在冊(cè)亨縣逶迤連綿的群山褶皺里，卷煙零售終端如繁星散落，卻面臨著特殊的服務(wù)困境：全縣卷煙營(yíng)銷部5名客服員，人均服務(wù)半徑超50公里，覆蓋200余戶分散的“銀發(fā)店主”。這些古稀之年的守店人，既構(gòu)筑著最鮮活的鄉(xiāng)村零售“毛細(xì)血管”，也橫亙著溝通代際、認(rèn)知升級(jí)的層層壁障。然而，冊(cè)亨煙草人正以匠心破局，用服務(wù)溫度焐熱山鄉(xiāng)的每一間小店。
陳列煥新：讓方寸柜臺(tái)開出“美學(xué)之花”
終端陳列是吸引顧客的第一扇窗，其重要性不言而喻。然而，對(duì)于習(xí)慣傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式的老人店主們來(lái)說(shuō)，陳列似乎是一件陌生而又復(fù)雜的事情。冊(cè)亨縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路蜿蜒崎嶇，客服員們常常要花費(fèi)大量時(shí)間在路上，從一個(gè)偏遠(yuǎn)的村子趕到另一個(gè)村子。路程雖遠(yuǎn)，但他們依然懷揣著對(duì)提升店鋪形象的熱忱，走進(jìn)每一家店鋪。
“大爺，您看這卷煙就像您種的莊稼，要是擺放得整整齊齊，是不是看著就舒服，煙也是一樣，擺得整整齊齊后，別人也更愿意買呀？”為了讓王大爺更好地理解，他用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言說(shuō)道。王大爺年近七旬，店鋪里的卷煙擺放雜亂無(wú)章，各種品牌混在一起，消費(fèi)者選擇不便。
面對(duì)這樣的情況，客服員岑連景沒(méi)有抱怨，而是細(xì)致耐心地向王大爺講解陳列的重要性。同時(shí)親自上手示范，根據(jù)卷煙的品牌、價(jià)格和暢銷程度，將卷煙進(jìn)行分類擺放。把暢銷品牌放在最顯眼的位置，按照價(jià)格從高到低依次排列，同時(shí)注重色彩的搭配，讓整個(gè)陳列看起來(lái)整齊又美觀。王大爺在一旁看著，時(shí)不時(shí)提出一些疑問(wèn)，他都一一耐心解答。一次、兩次、三次……經(jīng)過(guò)多次上門指導(dǎo)，王大爺逐漸掌握了陳列的技巧，店鋪的面貌煥然一新。原本冷清的店鋪，因?yàn)檎麧嵜烙^的陳列，吸引了不少顧客駐足，銷售額也慢慢有了提升。
客服員岑連景幫助“銀發(fā)”客戶調(diào)整店鋪商品布局。
調(diào)整后的店鋪商品布局“煥然一新”。
政策破譯：將專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為“鄉(xiāng)土密碼”
貨源投放策略是零售客戶經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但對(duì)于文化水平有限、理解能力較弱的老人店主來(lái)說(shuō)，卻猶如一本晦澀難懂的“天書”。冊(cè)亨縣卷煙區(qū)域營(yíng)銷部的客服員們深知這一點(diǎn)，想出了各種辦法來(lái)幫助老人理解。
為了讓老人們明白貨源投放政策，客服員王作英自制“貨源宣傳圖表”，即用“大號(hào)字體”和“簡(jiǎn)單圖表”將復(fù)雜的政策進(jìn)行直觀呈現(xiàn)。在給趙奶奶講解時(shí)，王作英說(shuō)：“老太，您看這緊俏貨源就像過(guò)年時(shí)的年貨，大家都想要，為了大家都能得到貨源，所以要按照一定的規(guī)則進(jìn)行投放，確保公平、公正、公開。您這里位置不錯(cuò)，可以多上柜其他品牌進(jìn)行銷售，增加顧客選擇機(jī)會(huì)”，趙奶奶聽后，連連點(diǎn)頭表示理解，同時(shí)聽取客服員建議訂購(gòu)更多品牌上柜銷售。
除了上門講解，客服員還會(huì)利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，組織小型“板凳會(huì)”“壩壩會(huì)”等進(jìn)行政策宣講。宣講會(huì)上，客服人員們用生動(dòng)的案例、幽默的語(yǔ)言，將貨源投放政策講得繪聲繪色。一位老人笑著說(shuō)：“以前聽這政策就頭疼，現(xiàn)在你們這么一講，我心里有點(diǎn)明白了?！蓖ㄟ^(guò)不懈努力，老人們逐漸掌握了貨源投放策略的要點(diǎn)，能夠根據(jù)自己的店鋪情況合理訂購(gòu)卷煙，經(jīng)營(yíng)效益得到了顯著提升。
客服員王作英指導(dǎo)布依族“銀發(fā)”客戶做好卷煙陳列展示。
情感深耕，搭建客我信任“交流之橋”
在服務(wù)過(guò)程中，客服人員們深刻認(rèn)識(shí)到，與老人店主之間的情感交流至關(guān)重要。這些老人大多獨(dú)自守店，生活相對(duì)單調(diào)，他們渴望與人交流和關(guān)心?？头藛T們將這份渴望看在眼里，記在心上，用真心搭建起了一座與老人溝通的情感之橋。
在孫大爺?shù)牡赇佋庥鼋?jīng)營(yíng)困境，心情跌入低谷之時(shí)，客服員劉凱第一時(shí)間察覺(jué)到了這一情況，并迅速前往店鋪。他不僅耐心傾聽了孫大爺?shù)男穆暎€悉心幫助分析問(wèn)題所在，提出切實(shí)可行的解決方案，同時(shí)不斷鼓勵(lì)孫大爺保持樂(lè)觀，振作精神面對(duì)挑戰(zhàn)。在劉凱的全力協(xié)助下，孫大爺漸漸走出了陰霾，店鋪的運(yùn)營(yíng)也逐步恢復(fù)正常。自那以后，孫大爺與劉凱建立良好的情誼，每當(dāng)劉凱出現(xiàn)在店鋪時(shí)，孫大爺臉上都會(huì)綻放出由衷的笑容，這份笑容不僅是深深的感激之情，也是兩人之間真摯情感的最好見證。
客服員劉凱聯(lián)合金融企業(yè)解決“銀發(fā)”客戶“上門辦理難”問(wèn)題。
客服員陸風(fēng)指導(dǎo)“銀發(fā)”客戶使用“黔彩家”APP訂貨、支付等功能。
客服員周彬帶“銀發(fā)”客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。
終端形象提升、貨源投放講解、加強(qiáng)情感交流……冊(cè)亨煙草人正用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為銀發(fā)店主們提供全方位、貼心的服務(wù)，讓他們感受來(lái)自煙草的溫暖與關(guān)懷。冊(cè)亨煙草人用腳步丈量出的不僅是服務(wù)半徑，更是鄉(xiāng)村振興中煙草溫度的傳播軌跡。
當(dāng)夕陽(yáng)掠過(guò)山巒，那些曾被遺忘在山坳里的零售終端，正化作點(diǎn)點(diǎn)星火，照亮鄉(xiāng)村振興的壯闊征途。(文/圖 陸風(fēng)、劉凱)
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