經(jīng)過10天等待，打了4次越洋電話，趙烆睿終于“追回”了在國泰航空的54000分常旅客積分，折合人民幣約6000元。
今年元旦前的一個晚上，在澳大利亞工作6年的趙烆睿正規(guī)劃春節(jié)休年假回國的行程。由于機票價格過高，想到用積分兌換，但賬號一直無法登錄，“直覺告訴我被盜號了”。
趙烆睿困意全消，連夜聯(lián)系客服，線上報案，并提交了報警回執(zhí)和會員資料。航司客服后來告訴他，黑客通過其注冊郵箱拿到賬號，添加了一名受益人，并盜刷全部積分為其兌換了一張香港到悉尼的公務(wù)艙機票?！傲魧W(xué)圈常見的低于市場價的優(yōu)惠票，基本是盜刷別人信用卡和積分換來的。”趙烆睿說。
“購買這類低價票后患無窮。”一位從業(yè)近二十年的北京機票代理商告訴《中國新聞周刊》，乘機人作為隱秘黑產(chǎn)的最終購買者，無法享受常規(guī)報銷、退改政策，甚至有機票被取消、被航司拉入黑名單的風(fēng)險。
不久前，南方航空、東方航空等多家航司紛紛發(fā)布公告，針對旅客投訴反映的“第三方購票渠道違規(guī)賺差價”亂象進行整治。積分票只是“違規(guī)賺差價”的手段之一。
“航司先后發(fā)布的治理公告，包括提供機票驗證服務(wù)和票代白名單，但想從根本上杜絕亂象，依舊很難?！泵窈綐I(yè)內(nèi)專家林智杰坦言。在市場競爭空前激烈的當(dāng)下，航司、線上平臺和票代之間的競合關(guān)系變得更為復(fù)雜，而處于行業(yè)兩端的航司與消費者之間只要仍有信息不對稱，就存在欺詐空間。
本文圖/視覺中國
“你的低價機票可能是假的”
林沐的漢莎航空賬號去年突然多了8個陌生受益人。他旅居美國，但這8人的10個航班都是國內(nèi)航線，幾乎都是公務(wù)艙?！翱雌饋硎呛谄贝傻?。”林沐果斷聯(lián)系漢莎航空，取消了受益人及其機票，并在國內(nèi)報了警。
林沐回憶，部分“假受益人機票”已經(jīng)完成值機，無法通過客服電話直接取消，必須與機場聯(lián)系。其中幾張“假機票”臨近起飛才出票，就是在最后一刻極限操作，“賭不被發(fā)現(xiàn)”。
這類“優(yōu)惠票”經(jīng)常拖延到“最后一刻”才艱難出票，賣方甚至?xí)o出“15天后”或“30天后”出票等特殊條件，甚至有人直到起飛前一個半小時才等到賣家發(fā)來“可以登機”的通知。
“這是因為不同航司添加受益人的生效時間不一樣?！币患揖€下機票代理機構(gòu)負(fù)責(zé)人趙原介紹。收購里程的成本并不高，在二手平臺上，每萬里程只要一兩百元。如趙烆睿的積分，從被盜到兌換出票，可能經(jīng)過了幾手交易。
“黑代理”出票后，通過第三方平臺賣給消費者，但平臺與航司系統(tǒng)沒有直接對接，無法驗證里程來源與乘機人身份。線上平臺的票代競價供應(yīng)，平臺方往往更注重價格因素，不排除一些中小平臺為賺取傭金，默許代理商使用違規(guī)手段出票。
這條“假機票”黑產(chǎn)的另一端，往往被包裝成“教你如何買折扣票”的薅羊毛廣告，通過二手平臺、短視頻或社交平臺，投遞到消費者面前。熱衷出境游的重慶姑娘熊焱兩年前就是在閑魚App上“中招”的，當(dāng)時她正準(zhǔn)備和朋友一起去泰國，可能是輸入法自動推送的原因，打開閑魚App第一個看到的就是“特價機票”，比她在官網(wǎng)看到的票價便宜了一半。
為安撫消費者等待出票的不安情緒，“黑票代”往往會先出一份行程單副本。熊焱就是在收到自己的行程單，并在官網(wǎng)搜索到相關(guān)訂單后，才打消對票代的疑慮，并說服其他三位同行伙伴都在這家票代預(yù)訂了機票。
直到登機前，問題才逐漸暴露。熊焱的一位同行人在辦理值機時突然被通知機票取消，而票代對此束手無策。等熊焱先行飛到曼谷后，才發(fā)現(xiàn)自己居然被票代拉黑了。落單的伙伴在機場等到傍晚，才搭乘下一班飛機趕到曼谷與她們匯合，第一天的旅行就這樣泡湯了。
“沒有任何售后服務(wù)可言，更談不上保障?！毙莒蜔o奈地說，接下來三段飛行，全憑運氣。她落地曼谷后，第一時間查詢了后續(xù)機票，當(dāng)時均顯示正常，但等到從曼谷出發(fā)去普吉島當(dāng)天，四人機票全部臨時取消。類似的遭遇，她們從普吉島回曼谷時重復(fù)經(jīng)歷了一遍。
熬到最后一天回國，已經(jīng)對“掉票”波瀾不驚的四人，又遭遇了新打擊。由于四張機票都來自同一家航司，之前機票接連出問題，最后一張回程票已經(jīng)被航司鎖定，必須全部重新購買全價票，才能搭乘。
“被黑代理騙走2000多元買半價票，又花4000多元重買全價票?！毙莒退懔怂?，損失了3000多元，多付了一倍票價“買教訓(xùn)”，還不如老老實實在官方購票。
熊焱實在咽不下這口氣，回國后快速搜集了所有證據(jù)，包括與票代的微信聊天記錄、閑魚App和支付寶訂單、交易記錄，到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，又在人民法院小程序上遞交了所有上訴材料。最終通過“票代”在閑魚App的實名認(rèn)證信息，聯(lián)系到賣家，追回了被騙走的2000多元票錢。
“這個所謂的‘票代’，實際上只是‘黑代理’低價雇傭的客服和背鍋俠?！毙莒驼f，“票代”是個二十歲出頭的大學(xué)生，在短視頻平臺看到“高薪兼職”的廣告，被“騙進黑產(chǎn)”。賣票給熊焱時，他才入行半個多月，意識到在“賣假票”時，他的“上線”已經(jīng)跑路，害怕被抓留下污點，他才吐出贓款，但收入大頭已經(jīng)轉(zhuǎn)到“上線”私人支付寶，該賬戶當(dāng)時已經(jīng)注銷。
“一張假機票背后，可能隱藏著巨大的黑色產(chǎn)業(yè)鏈?！毙莒蛨缶瘯r，已經(jīng)了解到，自己的遭遇并非個案，但由于涉案金額小且分散，黑產(chǎn)操作隱蔽，現(xiàn)實中能夠查實并成功追回?fù)p失的情況極為少見。
1月14日，旅客在北京首都國際機場排隊辦理值機手續(xù)。圖/IC
平臺難監(jiān)管？
如果不是為了報銷去打印行程單，季鳴根本不會發(fā)現(xiàn)，他多花了647元冤枉錢買了張降艙機票，還無法進行里程累計。在對購票平臺同程進行投訴后，他很快收到了退還的差價。但在季鳴看來，這不只是錢的問題，而是賣家“掛羊頭賣狗肉”，借信息不對稱對消費者進行欺詐。
“平臺提供了線上交易場所，制假售假的是違規(guī)供應(yīng)商?！眹鴥?nèi)一家頭部線上旅行平臺（OTA）內(nèi)部人士告訴《中國新聞周刊》。但這一說法顯然沒有被消費者接受。
去年10月底，航空博主劉博伊在平臺購票時也遇到了“高價買到里程票”的情況。他后來曾對媒體表示，選擇平臺是出于信任，購票合同是與平臺簽訂，而非具體供應(yīng)商。并且，在訂票時，相關(guān)頁面也沒有顯示“機票所屬供應(yīng)商”等信息。
當(dāng)時劉博伊在某頭部OTA平臺上購買了一張印度尼西亞鷹航空公司（以下簡稱“鷹航”）的國際機票，花費1182元，從雅加達(dá)飛往新加坡，用于參加北歐航空百萬里程挑戰(zhàn)，該活動要求每段飛行需要正常累積航段和積分。然而，他在出票后查詢發(fā)現(xiàn)，這張機票顯示艙位等級為“X”，即“里程票”，無法累積航段和積分，退改簽規(guī)則也相當(dāng)嚴(yán)苛。
聯(lián)系平臺客服投訴后，劉博伊發(fā)現(xiàn)自己OTA賬戶下原來的鷹航機票出現(xiàn)了變動——機票艙位等級顯示為“N”，成了一張折扣經(jīng)濟艙“現(xiàn)金票”。同時，原“里程票”的預(yù)訂代碼、票號也被進行了替換。
“要是沒有提前截圖保存相關(guān)機票信息，真的百口莫辯?！眲⒉┮梁髞韺γ襟w回顧，發(fā)現(xiàn)“里程票”后，聯(lián)系反饋的均為該OTA官方人員，后續(xù)對機票進行替換的“難道也是所謂的供應(yīng)商嗎”？
為了保證正常出行，劉博伊又通過其他渠道訂了一張鷹航機票。隨后在雅加達(dá)機場的遭遇令他倍感荒誕，同一時間同一航班，他名下出現(xiàn)了3張機票——OTA“里程票”、OTA后補的“現(xiàn)金票”和自己額外訂的機票。面對鷹航柜臺地勤的詢問，他只得無奈表示“遇到了訂票欺詐”。
消費者投訴“機票價格與行程單不一致”等情況，并非只在某一家線上平臺或航司出現(xiàn)。多年前，一位作家曾在微博上公開投訴某頭部OTA，表示其在平臺購買的3016元機票一直沒有提供票號，且只能提供1645元可報銷發(fā)票，這套反常操作背后，實則是賣方通過購買聯(lián)程票再分段賣出以賺取差價。
趙原解釋，航司在出售聯(lián)運優(yōu)惠機票時是有限制條件的，比如，不允許簽轉(zhuǎn)到其他航司、不允許退票、不允許改期換行程，或改期退票都要收取很高的費用等。這也是部分“價格不一致”機票常伴隨出現(xiàn)退改簽難、加收服務(wù)費等亂象的原因。
從攜程2024年全年營收來看，交通票務(wù)收入仍然在財報中占據(jù)重要地位，機票預(yù)訂亦是其中較為堅挺的業(yè)務(wù)板塊。2024年第四季度，攜程出境酒店、機票預(yù)訂較2019年同期增長超20％。
前述某家頭部OTA內(nèi)部人士表示，在線旅游平臺的機票預(yù)訂主要與航司和代理商兩個渠道合作，這也是該業(yè)務(wù)利潤的其中兩個來源。一方面，平臺、航司和供應(yīng)商在同一條利益鏈上，“但另一方面，平臺也不會為了蠅頭小利自砸招牌，如核實投訴屬實，馬上會對消費者進行賠付，并嚴(yán)格根據(jù)規(guī)則對涉事供應(yīng)商處罰，甚至終止合作”。
問題在于，平臺普遍采取抽查方式，存在監(jiān)管漏洞。前述某家頭部OTA內(nèi)部人士介紹，平臺機票大部分由代理商完成出票。在流程上，平臺通常會將用戶的需求轉(zhuǎn)達(dá)給代理商，代理商在出票完成后，會將機票信息反饋給平臺，并通知用戶。個別供應(yīng)商利用信息不對稱賺取機票差價造成亂象，“如果消費者不投訴，平臺也很難得知”。
“OTA平臺與航司系統(tǒng)沒有接口，如果自查全部機票價格是否真實，成本太高了?！鼻笆瞿臣翌^部OTA內(nèi)部人士坦言。
關(guān)于自查自檢的難點，以及能否通過技術(shù)手段替代抽查，其中是否涉及數(shù)據(jù)對接與隱私保護等問題？《中國新聞周刊》向攜程、同程等在線旅游平臺發(fā)函詢問，截至發(fā)稿，暫未收到回復(fù)。
航司也被“薅羊毛”
“旅客的投訴內(nèi)容和方式都發(fā)生了明顯變化。”彭淑曾在海外航司做過十余年品牌營銷，目前作為第三方與國內(nèi)一家航空公司長期合作。據(jù)她觀察，這兩年旅客投訴“重災(zāi)區(qū)”從“航變”轉(zhuǎn)移到了“價格”，而且不只向航司投訴，還會繼續(xù)向消保委、民航局投訴。
彭淑介紹，投訴率與航材引進、機隊規(guī)模擴張密切相關(guān)，甚至?xí)绊懞剿驹趽Q季時能否拿到優(yōu)質(zhì)航班時刻。“這是航司降低投訴率、維護旅客權(quán)益的根本動力?！?/p>
3月14日，南方航空率先發(fā)布《關(guān)于維護旅客權(quán)益的特別公告》。開通App、微信小程序及客服熱線三大反饋通道，旅客若發(fā)現(xiàn)第三方渠道存在“票款不符”“超額退改費”“特殊服務(wù)加價”等問題，南航經(jīng)核實后將先行墊付差價，并對涉事代理追責(zé)。
次日，東方航空、中國國際航空同步跟進。東航推出“客票驗證”系統(tǒng)，旅客可通過官方平臺實時核驗票價、稅費信息，異常情況經(jīng)反饋查實后可獲差價退還。
除了航空公司之外，中國民航信息集團有限公司旗下中航信移動科技有限公司也在其航旅縱橫App提供了“機票驗證”功能，可查驗歷史行程的真實票價。航旅縱橫行業(yè)發(fā)展部總經(jīng)理趙楠向《中國新聞周刊》透露，此次App新增功能也是響應(yīng)民航局相關(guān)工作要求，主動作為，提高不法代理違規(guī)成本。
“從此次聲勢浩大的宣戰(zhàn)式打擊第三方渠道違規(guī)行為的風(fēng)向來看，航司確實想要通過行政和技術(shù)手段打擊各種違規(guī)操作?！迸硎缬^察到，有時在航司系統(tǒng)里看，代理明明已經(jīng)鎖倉，由于沒賣出去，臨出發(fā)前全部釋放，導(dǎo)致航司也沒法控制票價，一再下跌，造成損失。
彭淑告訴《中國新聞周刊》，還有一些代理通過技術(shù)手段推測機票價格變化，當(dāng)票價處于高位時，按照這個價格把票賣給旅客，等起飛前價格下降時再出票，利用機票“海鮮價”的游戲規(guī)則賺差價。之所以預(yù)判價格“臨期下降”，則是因為近期市場環(huán)境不佳，上座率不高。但“價格不一致”又導(dǎo)致旅客投訴率升高。
在“黑代理”的操作下，還經(jīng)常出現(xiàn)不同艙位價格倒掛。彭淑舉例，同一航班，經(jīng)濟艙票價900元，公務(wù)艙才賣1200元，扣除機場快速安檢通道、第三方休息室、配套餐食和服務(wù)費用，公務(wù)艙反而賺不回本。
“尤其是盜刷積分、里程出票的做法，打破了航司和常旅客之間的游戲規(guī)則?！迸硎缪a充，航司設(shè)立積分激勵機制，本意是將權(quán)益反饋給常旅客，提高復(fù)購率。針對這種“非正常消耗”的情況，外航的打擊力度往往更大。他以美聯(lián)航為例，如果發(fā)現(xiàn)某段時間低價票頻繁出現(xiàn)，航司會加大在機場柜臺的抽查力度，一旦乘機人無法提供購票信用卡等證據(jù)，直接取消機票，連稅費都不退，甚至將乘客拉入黑名單。
而從此次國內(nèi)航司的公告來看，“其目的更多是提直降代，鼓勵旅客通過航司直銷渠道購買機票”。趙原分析，航司直銷與第三方代理的渠道爭奪戰(zhàn)已經(jīng)持續(xù)了十多年，但與早些年相比，航司如今明顯更強勢。一方面不斷降低代理費，壓縮代理生存空間，另一方面，借助技術(shù)手段，航司通過官方App、網(wǎng)站、微信小程序等渠道繞過代理商和平臺，直接與消費者建立聯(lián)系，并在價格和配套的政策等方面給予更多優(yōu)惠，吸引一部分旅客改變消費習(xí)慣。
“從三大航開始互售機票也可以看出，全量航班信息和同網(wǎng)同價是航司App競爭OTA平臺的關(guān)鍵，但官方直銷依舊難以取代OTA的行業(yè)地位?！绷种墙芨嬖V《中國新聞周刊》，三大航既是合作伙伴，更是競爭對手。而業(yè)內(nèi)有40多家賣票的航空公司，不會有人為了買票而下一堆App。
傳統(tǒng)票代“越來越卷”
趙原的機票代理公司已經(jīng)成立19年，以服務(wù)所在地及周邊的政府部門、企事業(yè)單位的票務(wù)為主。不久前，他照例去拜訪一家老客戶，對方告訴他，東航正欲與其合作?！昂剿緦η赖臓帄Z早已從線上蔓延至線下?！壁w原說。
前述從業(yè)近二十年的北京機票代理商也感受到了危機，但她憑經(jīng)驗認(rèn)為，“專業(yè)的票代不會被航司客服取代”。她一口氣舉了幾個例子，隨便說出一個三字代碼，馬上能說出該機場的簽證政策；政府客戶賬單月結(jié)、季結(jié)，代理可以提供墊付服務(wù)；針對客戶的全球出行要求，整合多家航司航班，做出最合理的機票規(guī)劃；甚至可以提供近乎24小時的咨詢服務(wù)……她自己也意識到，傳統(tǒng)票代想要活下去，已經(jīng)被逼得越來越“卷”，“卷服務(wù)，卷專業(yè)度”。
每年各家航司推出新產(chǎn)品，還會邀請代理見面，商討推廣方案。“代理費早就沒有了?！鼻笆霰本C票代理商表示，早年，國內(nèi)機票的代理費采取“前返+后返”的傭金模式，共約機票票面價格的5％。2016年民航局發(fā)布“6號文”，重定航空公司與機票代理之間的利益劃分機制，改為定額支付，一張經(jīng)濟艙機票代理費只有5元、10元?，F(xiàn)在很多航線代理費歸零，小票代已經(jīng)成批消亡。
“手段不重要，得先活著?！壁w原舉例，南航在發(fā)布公告的同時，還公示了一份合作代理人“白名單”，包括3539家，趙原的公司也在其中。但據(jù)他觀察，名單上八九成公司已經(jīng)沉寂，一年出不了幾張票，剩下不到400家企業(yè)，一半為OTA平臺供貨，擠得頭破血流，還有不到一半維持傳統(tǒng)票代業(yè)務(wù)，其機票銷售占比僅有行業(yè)的2％左右。
“線下企業(yè)端客戶更為穩(wěn)定。”前述北京機票代理商認(rèn)為，這是目前少數(shù)還愿意支付服務(wù)費的客群。
但在趙原看來，企業(yè)客戶和普通消費者的界限正在模糊化。近年來，很多老主顧不再續(xù)約，或是出于節(jié)約預(yù)算等考慮，鼓勵員工自己去找票代，只要合法合規(guī)，都可以報銷。出于對趙原團隊的認(rèn)可，很多員工繼續(xù)找其做票務(wù)，但少了一重合約約束，趙原自知“必須把服務(wù)做到極致”，才能留住客戶，這是線下代理相比線上低價模式的核心價值。
開源也成了代理商必須解決的課題。太原市龍之舟航空服務(wù)有限公司總經(jīng)理劉東亮告訴《中國新聞周刊》，航司代理費已經(jīng)從原來的主要收入降到了目前的1/4左右，現(xiàn)在更多的利潤來源是銷售保險、前排選座、機場優(yōu)先通道、酒店、郵輪等增值產(chǎn)品所得，尤其是保險收入。
“企事業(yè)單位的差旅市場也因技術(shù)因素變得更透明?！壁w原提及，中國航信專門面向國內(nèi)企事業(yè)單位研發(fā)了一套線上差旅系統(tǒng)“行啊”，前端針對企業(yè)客戶，可查詢、預(yù)訂機票；中臺針對票代，可錄入企業(yè)信息，進行出票、退改簽等服務(wù)。票代不負(fù)責(zé)報價，機票價格直接與航司系統(tǒng)對接。“相當(dāng)于干個現(xiàn)成的活兒，沒利潤，也沒多大成本。”
“票代洗牌時代取代了賺快錢的時代，我們也希望行業(yè)更規(guī)范?！壁w原表示，官方下場清退黑灰產(chǎn)，對行業(yè)來說，或許會是一個新的開始。
（應(yīng)受訪者要求，文中林沐、熊焱、趙原、季鳴為化名）
發(fā)于2025.4.7總第1182期《中國新聞周刊》雜志
雜志標(biāo)題：機票代理“黑產(chǎn)”，水有多深
記者：李明子（limingzi@chinanews.com.cn）
編輯：閔杰
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