shè)計(jì)的初衷是為更好保障駕駛安全，但沒(méi)有充分征詢車主意見(jiàn)，也沒(méi)有做好相關(guān)功能的溝通說(shuō)明，工作存在不妥的地方?！按舜问录屛覀兩羁陶J(rèn)識(shí)到，任何涉及用戶體驗(yàn)的重大更新，都必須建立在充分溝通的基礎(chǔ)上。未來(lái)我們將建立更完善的用戶意見(jiàn)收集機(jī)制，充分聽(tīng)取用戶意見(jiàn)。感謝您的理解和寬容。”小米汽車方面表示。
小米SU7 Ultra不僅被車主質(zhì)疑車輛馬力“先承諾后縮水”，首批交付的SU7 Ultra搭載的碳纖維挖孔機(jī)蓋版車型也遭受質(zhì)疑。此前，網(wǎng)上有博主實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，用鼓風(fēng)機(jī)對(duì)著挖孔機(jī)蓋吹風(fēng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)紙巾毫無(wú)反應(yīng)。此外，有車主拆解后更發(fā)現(xiàn)，所謂的“雙風(fēng)道高效導(dǎo)流”碳纖維開(kāi)孔，既無(wú)法有效引導(dǎo)空氣至剎車系統(tǒng)，也未能產(chǎn)生下壓力。對(duì)此，小米汽車方面回應(yīng)稱，小米SU7 Ultra的碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋，在滿足復(fù)刻外造型的需求外，還提供部分氣流導(dǎo)出和輔助前艙散熱功能?！拔覀儗?duì)此前信息表達(dá)不夠清晰深表歉意?！毙∶灼嚪矫姹硎尽?/p>
據(jù)了解，小米汽車將對(duì)于未交付的訂單，提供限時(shí)改配服務(wù)，可改回鋁制前艙蓋；對(duì)已提車和在本次限時(shí)改配結(jié)束前選配碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋（截至5月10日23:59:59前）的鎖單用戶，小米汽車將贈(zèng)送2萬(wàn)積分以表誠(chéng)意。
此外，對(duì)于電商平臺(tái)銷售的碳纖維雙風(fēng)道改裝件與原廠的區(qū)別，小米汽車方面表示，原廠碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋，基于小米質(zhì)量要求，充分驗(yàn)證NVH、耐久、結(jié)構(gòu)強(qiáng)度等設(shè)計(jì)指標(biāo)，同時(shí)滿足行人保護(hù)的安全需求。原廠碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋還提供和整車質(zhì)保期一致的5年或10萬(wàn)公里原廠質(zhì)保服務(wù)。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)專家委員會(huì)成員鐘師表示，原廠件通常通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系并經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間道路測(cè)試，其性能更為穩(wěn)定，也是按照最高安全標(biāo)準(zhǔn)出廠。相比之下，部分改裝件可能因材質(zhì)、工藝不過(guò)關(guān)等出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。據(jù)了解，小米汽車的碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋不僅需要6小時(shí)高標(biāo)準(zhǔn)工藝的人工鋪貼，還需要6小時(shí)的熱壓罐保壓成型。目前原廠碳纖維雙風(fēng)道前艙蓋，一套模具一天僅可生產(chǎn)一個(gè)合格產(chǎn)品。
北京商報(bào)記者 劉曉夢(mèng)
熱門跟貼