楊素雅是北京首都航空的一名客艙乘務(wù)員，這個來自山東的高挑女孩出生于2002年，渾身洋溢著這個年齡段獨有的朝氣。年輕靚麗的外表下，是她滿腔的熱情與活力，只要她在客艙，那股子積極向上的勁兒就會感染每一位旅客。
楊素雅從開始飛行的第一班起，就把“敬畏生命、敬畏規(guī)章、敬畏職責(zé)”印刻在自己腦海中，不斷在日常工作中提升自己的業(yè)務(wù)技能，在嚴(yán)守安全底線的同時，用真情服務(wù)每一名旅客。
在剛剛過去的2024年，楊素雅全身心投入到航班保障工作中，累計安全飛行1000小時。面對航班的動態(tài)調(diào)整和多變的生產(chǎn)需求，她總是毫不猶豫、積極響應(yīng)、沖鋒在前，多次配合調(diào)整保障重要航班，在安全與服務(wù)層面保持“零差錯”的優(yōu)異記錄。無論是屬地范圍內(nèi)的全年飛行小時數(shù)，還是年度績效排名，她都名列前茅。憑借辛勤付出與卓越表現(xiàn)，楊素雅榮獲了遼寧方大集團(tuán)2024年度“方大勞?！睒s譽(yù)稱號。
不管面對怎樣的旅客，楊素雅都能迅速打開話匣子，不拘一格的交流風(fēng)格，讓她在短時間內(nèi)就能在客艙和旅客打成一片，不論是商務(wù)旅客還是老人、小朋友，都能被她的親和力所吸引。在她看來，每一次與旅客的相遇都是一次奇妙的緣分，她要用自己的熱情，讓這份緣分在航班上留下美好的印記。從旅客登機(jī)時的一句真誠問候，到飛行途中的貼心關(guān)懷，再到抵達(dá)目的地時的微笑送別，每一個環(huán)節(jié)都飽含著她對這份工作的熱愛與執(zhí)著。
一次，楊素雅的航班上有一位獨自出行且行動不便的70多歲老人。老先生剛進(jìn)入客艙，楊素雅就立刻上前，臉上帶著溫柔的笑容，一邊輕聲說：“爺爺您慢點兒，我來幫您。” 一邊小心翼翼地接過老先生手中的行李，妥善安置在行李架上，又細(xì)心地為其調(diào)整座位，讓老先生坐得更加舒適，還拿出提前準(zhǔn)備好的毛毯輕輕蓋在老先生身上、貼心地為他準(zhǔn)備了一杯熱水。
在漫長的飛行途中，楊素雅每隔一段時間就會來到老人身邊，細(xì)心詢問：“您有什么需要嗎？要是覺得溫度不舒服或有其他的問題，一定要跟我說?！睘榱俗尷舷壬玫叵硎軝C(jī)上餐食，她像對待自己的家人一般，耐心地為其講解菜品。到達(dá)目的地后，老先生滿含感激地握住楊素雅的手，說道：“姑娘，謝謝你??！一路上多虧有你照顧?！蹦且豢?，楊素雅真切地體會到了乘務(wù)員工作的意義，原來自己的小小舉動，能讓旅客如此感動。
在航班飛行巡艙時楊素雅發(fā)現(xiàn)一名旅客出現(xiàn)嚴(yán)重的頭暈癥狀，旅客面色極差且無法有效溝通。楊素雅立即上報乘務(wù)長并及時與旅客同行人員了解情況。與旅客同行人員溝通后，她意識到旅客很可能是低血糖，于是立即從服務(wù)間拿取含糖飲品和自己攜帶的糖果供旅客補(bǔ)充能量。旅客逐漸恢復(fù)后表示自己不僅低血糖，還伴有暈機(jī)的癥狀，好在乘務(wù)員及時伸出援手，非常感謝乘務(wù)員對自己的幫助和照顧。
楊素雅說：“乘務(wù)員在工作中不僅是在提供客艙服務(wù)，更是在傳遞溫暖與安全感，在關(guān)鍵時刻，自己的一舉一動都可能成為旅客心中的依靠?！焙桨嘣陲w行途中經(jīng)常會遇有氣流顛簸，有些旅客難免驚慌與恐懼，每當(dāng)這時，楊素雅總是保持著鎮(zhèn)定的微笑，在客艙中固定好
自己的同時用溫柔的話語和堅定的眼神安撫身邊的每一位旅客：“大家別擔(dān)心，請系好安全帶，我們遇到的是不穩(wěn)定氣流，我們的機(jī)組人員都很有經(jīng)驗，很快就會平穩(wěn)的?！?/p>
工作之余的楊素雅，有著豐富的興趣愛好，在首都航空客艙服務(wù)提升行動中，她和同事們一起發(fā)揮主觀能動性，積極學(xué)習(xí)各類“小訣竅”“小巧思”，秉承客艙服務(wù)理念，致力打造特色客艙，為旅客帶來與眾不同的乘機(jī)體驗：利用毛巾、餐巾紙等簡單的物品，通過簡單的著色，制作成可愛的小兔子和精美的玫瑰花，不僅為航班上的旅客帶來“小驚喜”，更成為了航程中的溫馨紀(jì)念。
楊素雅還熱愛閱讀，一本好書對她來說，就像是一位無聲的摯友。閱讀讓她不斷充實自己、拓寬視野，從歷史傳記中了解風(fēng)云變幻，從社科書籍中提升溝通和語言能力，從生活讀物中探索服務(wù)產(chǎn)品的打造。通過閱讀收獲的技巧和智慧，也讓她在與各地不同的旅客交流時更加得心應(yīng)手，更好地理解旅客的需求，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
回顧過往的工作經(jīng)歷，楊素雅總結(jié)了許多寶貴的心得。首先是用心傾聽，她深知旅客的每一個訴求，哪怕是再細(xì)微的，都可能關(guān)乎他們的旅途體驗。旅客只是隨口提到想要一杯不太涼的果汁飲品，楊素雅卻記在了心上，在送餐時，特意為這位旅客送上了一杯溫度適宜的果汁和一張?zhí)厣氖缀矫餍牌?，旅客驚喜又感動。楊素雅說：“認(rèn)真傾聽并給予回應(yīng)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?！?/p>
保持耐心，也是楊素雅一直堅守的原則。面對不同性格和需求的旅客，她總是耐心解釋、積極解決問題。旅客對航班延誤十分不滿，情緒激動。楊素雅始終面帶微笑，耐心地向旅客解釋延誤的原因，并為旅客提供了最新的航班動態(tài)和貼心的服務(wù)，最終成功化解了旅客的不滿情緒。
在楊素雅看來，民航業(yè)發(fā)展迅速，服務(wù)理念和技能也在持續(xù)更新，只有不斷學(xué)習(xí)，才能與時俱進(jìn)。她經(jīng)常利用業(yè)余時間參加各種培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)最新的服務(wù)技巧和應(yīng)急處理方法。她還會向經(jīng)驗豐富的前輩請教，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)。
展望未來，楊素雅眼中閃爍著堅定的光芒。她將繼續(xù)弘揚(yáng)勞模精神，持續(xù)精進(jìn)業(yè)務(wù)能力，用真心服務(wù)旅客，繼續(xù)帶著熱愛與責(zé)任，在云端續(xù)寫更多溫暖的故事，為每一位旅客的旅途增添溫馨與美好
文/首都航空通訊員 李鑫
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