SU7智駕事故引發(fā)的輿論漩渦還未停息，小米汽車售后服務(wù)跟不上銷量的槽點(diǎn)也引發(fā)關(guān)注。
近日，多位 小米SU7 （ 參數(shù) 丨 圖片 ）車主在社交平臺(tái)上發(fā)文吐槽小米汽車售后問題。上海車主表示目前維修需要排隊(duì)半個(gè)月，“熬夜也沒預(yù)約上，比掛名醫(yī)還難”；湖北車主反饋換尾燈補(bǔ)漆只能去武漢，往返700公里。
這些刺目的數(shù)字，照出小米汽車售后網(wǎng)絡(luò)不足的真相。當(dāng)銷量的狂歡遭遇服務(wù)的困局，小米汽車的售后網(wǎng)絡(luò)正面臨一場(chǎng)前所未有的壓力測(cè)試。
01、33家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)撐不起18萬(wàn)車主售后需求
上海的小米SU7車主修車有多難？
據(jù)小米汽車官方客服表示，上海車主維修需要預(yù)約排隊(duì)，目前松江區(qū)的服務(wù)中心近半個(gè)月都約滿了，寶山區(qū)最早只能約到4月11日。
數(shù)據(jù)顯示，小米汽車去年在上海以1.1萬(wàn)臺(tái)銷量躋身熱門品牌之一，但這座城市的服務(wù)中心卻停留在個(gè)位數(shù)。
據(jù)悉，全上海只有2家小米汽車售后服務(wù)中心，這意味單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)承載5500臺(tái)車的售后需求。
作為對(duì)比，特斯拉上海服務(wù)中心+授權(quán)鈑噴中心共計(jì)30家；蔚來上海服務(wù)中心10家；理想汽車上海服務(wù)中心12家。有行業(yè)人士透露，蔚來每1500臺(tái)車在當(dāng)?shù)仄ヅ湟患沂酆蠓?wù)中心。
截至3月6日，小米汽車已交付18萬(wàn)輛，2025年計(jì)劃交付35萬(wàn)輛。2024年4月，小米汽車表示，售后服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)布局，會(huì)分批次逐步拓展開業(yè)，預(yù)計(jì)到2024年年底逐步實(shí)現(xiàn)全國(guó)約80城的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋。
但實(shí)際進(jìn)展并未達(dá)成這一目標(biāo)。2月6日，小米汽車發(fā)布售后授權(quán)服務(wù)招募信息，面向81城招募服務(wù)商。截止今年2月28日，僅有33家小米汽車服務(wù)中心與授權(quán)服務(wù)中心開業(yè)。
截至3月底，小米汽車官方稱全國(guó)已有127家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。待這批網(wǎng)點(diǎn)完成落地服務(wù)，或許能解售后燃眉之急。
盡管售后配套不足，但小米官方建議車主選擇官方授權(quán)渠道的服務(wù)中心，否則無法享受質(zhì)保。
這種"邊交付邊補(bǔ)課"的節(jié)奏正在反噬品牌信譽(yù)。若35萬(wàn)輛交付目標(biāo)撞上服務(wù)短板的天花板，這場(chǎng)售后大考或?qū)⒊尚∶灼囎畲潭膭x車聲。
02、售后網(wǎng)絡(luò)不足非核心痛點(diǎn)
"銷量的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)"與"服務(wù)的線性擴(kuò)張"之間的剪刀差會(huì)一直擴(kuò)大嗎？參照其他新能源車企的售后建設(shè)歷程，售后網(wǎng)絡(luò)不足的痛點(diǎn)都是暫時(shí)的。
以特斯拉為例，在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)初期，由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有限，用戶經(jīng)常抱怨維修和保養(yǎng)服務(wù)不夠便捷。當(dāng)時(shí)不少車主吐槽特斯拉售后太慢，車輛受損送到官方指定點(diǎn)維修，不管是什么配件，都要等2、3個(gè)月，甚至半年才能到貨更換。
這種服務(wù)短板直接威脅著品牌口碑，倒逼特斯拉通過三大創(chuàng)新舉措實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型升級(jí)：
一是充分利用OTA 空中軟件升級(jí)和遠(yuǎn)程診斷解決車主售后問題。2024年累計(jì)完成超250萬(wàn)次遠(yuǎn)程診斷，平均診斷時(shí)長(zhǎng)僅25分鐘（最快10分鐘）。
二是部署移動(dòng)服務(wù)車提供上門維保，覆蓋常規(guī)零部件更換、輪胎服務(wù)等高頻需求，
三是建設(shè)立體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，截至2025年2月，已建成250家服務(wù)中心、269家授權(quán)鈑噴中心及67家直營(yíng)鈑噴中心的服務(wù)體系。
小米汽車正沿著"線上+線下+移動(dòng)服務(wù)"的相似路徑展開布局。
去年，有小米SU7車主發(fā)視頻稱，小米汽車鄭州售后團(tuán)隊(duì)曾驅(qū)車200公里為其更換后視鏡組件，僅收取184元費(fèi)用（含配件及上門服務(wù)）。
當(dāng)時(shí)，小米汽車的售后服務(wù)被譽(yù)為“顛覆行業(yè)”之舉，尤其是售后價(jià)格良心也在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)熱議。
只是，高成本的上門維保服務(wù)不是長(zhǎng)久之計(jì)。據(jù)上海車主透露，小米汽車在上海也僅有2臺(tái)移動(dòng)服務(wù)車，根本滿足不了及時(shí)性需求。
不過，特斯拉用十年時(shí)間構(gòu)建的服務(wù)體系，小米汽車需要在更短時(shí)間內(nèi)完成跨越，這既是挑戰(zhàn)，也是實(shí)現(xiàn)"屠龍少年"蛻變的必經(jīng)之路。
03、售后體驗(yàn)將是所有車企的“大考”
小米汽車當(dāng)前面臨的核心挑戰(zhàn)不只是質(zhì)量信任危機(jī)，還有服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的雙重考驗(yàn)。這場(chǎng)考驗(yàn)不僅關(guān)乎技術(shù)實(shí)力，更直指新能源汽車行業(yè)的服務(wù)進(jìn)化本質(zhì)。
擺在眼前的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)是，消費(fèi)者對(duì)小米汽車的投訴與質(zhì)疑正持續(xù)發(fā)酵。質(zhì)量問題猶如行業(yè)魔咒，奔馳、寶馬等傳統(tǒng)巨頭尚難完全規(guī)避，特斯拉的品控爭(zhēng)議更是屢上頭條。
今年初小米汽車召回3.1萬(wàn)輛SU7的舉措，暴露了其供應(yīng)鏈把控的短板，也折射出新能源車企在規(guī)?；瘮U(kuò)張中普遍遭遇的質(zhì)量陣痛。
近期發(fā)生的智駕事故更是將小米推上輿論風(fēng)口，也讓消費(fèi)者開始重新審視"性價(jià)比神話"背后的技術(shù)含金量。
與此同時(shí)，售后服務(wù)的隱性危機(jī)正在顯現(xiàn)。盡管售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不足的難題終將被時(shí)間消解，但服務(wù)體驗(yàn)的深層變革才剛剛開始。
在車市價(jià)格戰(zhàn)不停息的背景下，越來越多的新能源車企開始將售后從成本中心轉(zhuǎn)為盈利中心。
蔚來作為最寵車主的企業(yè)之一，出于售后盈利的目標(biāo)也不得不將售后服務(wù)縮水。與此同時(shí)，為降低運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)效率，蔚來將噴漆、洗車、代駕等過去執(zhí)著于自營(yíng)的售后服務(wù)項(xiàng)目逐步外包給第三方合作伙伴。
據(jù)悉，蔚來售后服務(wù)板塊2024年創(chuàng)收75億元，占比總營(yíng)收11.4%，售后全年實(shí)現(xiàn)盈利。
再看特斯拉2024年的財(cái)報(bào)，以汽車銷售為主體的汽車業(yè)務(wù)面臨著諸多挑戰(zhàn)，而以售后為主體的服務(wù)業(yè)務(wù)營(yíng)收為105.34億美元，較上年同期的83.19億美元增長(zhǎng)27%，表現(xiàn)亮眼。
對(duì)比之下，小米汽車2024年售后相關(guān)業(yè)務(wù)7億元，占總收入比例僅為2.14%，在服務(wù)價(jià)值挖掘上還有巨大空間。
總的來看，行業(yè)正在經(jīng)歷盈利模式的范式轉(zhuǎn)變。依賴賣車盈利的模式已難以為繼，服務(wù)將成為新能源車企的新戰(zhàn)場(chǎng)。換言之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)苻D(zhuǎn)化為真金白銀。
當(dāng)整個(gè)新能源行業(yè)都在用交付數(shù)字堆砌增長(zhǎng)神話時(shí)，售后服務(wù)這張隱形的考卷正在積累系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，解題者終將贏得未來。
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