上海，一對夫妻花19萬坐郵輪去南極旅游，不料，兩人卻被告知無法同房睡一個房間，十幾天的行程中只能各自和陌生人拼房，在妻子看來，平臺方面就是玩了一場“文字游戲”，但平臺也覺得很委屈
妻子小朱介紹，去年雙十一她在飛豬平臺上下單購買了19萬的南極郵輪游，因為支付限額，她和丈夫兩人是分開下單，兩人當(dāng)時選定的都是雙人間
4月份，小朱聯(lián)系到平臺客服，告知對方兩人是“一起的”，并提交了結(jié)婚證，可十月份客服卻告知兩個人無法在一個房間，因為只說了兩個人是“一起的”，沒說兩個人“一起住”，房間已經(jīng)全部分配滿額，無法調(diào)整了
十幾天的行程要和陌生人同一房間，小朱自然是不能接受，現(xiàn)在退也退不了，于是投訴了此事
不過平臺方面也覺得有些委屈，工作人員表示，兩筆訂單是分開下單的，期間從沒提出同住需求，簡單來說就是4月份說是一起，8月份才說是夫妻關(guān)系，這時候已經(jīng)安排好分房了，11月才提供法定材料
其實這樣一看，就是雙方溝通不到位鬧出來的烏龍，但細琢磨吧，平臺和消費者都有點問題
先說小朱這邊，確實，分開下單沒標明“要同住”是疏忽。雖然她4月份就聯(lián)系了客服說明兩人“一起的”，但這個表述太含糊，客服可能只當(dāng)他們是朋友或同行人，沒理解成夫妻非要住一起。而且，8月份才明確夫妻關(guān)系，到11月才補結(jié)婚證，時間跨度太長，顯得不夠積極
再看平臺這邊，確實有流程上的理由，分房早就安排了，臨時改確實麻煩。但作為服務(wù)商，難道不應(yīng)該有點靈活性？特別是4月份就接到“一起”的提示，客服不應(yīng)該深挖一下具體需求嗎？這是一趟19萬的大單子，又不是買瓶礦泉水，服務(wù)細節(jié)不到位讓人有“敷衍”的感覺
從常理上講，這夫妻倆花了大價錢旅游，本來想要美好的體驗，結(jié)果搞得分房跟室友似的，這心情肯定很糟。平臺呢，覺得自己“規(guī)矩沒錯”，也不愿背鍋。問題是，旅游體驗不光是產(chǎn)品，還有服務(wù)，這事兒按流程沒錯，但就顯得不夠人情味兒
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