現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)的主流企業(yè)都在拓展輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)，走“甩包袱”的路線，但還有一家企業(yè)卻在逆向加重，那就是：貝殼。
01 以“重”深入
貝殼的起點是二手房買賣，本質(zhì)上是模式非常“輕”的撮合交易。2015年前后，“互聯(lián)網(wǎng)+”興起，處于探索期的貝殼曾經(jīng)有機(jī)會像愛屋吉屋一樣走更“輕資產(chǎn)化”的互聯(lián)網(wǎng)平臺模式，但最后它卻選擇了縱向做深的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)邏輯，加大技術(shù)投入（VR等）和服務(wù)投入，不斷做“重”，反而變成了更好用、更高效、生命力更強(qiáng)的平臺。
圖源：貝殼
近幾年，行業(yè)環(huán)境發(fā)生變化，但貝殼在做“重”的道路上并沒有停下來。變“重”主要表現(xiàn)在三個方面：
1、2023年7月，貝殼計劃將企業(yè)戰(zhàn)略升級為“一體三翼”，擴(kuò)展為經(jīng)紀(jì)、家裝、惠居、貝好家四條事業(yè)線。其中，家裝、貝好家的業(yè)務(wù)模式都比經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)要重。
貝殼創(chuàng)新的核心是“把行業(yè)重做一遍”，而通過被窩、貝好家切入家裝和新房開發(fā)服務(wù)，深入產(chǎn)業(yè)鏈去做模式變革，前期必須有一個親自把業(yè)務(wù)“跑一遍”的過程，這個階段的業(yè)務(wù)模式肯定會往“重”了做，去摸透行業(yè)。
2、貝殼的線下也在變重。一方面是以鏈家為主的門店，在從單一的交易場所向“社區(qū)配套”服務(wù)設(shè)施轉(zhuǎn)變，門店的功能更加綜合；另一方面，2019年之后，貝殼一直在升級之前的交易中心，變成涵蓋簽約、貸款審批、稅費(fèi)繳納、抵押登記、轉(zhuǎn)移登記、自助打印領(lǐng)取不動產(chǎn)權(quán)證書的一站式服務(wù)場景。
截至目前，貝殼在全國51個城市布局了322個簽約中心，通過在線下服務(wù)場景的重投入，完成了交易流程上最重要的標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)。這些簽約中心不以盈利為目的，蘇州的貝殼簽約服務(wù)中心甚至成了政府授予的一個便民網(wǎng)點。
3、貝殼平臺的服務(wù)投入和擔(dān)責(zé)比例也在變重。今年11月，貝殼宣布推出平臺級服務(wù)承諾，并設(shè)立1億元的平臺賠付保障資金，用于保障入駐貝殼的經(jīng)紀(jì)品牌的服務(wù)承諾履約，這也標(biāo)志著貝殼平臺的職責(zé)從之前的“監(jiān)督”，升級到了主動擔(dān)責(zé)。
投入變多、賠付加碼、主動擔(dān)責(zé)，貝殼新的平臺角色定位，區(qū)別于多數(shù)平臺模式，尤其是在交易流程長、風(fēng)險點多、資金量大的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，貝殼“變重”，本質(zhì)上是對這個行業(yè)的理解進(jìn)入了一個新的層次。
今天這篇文章就主要分析第三點，貝殼為什么要通過服務(wù)讓平臺本身變重。
02 賠付共擔(dān)
上一個階段的貝殼，借鑒了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭的發(fā)展經(jīng)驗，核心模式是toBtoC，平臺集合商家品牌和商品（房源）信息，在串聯(lián)商家（B）和消費(fèi)者（C）的同時，也是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和監(jiān)督者。
簡單說，平臺建立一個“場”，成為商品池和流量池，負(fù)責(zé)制定交易機(jī)制，但如果交易出現(xiàn)問題，主要的賠付責(zé)任人是商家，平臺的主要作用是敦促賠付和履約。
對于大多數(shù)交易，這種模式并沒有問題，但貝殼在這幾年連續(xù)分析交易數(shù)據(jù)、提升服務(wù)水平均值的時候發(fā)現(xiàn)：不同品牌門店的資金、服務(wù)能力不同，導(dǎo)致不同品牌給出的服務(wù)承諾條款產(chǎn)生差別，履約兌現(xiàn)賠付的能力差別也較大。
這種現(xiàn)象會給少部分購房者造成困惑：由于一套房子的交易過程中，消費(fèi)者會接觸3—4個經(jīng)紀(jì)人，這幾個經(jīng)紀(jì)人可能隸屬不同的門店，甚至是不同的經(jīng)紀(jì)品牌，這些經(jīng)紀(jì)人、門店之間就可能會出現(xiàn)服務(wù)能力方差，傳遞給消費(fèi)者不一樣的服務(wù)承諾。
比如，貝殼平臺在全國主要城市推動實行的“漏水披露、損失補(bǔ)償”一項，盡管絕大部分入駐品牌都承諾了這一項服務(wù)，但有的品牌劃定的漏水范圍包括陽臺、露臺、窗戶、外墻、頂層屋頂，覆蓋范圍很廣，而有的品牌只能對室內(nèi)水管、窗戶漏水給出賠付承諾。
不同經(jīng)紀(jì)品牌和個體之間的服務(wù)水平方差，導(dǎo)致了交易過程中的不確定性增加，容易對消費(fèi)者造成困惑。
與此同時，賠付履約能力差的門店還會將更多責(zé)任推卸給履約保障能力強(qiáng)的門店，“薅羊毛”出現(xiàn)，反而讓對消費(fèi)者好的品牌承擔(dān)了更大的負(fù)擔(dān)。
而另外還有一些應(yīng)該形成共識，但因為品牌門店履約能力差異較大，實際上沒能在貝殼全平臺完成覆蓋的服務(wù)承諾。比如，“交易不成退代理費(fèi)”是貝殼平臺持續(xù)推行的重點服務(wù)承諾，過去，承諾的438家品牌有86%的門店做出了承諾，還有14%的門店沒有承諾這一項服務(wù)。
貝殼全平臺上有約4.2萬家門店、超40萬經(jīng)紀(jì)人，放到交易周期長達(dá)數(shù)月、交易流程中有超20個關(guān)鍵節(jié)點的房產(chǎn)交易中，服務(wù)水平的差異就會被再度放大，如果把責(zé)任、服務(wù)全部丟給商家和外包，行業(yè)進(jìn)化的速度將會打折。
貝殼首席品質(zhì)官葛靜
為了讓消費(fèi)者的選擇變簡單，讓全平臺的服務(wù)品質(zhì)更加均衡，貝殼選擇了對重點服務(wù)承諾進(jìn)行“兜底”，通過賠付共擔(dān)，增加平臺的直接投入，提升服務(wù)承諾的覆蓋范圍和履約率，來保障服務(wù)者的作業(yè)安全、經(jīng)濟(jì)利益和消費(fèi)者的體驗，讓買房更加簡單、安全。
“你想承擔(dān)更多的責(zé)任，你一定要重。因為這個過程需要尋找客戶的需求，尋找突破點，就會有投入和損失?！必悮そ?jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營官李峰巖說，“但從行業(yè)發(fā)展的角度來說，貝殼已經(jīng)有了能力做更多的事兒，從認(rèn)識上看，我們認(rèn)為交易越規(guī)范，這個行業(yè)越受益?！?/p>
03 先C后B
在平臺模式上，貝殼是toBtoC的，服務(wù)者和消費(fèi)者缺一不可，但在履行服務(wù)承諾的賠付過程中，貝殼選擇了“先C后B”，把消費(fèi)者放在更重要的位置。
“讓C得到快速的處理方案，另外一方面能夠分擔(dān)B端（品牌）的賠付成本和壓力，這是我們這次做得比較大的客訴處理流程的變化?！必悮な紫焚|(zhì)官葛靜解釋，“如果客戶投訴到平臺，先按照統(tǒng)一的處理標(biāo)準(zhǔn)對C進(jìn)行賠付，然后平臺再去和交易的服務(wù)品牌（B端）進(jìn)行核對，根據(jù)B端在這一過程中是否盡到平臺要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行追責(zé)，如果B端盡到了責(zé)任，就不需要承擔(dān)賠付，由平臺承擔(dān)，如果B端沒有盡到責(zé)任，平臺進(jìn)行追責(zé)，或者平臺和B端賠付共擔(dān)?！?/p>
“先C后B”的核心是讓消費(fèi)者得到賠付的過程變簡單，在交易過程中，平臺直接從之前的“監(jiān)督執(zhí)法方”變成了履約方，賠付流程和方案的可控性被拉高。
據(jù)貝殼內(nèi)部統(tǒng)計，“先C后B”的賠付共擔(dān)機(jī)制在平臺上線之后，賠付甄別和履約由平臺SST集中客訴處理中心統(tǒng)一處理，賠付單滿意度提升了10個百分點，至90%。
基于貝殼以平臺能力介入服務(wù)承諾履約和服務(wù)能力提升，貝殼也借機(jī)提升了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出貝殼“3+3”平臺級服務(wù)承諾：
在全國范圍內(nèi)的貝殼城市中，推進(jìn)三大平臺級承諾全面落地：“真實房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業(yè)欠費(fèi)、損失先行墊付”。
在貝殼部分城市，推出“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺保”、“漏水披露、損失補(bǔ)償”以及“免電話營銷，擾一賠百元”三項承諾，未來貝殼也將根據(jù)各城市實施情況，將這些承諾逐步推向全國。
貝殼“3+3”平臺級服務(wù)承諾
據(jù)統(tǒng)計，2018年至今，貝殼平臺上累計給出各種服務(wù)承諾共37項，覆蓋465個入駐品牌，累計向600多萬客戶提供保障，服務(wù)承諾履約金額達(dá)到了39億。其中，僅“交易不成，退傭金”一項，近一年應(yīng)退傭金額就達(dá)到5.5億元。
在貝殼不斷將平臺服務(wù)做“重”之后，這些數(shù)據(jù)還會繼續(xù)上升。
而貝殼之所以敢于賠付共擔(dān)，敢于變“重”，背后是團(tuán)隊的一個共識：貝殼不斷進(jìn)化的基礎(chǔ)，一是要能持續(xù)看到消費(fèi)者的痛點，二是組織內(nèi)部的生態(tài)保持純粹與干凈，服務(wù)導(dǎo)向。
而賠付共擔(dān)、“先C后B”的兜底思維，則是貝殼又一次“向內(nèi)看”、自我進(jìn)化的印證。
04 成為住的入口
從2018年成立至今，貝殼已經(jīng)成為國內(nèi)居住領(lǐng)域內(nèi)的代表企業(yè)。
貝殼向何處去？貝殼會成為什么？是所有地產(chǎn)人關(guān)心的話題。
而貝殼“變重”，則給出了一個很好的解釋：貝殼愿意站位行業(yè)，而非企業(yè)個體，去尋找未來發(fā)展方向。
具體到貝殼的動作上，這幾年無論是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工具的建設(shè)，還是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的賠付資金池的建設(shè)，或是良性機(jī)制的推動，貝殼給自己的定位都是一個“領(lǐng)航者”、生態(tài)建設(shè)者，而非“鯰魚”。
而貝殼最終的目標(biāo)，是成為中國消費(fèi)者“住”的入口，在互聯(lián)網(wǎng)界的電商、出行平臺之外，打通居住相關(guān)的服務(wù)鏈條，從服務(wù)者視角進(jìn)行重新整合，集合而成一個居住服務(wù)入口。
所以，貝殼變“重”，其實是在改變地產(chǎn)行業(yè)之前的資本、銷售視角，提供一個從服務(wù)者視角把行業(yè)重做一遍的可能，讓居住交易變得更簡單。
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