據(jù)瀟湘晨報(bào)報(bào)道，3月29日，一段求助視頻在微信群引發(fā)關(guān)注。山西省運(yùn)城市夏縣的高先生稱，因孩子在日本留學(xué)，他于2025年2月27日在同程旅行平臺(tái)購買了8月3-11日北京往返東京的家庭機(jī)票，總價(jià)15113元。之后因情況變化，準(zhǔn)備改簽機(jī)票，結(jié)果誤操作成“退票”，被扣除了高額費(fèi)用。
高先生稱，他聯(lián)系同程旅行客服，對方雖態(tài)度客氣卻推諉責(zé)任，將問題甩給航空公司，而航空公司稱未收到訂票和退票信息。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，同程旅行平臺(tái)只退款5221元。高先生認(rèn)為自己并非故意誤操作，且距離起飛還有5個(gè)月，同程旅行以誤操作需擔(dān)責(zé)為由拒絕退款不合理，近萬元的扣費(fèi)實(shí)在讓人難以接受。
高先生近萬元退票損失的背后，一組殘酷的數(shù)學(xué)公式正在顯影：15113元票款僅回收5221元，如果不是努力爭取，則只能回收850元，資金損耗率高得可怕。這種堪比金融杠桿的交易結(jié)構(gòu)，折射出航空服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)利失衡，消費(fèi)者以全款預(yù)支契約信用，而企業(yè)以格式條款構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)豁免堡壘。當(dāng)退改簽規(guī)則淪為航空公司的單方免責(zé)聲明，市場交易的天平已然傾斜，退改簽規(guī)則已成為霸王條款。
何況，旅客退票是在起飛4個(gè)多月前，這對于航空公司來說，完全有時(shí)間進(jìn)行票倉調(diào)換出售，對于機(jī)票的后續(xù)出售影響不大，既然沒什么影響，還對客戶收取如此高額的改退費(fèi)，如此兇猛地吃“霸王餐”，于情于理都說不過去。
如此高額的改退費(fèi)，已讓退“霸王餐”成為票務(wù)收入之外的重要收入，這種將服務(wù)失誤轉(zhuǎn)化為利潤增長點(diǎn)的商業(yè)模式，正在解構(gòu)市場經(jīng)濟(jì)的契約精神。消費(fèi)者提前四個(gè)月退票仍遭巨額扣款，本質(zhì)上是用壟斷性條款收割市場支配紅利。
《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》取消退改簽費(fèi)率限制的本意，是激發(fā)市場自主調(diào)節(jié)活力。賦予航空公司自主調(diào)節(jié)，就意味著可高可低，可是從高先生遭遇看，是就高不就低，自主調(diào)節(jié)變成了極限榨取，那還不如保持退改簽費(fèi)率限制，這對客戶來說仍不失為公平交易。
對比高鐵運(yùn)輸?shù)碾A梯退改機(jī)制：發(fā)車前15天退票免手續(xù)費(fèi)，8-15天收5%，48小時(shí)至8天收10%，24小時(shí)內(nèi)收20%。這種基于時(shí)間成本與機(jī)會(huì)損失的動(dòng)態(tài)計(jì)算模型，既維護(hù)企業(yè)權(quán)益又保障消費(fèi)者救濟(jì)空間。反觀航空業(yè)，某廉價(jià)航空經(jīng)濟(jì)艙票退改費(fèi)率高達(dá)票面價(jià)92%，其"全損式退改"規(guī)則已突破交易倫理的底線。
就算是特價(jià)票，也不該是一種“全損式退改”，因?yàn)樘貎r(jià)總有不利因素在其中，這些不利因素已經(jīng)體現(xiàn)在票價(jià)里面了，但它仍然是機(jī)票，仍然應(yīng)當(dāng)享有正常退改的服務(wù)。
在機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)成熟的今天，動(dòng)態(tài)退改系統(tǒng)完全具備落地可能?；跉v史出行數(shù)據(jù)、航線供需曲線、實(shí)時(shí)座位空置率建立的智能模型，可精準(zhǔn)計(jì)算不同時(shí)段退改的邊際成本，根據(jù)退票時(shí)間與航班滿座率動(dòng)態(tài)調(diào)整手續(xù)費(fèi)，完全可以做到降低退改費(fèi)用。
或許航空公司早就在技術(shù)上進(jìn)行了改進(jìn)，但雙眼被利益所蒙蔽，仍然堅(jiān)持對客戶收取高額退改費(fèi)，就是要薅客戶的羊毛，只要客戶沉默，就被一薅到底。
航空運(yùn)輸作為現(xiàn)代文明的基礎(chǔ)設(shè)施，其交易規(guī)則理應(yīng)體現(xiàn)技術(shù)進(jìn)步與人文關(guān)懷的融合。日本航空推出的"安心退改計(jì)劃"，允許乘客支付票面價(jià)3%的保險(xiǎn)費(fèi)，獲得不限次數(shù)的免費(fèi)改簽權(quán)益，這些創(chuàng)新證明，保障消費(fèi)者權(quán)益與航司收益并非零和博弈。
監(jiān)管層面需要建立退改費(fèi)"負(fù)面清單"，禁止航司設(shè)置超過票面價(jià)50%的退改門檻；引入第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)，對 在萬米高空的云層之上，現(xiàn)代商業(yè)文明不應(yīng)被鎖進(jìn)格式條款的保險(xiǎn)箱。當(dāng)航空公司學(xué)會(huì)將乘客視作長期服務(wù)的對象而非短期收割的流量，當(dāng)技術(shù)革新真正服務(wù)于交易公平而非利潤攫取，機(jī)票退改費(fèi)的世紀(jì)難題方能找到破解之匙。
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