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北京的春寒尚未褪盡，早晨8點，幾十位銀發(fā)老人準(zhǔn)時出現(xiàn)在泰康之家·燕園的廣場上，跟著音樂打太極拳、舒展筋骨，動作如行云流水。“?！币晃话⒁痰氖謾C震動，生活管家發(fā)來消息：“今日課程：9點晨歌，下午3點功能康復(fù)訓(xùn)練，晚上7點經(jīng)絡(luò)操?！?/p>

泰康之家·燕園坐落在北京市昌平區(qū)南邵鎮(zhèn)景榮街88號，總面積13.8萬平方米。燕園里生活著超3500名居民，平均年齡83歲。

支撐起燕園多彩生活的，是穿梭在社區(qū)里的一個個年輕身影：他們是由管家、護理、康復(fù)、醫(yī)生、藥師、社工、文娛、運動、餐飲、營養(yǎng)、后勤保障等多個專業(yè)崗位組成的“1+N多學(xué)科團隊”。這些服務(wù)團隊人員規(guī)模約1200人，平均年齡35歲。

作為泰康之家·燕園社區(qū)總經(jīng)理，葛明是這個社區(qū)的大管家。大到社區(qū)的資源整合規(guī)劃，小到傾聽居民長輩訴求，都是葛明的工作日常。

工廠廠長出身的葛明曾經(jīng)在制造業(yè)、物業(yè)領(lǐng)域等行業(yè)任職。2010年3月葛明來到泰康，2015年成為燕園首任總經(jīng)理，如今已經(jīng)過去10年時間。2015年也是保險行業(yè)最早探索實體社區(qū)養(yǎng)老的年份，如今越來越多的保險公司開始布局養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)。在養(yǎng)老服務(wù)工作的一線，葛明有哪些思考和心得？

|對話|

經(jīng)濟觀察報：燕園社區(qū)有約1200名工作人員以及超3500名居住老人，這一規(guī)模是否高于養(yǎng)老機構(gòu)行業(yè)的平均水平？在為老人提供服務(wù)時，又是如何配置工作人員的？

葛明：隨著全球老齡化加劇，老年人對醫(yī)療、護理、精神文化等服務(wù)的需求日益增長，傳統(tǒng)的單一養(yǎng)老模式已無法滿足多元化需求。

泰康之家首創(chuàng)了“1+N”多學(xué)科照護團隊，即每位長輩都擁有一名管家或個案管理師以及N名照護團隊成員，包括社工、醫(yī)生、護理師、護士、康復(fù)治療師、文娛活動師、營養(yǎng)師、運動指導(dǎo)師等成員通力合作。

“1+N”服務(wù)模式，以個案管理師或管家為牽頭人，以多學(xué)科團隊為專業(yè)支撐，在持續(xù)完善的作業(yè)流程規(guī)范及品質(zhì)保障體系的支撐下，提供覆蓋全人全程的個性化照護計劃/服務(wù)方案，能保障長輩得到全面專業(yè)的照護。

經(jīng)濟觀察報：“1+N”模式的服務(wù)流程是怎樣的，是否有標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程？如何確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性？

葛明：獨立區(qū)（活力長輩生活區(qū)）的“1”即牽頭人是管家，由管家來響應(yīng)居民的需求，他是服務(wù)的連接點；護理區(qū)（失能半失能長輩生活區(qū)）的“1”則是個案管理師，護理區(qū)的“1”通常具有護理專業(yè)背景。

長輩入住后，會由專業(yè)團隊對其健康狀況、生活需求、心理狀態(tài)等進行全面評估，根據(jù)評估結(jié)果制定個性化的照護服務(wù)計劃，每位長輩通過“1”來協(xié)調(diào)所有服務(wù)，定期對長輩的健康狀況和服務(wù)效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整服務(wù)計劃，確保服務(wù)的針對性和有效性，比如每一年的居民健康體檢的數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，會形成長輩的健康檔案，我們會根據(jù)長輩的健康指標(biāo)的變化進行慢病管理，真正做到全人全程個性化服務(wù)?！?+N”服務(wù)團隊會使用統(tǒng)一的評估工具和標(biāo)準(zhǔn)，確保評估的準(zhǔn)確性和一致性，同時明確部門各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程。

在服務(wù)過程中，利用信息化管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控服務(wù)過程，確保各項服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，同時通過多維度評估（如客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評分等）全面了解服務(wù)效果，根據(jù)評估結(jié)果和反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)和考核，確保其具備專業(yè)能力和服務(wù)意識，從而確?！?+N”模式的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，并保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，從而為長輩提供高品質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。

經(jīng)濟觀察報：在養(yǎng)老社區(qū)中，居民的主要訴求和痛點是什么，泰康之家是如何解決的？在豐富居民文化生活方面，燕園做了哪些探索？

葛明：就醫(yī)方便，是長輩們的剛性需求。泰康之家以“一個社區(qū)、一家醫(yī)院”的模式建設(shè)醫(yī)養(yǎng)融合社區(qū)，讓長輩們看病就醫(yī)更快速便捷，省去外院就醫(yī)的奔波，醫(yī)生也有充分的時間跟病人溝通病情以制定治療方案。同時，泰康之家還建立了快速響應(yīng)機制，確保長輩們在突發(fā)情況下能及時獲得救助。

此外，在飲食和文化生活上，燕園也進行了特色探索。

在泰康之家，“食”無小事，以長輩營養(yǎng)健康為基礎(chǔ)，開發(fā)營養(yǎng)均衡的膳食搭配，甄選天然新鮮的食材，鮮果蔬菜每日直達。

多樣的文娛活動，是泰康之家享老生活的特色組成部分，根據(jù)居民的興趣愛好、健康情況等，泰康之家為居民提供極具特色的文娛服務(wù)。目前，泰康之家·燕園設(shè)立40個俱樂部、48門課程，通過文娛活動讓居民的生活變得充實，精神需求得到極大滿足，消除孤獨感，具備安全感，享受快樂感。運動指導(dǎo)師會根據(jù)長輩自身的身體狀況給出更有針對性的建議，幫助長輩們運動和健身。

在服務(wù)過程中，“1+N”服務(wù)團隊精準(zhǔn)把握養(yǎng)老社區(qū)居民的服務(wù)需求，從硬件設(shè)施、貼心服務(wù)、及時響應(yīng)等多維度保障居民居住安全。例如，管家會定期檢查家中設(shè)備，走訪調(diào)查居民情況，解決居民生活中的大情小事；家庭醫(yī)生可以整合醫(yī)療資源，確保長輩能及時獲得專業(yè)醫(yī)療服務(wù)；社工則通過豐富的社交和文化活動，緩解長輩孤獨感，提升心理健康。

燕園開業(yè)之初就搭建了志愿服務(wù)平臺，積極開展富有燕園特色的志愿服務(wù)項目。運營9年多以來，持續(xù)完善志愿服務(wù)激勵體系，著力塑造義工文化。志愿服務(wù)在燕園社區(qū)已經(jīng)形成了獨特的文化和氛圍。燕園居民擔(dān)任樂泰學(xué)院講師、協(xié)助籌備文化活動、對外輸出公益服務(wù)……這種方式不僅促進了社區(qū)內(nèi)的和諧發(fā)展，也展現(xiàn)了燕園社區(qū)獨特的魅力與活力。

泰康之家服務(wù)管理部還聯(lián)合科學(xué)種子公益團隊，推出對外公益輸出項目——“科學(xué)先生志愿行動”，邀請?zhí)┛稻用駞⑴c對鄉(xiāng)村小學(xué)生的科學(xué)啟蒙和科學(xué)答疑工作。燕園社區(qū)共有7位居民參與其中，他們曾從事地理、化學(xué)、軍事、人文等各個領(lǐng)域，這些平均年齡80歲的長輩們與鄉(xiāng)村小學(xué)生們一同進行科學(xué)答疑互動。

經(jīng)濟觀察報：泰康之家在推廣“1+N”模式過程中積累了哪些經(jīng)驗？這種模式是否適合在其他養(yǎng)老機構(gòu)或社區(qū)推廣？

葛明：“1+N”模式可以根據(jù)長輩的健康狀況和需求變化，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式。多專業(yè)整合的服務(wù)為長輩提供了全方位的服務(wù)，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程確保了質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，高效的協(xié)作機制確保各團隊之間的無縫合作。

“1+N”模式可以根據(jù)不同養(yǎng)老機構(gòu)或社區(qū)的具體情況進行調(diào)整和定制，適應(yīng)不同的需求和資源條件，通過整合多專業(yè)團隊和社區(qū)資源，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

經(jīng)濟觀察報：對于未來的發(fā)展有哪些計劃和展望？在銀發(fā)經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，如何進一步優(yōu)化服務(wù)模式？

葛明：下一步，我們將從大型的全功能持續(xù)照料醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)，進一步深入探索城市網(wǎng)絡(luò)化布局，進入“機構(gòu)養(yǎng)老+社區(qū)養(yǎng)老+居家養(yǎng)老”三位一體的“養(yǎng)聯(lián)體”時代，滿足多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求，不僅服務(wù)機構(gòu)和社區(qū)的居民，同時還將面向更多長輩，提升他們在生活品質(zhì)、財富管理、醫(yī)療健康、出行旅居、學(xué)習(xí)和價值創(chuàng)造，提升我們服務(wù)的價值，借助產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，把高品質(zhì)醫(yī)療健康生活服務(wù)遞送到社區(qū)和每一個家庭中去，協(xié)調(diào)居家、社區(qū)、機構(gòu)三類服務(wù)形態(tài)，將泰康之家的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗輸送到更多的受眾中去，讓更多的人享受到泰康之家高品質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)。

在銀發(fā)經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，我們將積極爭取政府和相關(guān)部門的政策支持，為養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展提供必要的資源和保障，推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的提升和完善。同時開發(fā)多元化的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，滿足不同層次長輩的需求，定期對服務(wù)團隊進行培訓(xùn)，確保其掌握最新的服務(wù)技能和標(biāo)準(zhǔn)，利用信息化管理系統(tǒng)，建立有效的反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行調(diào)整，持續(xù)改進服務(wù)，堅定落實“服務(wù)好”戰(zhàn)略，打造養(yǎng)老服務(wù)的金字招牌，為長輩們創(chuàng)造更加美好的享老新生活。