意大利作家卡爾維諾曾說(shuō)：“看不見(jiàn)的風(fēng)景，決定了看得見(jiàn)的風(fēng)景。”這句話(huà)恰如其分地詮釋了物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)——在時(shí)間的沉淀中，以專(zhuān)業(yè)與耐心構(gòu)筑可持續(xù)的價(jià)值。作為中國(guó)高端物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)，金茂服務(wù)始終以“長(zhǎng)期主義”為錨點(diǎn)，通過(guò)全周期服務(wù)模式，將物業(yè)管理從基礎(chǔ)運(yùn)維升維為空間與人的關(guān)系解決方案、升級(jí)成關(guān)于用戶(hù)需求的長(zhǎng)期解決方案。
從420.5米的上海金茂大廈到西安繽紛南郡十余年老社區(qū)，從空港相關(guān)業(yè)態(tài)綜合體到全國(guó)超百個(gè)多元業(yè)態(tài)項(xiàng)目，金茂服務(wù)以“恒心”對(duì)抗短期波動(dòng)，以“恒長(zhǎng)”定義服務(wù)價(jià)值。這三個(gè)標(biāo)桿項(xiàng)目，既是其長(zhǎng)期主義的實(shí)踐場(chǎng)，也是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的教科書(shū)。
金茂服務(wù)的全周期服務(wù)模式：專(zhuān)業(yè)與精細(xì)化的價(jià)值沉淀
物業(yè)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)是服務(wù)鏈條完整性與持續(xù)性的較量。金茂服務(wù)提出的“全周期服務(wù)模式”，以“覆蓋建筑全生命周期、激活空間全場(chǎng)景價(jià)值”為核心，將服務(wù)拆解為“進(jìn)駐前診斷—定制化升級(jí)—長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)”三大階段，形成從精準(zhǔn)介入到生態(tài)共建的閉環(huán)。
1. 進(jìn)駐前診斷：精準(zhǔn)捕捉需求，錨定服務(wù)起點(diǎn)
長(zhǎng)期主義的第一步，是對(duì)項(xiàng)目痛點(diǎn)的深度洞察。
以金茂服務(wù)2023年10月通過(guò)業(yè)主大會(huì)選聘進(jìn)入的老社區(qū)煥新項(xiàng)目——西安繽紛南郡為例，金茂服務(wù)在進(jìn)駐之前，一是提前啟動(dòng)對(duì)這個(gè)“區(qū)齡”10余年的老社區(qū)進(jìn)行全面“體檢”；二是逐步了解業(yè)主訴求并定位其中的熱點(diǎn)問(wèn)題。
經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，繽紛南郡存在較為嚴(yán)峻的小區(qū)設(shè)施設(shè)備老化問(wèn)題，如電梯故障率較高、監(jiān)控設(shè)備及門(mén)禁老化故障存在安全隱患；園區(qū)景觀防腐木故障、地庫(kù)天臺(tái)及業(yè)主家中漏水問(wèn)題頻發(fā)等問(wèn)題。同時(shí)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，小區(qū)業(yè)主重點(diǎn)關(guān)注四大問(wèn)題：一是園區(qū)生活垃圾無(wú)中轉(zhuǎn)點(diǎn)位問(wèn)題；二是園區(qū)供電方案改造困局；三是園區(qū)地面人車(chē)分流管理方案難題；四是園區(qū)商鋪外圍亂擺亂占、園區(qū)內(nèi)部住改商問(wèn)題影響部分業(yè)主正常生活問(wèn)題。
深度洞察小區(qū)自身困局以及業(yè)主關(guān)注熱點(diǎn)后，金茂服務(wù)團(tuán)隊(duì)將問(wèn)題拆解為“安全、環(huán)境、體驗(yàn)”三大優(yōu)先級(jí)， 并為其專(zhuān)項(xiàng)定制了相關(guān)“帶資整改計(jì)劃”。
不同于社區(qū)服務(wù)業(yè)態(tài)，金茂服務(wù)在城市商辦綜合體，尤其是特殊產(chǎn)業(yè)存量項(xiàng)目改造提升上，則展現(xiàn)了另一種更專(zhuān)業(yè)、更具獨(dú)特資源優(yōu)勢(shì)的診斷邏輯。
例如，某空港相關(guān)業(yè)態(tài)綜合體之所以選擇了金茂服務(wù)，原因有三：一是同樣作為央國(guó)企，彼此的文化基因協(xié)同性更高；二是看中金茂服務(wù)同樣以科技和服務(wù)做雙輪驅(qū)動(dòng)，能夠給企業(yè)專(zhuān)業(yè)適配的服務(wù)；三是金茂服務(wù)在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)之外，還具備專(zhuān)業(yè)IFM（綜合設(shè)施管理）能力、能做好項(xiàng)目增效和業(yè)務(wù)賦能，能幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。
而金茂服務(wù)確實(shí)也不負(fù)所望，在進(jìn)駐前憑借協(xié)同優(yōu)勢(shì)、專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)等精準(zhǔn)捕捉到了業(yè)主需求，切實(shí)錨定服務(wù)起點(diǎn)：一是需要盡快做好十幾年老樓的設(shè)備設(shè)施的專(zhuān)業(yè)更新，并通過(guò)全生命周期以及“預(yù)防性維護(hù)”延長(zhǎng)存量物業(yè)存量設(shè)施的生命周期，二是敏銳覺(jué)察到該項(xiàng)目的“城市更新地標(biāo)”屬性，在做好地標(biāo)級(jí)物業(yè)的專(zhuān)業(yè)設(shè)施運(yùn)維、專(zhuān)業(yè)空間優(yōu)化、專(zhuān)業(yè)能耗管理類(lèi)基礎(chǔ)工作之外，也做好地標(biāo)級(jí)的政府接待服務(wù)；并計(jì)劃為其增加額外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如協(xié)同招商引入業(yè)主所需商家資源等。
2. 定制化升級(jí)與服務(wù)：從硬件煥新到體驗(yàn)重塑
在西安繽紛南郡，長(zhǎng)期主義體現(xiàn)為對(duì)社區(qū)“生命力”的喚醒。面對(duì)4823戶(hù)業(yè)主的多元訴求，金茂服務(wù)以“業(yè)主共建”為核，完成三大蝶變：
一是設(shè)施重生：包括智能化改造及門(mén)禁系統(tǒng)升級(jí)改造，消防設(shè)施改造、社區(qū)“亮燈行動(dòng)”，園區(qū)綠化補(bǔ)種升級(jí)改造，園區(qū)智能化門(mén)禁及監(jiān)控等設(shè)備改造升級(jí)等，硬件煥新不僅解決了“看得見(jiàn)”和“看不見(jiàn)”的安全隱患，更以技術(shù)賦能埋下長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)的種子。
二是空間激活：金茂服務(wù)通過(guò)推動(dòng)“人車(chē)分流管理方案”落地并平穩(wěn)運(yùn)行、垃圾清運(yùn)動(dòng)線優(yōu)化解決業(yè)主問(wèn)題優(yōu)化空間使用，景觀改造設(shè)置“網(wǎng)紅打卡點(diǎn)”提升業(yè)主體驗(yàn)等措施，或切實(shí)解決社區(qū)難題、或創(chuàng)新提升社區(qū)魅力，真正讓老舊社區(qū)蛻變?yōu)椤安叫杏押?、活力共生”的幸福生活圈?/p>
三是服務(wù)升維：上線金茂薈APP及新視窗系統(tǒng)等數(shù)信系統(tǒng)接入，方面業(yè)主與物業(yè)建立互動(dòng)及溝通，確保服務(wù)渠道暢通，達(dá)成緊急保修可15分鐘到場(chǎng)、2小時(shí)內(nèi)可解決問(wèn)題。定期推出豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)、開(kāi)展社區(qū)零售、社區(qū)租賃等增值服務(wù)業(yè)務(wù)，為業(yè)主提供一站式服務(wù)。
而在上海金茂大廈，服務(wù)定制更顯“極致”——為金融客戶(hù)打造恒溫恒濕機(jī)房，為領(lǐng)館機(jī)構(gòu)提供高私密性的空間裝修和物業(yè)服務(wù)，甚至開(kāi)始計(jì)劃為高端客戶(hù)定制“8小時(shí)外”商旅服務(wù)和生活服務(wù)。這種“因需而變”的能力，讓金茂大廈連續(xù)多年出租率超90%，并獲得客戶(hù)的一致好評(píng)。
3. 長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)：預(yù)見(jiàn)性運(yùn)維與核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)
長(zhǎng)期主義的終極考驗(yàn)，在于如何讓服務(wù)歷久彌新，讓建筑空間也盡可能歷久彌新。
業(yè)內(nèi)的典型案例，不能不提的是金茂大廈——2000年被評(píng)為全國(guó)優(yōu)秀示范大廈。2012年通過(guò)能源管理體系認(rèn)證，金茂大廈成為國(guó)內(nèi)第一個(gè)獲得能源管理體系認(rèn)證的公共建筑。2013年-2019年期間先后獲得LEED金級(jí)、鉑金級(jí)認(rèn)證，BREEAM出色級(jí)別認(rèn)證和BREEAM中國(guó)區(qū)年度運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)，成為擁有LEED+BREEAM運(yùn)營(yíng)雙認(rèn)證（最高等級(jí)）的超高層建筑。
在這座被業(yè)內(nèi)人稱(chēng)為“垂直的金融街”中，金茂服務(wù)為其提供了超過(guò)25年的服務(wù)。多年來(lái)能讓建筑、空間、設(shè)備設(shè)施均歷久彌新，被金融業(yè)等高端客戶(hù)長(zhǎng)期認(rèn)可，他們的長(zhǎng)期主義管理密碼是“預(yù)見(jiàn)性運(yùn)維”。
金茂大廈服務(wù)負(fù)責(zé)人表示，預(yù)見(jiàn)性運(yùn)維和預(yù)防性維護(hù)是金茂大廈能夠平穩(wěn)運(yùn)行20多年的核心關(guān)鍵詞。這種理念貫穿于大廈的日常運(yùn)維和應(yīng)急管理中，確保設(shè)備和系統(tǒng)始終處于健康、穩(wěn)定的狀態(tài)。
預(yù)防性維護(hù)是一種基于設(shè)備生命周期和潛在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的先進(jìn)管理策略。它通過(guò)精準(zhǔn)捕捉設(shè)備狀態(tài)，在故障發(fā)生之前提前干預(yù)，確保建筑系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。金茂大廈的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)借助專(zhuān)業(yè)的工程師團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，對(duì)大廈內(nèi)的復(fù)雜系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備故障的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)和預(yù)防性更換。這種運(yùn)維模式不僅提高了設(shè)備的可靠性，還有效降低了因突發(fā)故障導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
金茂大廈的預(yù)防性維護(hù)策略具有顯著的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。首先，它通過(guò)技防與人防相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)了全方位的風(fēng)險(xiǎn)防控。技防方面，大廈配備了先進(jìn)的設(shè)施維護(hù)管理系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備狀態(tài)并提前預(yù)警；人防方面，大廈設(shè)立了專(zhuān)職消防隊(duì)，負(fù)責(zé)日常巡邏、安全宣講和突發(fā)事件響應(yīng)，確保在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并處置潛在風(fēng)險(xiǎn)。其次，金茂大廈每月開(kāi)展專(zhuān)業(yè)應(yīng)急演練，涵蓋高空墜物、電梯困人、跑水漏水、火情處置等多種場(chǎng)景，不斷提升團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急處置能力，進(jìn)一步保障了大廈的運(yùn)營(yíng)安全。
此外，金茂大廈的預(yù)見(jiàn)性運(yùn)維還體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)需求的精準(zhǔn)把握上。在租戶(hù)進(jìn)駐前，大廈通過(guò)數(shù)據(jù)模型預(yù)判其需求，并提供定制化的服務(wù)方案。例如，針對(duì)金融企業(yè)的服務(wù)器恒溫恒濕環(huán)境需求，大廈提前設(shè)計(jì)了相應(yīng)的設(shè)施支持，確保租戶(hù)的運(yùn)營(yíng)不受設(shè)備故障或突發(fā)事件影響。這種以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的運(yùn)維模式，不僅提升了租戶(hù)的滿(mǎn)意度，還為大廈保持了常年高分位續(xù)約率。
金茂大廈常年持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行還依托于三大核心技術(shù)：計(jì)算機(jī)輔助設(shè)施維護(hù)管理、能源管理和空氣品質(zhì)管理。通過(guò)基于設(shè)備生命周期的預(yù)防性維護(hù)，大廈實(shí)現(xiàn)了設(shè)施的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行；通過(guò)精準(zhǔn)分析能耗數(shù)據(jù)和優(yōu)化系統(tǒng)控制，大廈有效降低了能源消耗；通過(guò)建立國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的空氣品質(zhì)管理體系，大廈為租戶(hù)提供了健康舒適的室內(nèi)環(huán)境。這些技術(shù)的應(yīng)用，不僅提升了大廈的運(yùn)營(yíng)效率，還為租戶(hù)創(chuàng)造了更高的價(jià)值。
金茂大廈的成功實(shí)踐表明，預(yù)見(jiàn)性或預(yù)防性運(yùn)維是超高層建筑運(yùn)營(yíng)管理的未來(lái)方向。它不僅能夠有效應(yīng)對(duì)建筑的復(fù)雜運(yùn)維挑戰(zhàn)，還能通過(guò)精細(xì)化管理和服務(wù)升級(jí)，為客戶(hù)創(chuàng)造更安全、更高效、更舒適的空間體驗(yàn)。金茂大廈的這一創(chuàng)新模式，為整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和借鑒，也為未來(lái)超高層建筑的可持續(xù)發(fā)展提供了新的思路和方向。
長(zhǎng)期主義的堅(jiān)守與價(jià)值創(chuàng)造——從標(biāo)桿到標(biāo)準(zhǔn)的跨越
超過(guò)25年深度服務(wù)上海金茂大廈、1年全維度激活西安繽紛南郡、以專(zhuān)業(yè)重塑獨(dú)特航空業(yè)態(tài)綜合體——金茂服務(wù)用一個(gè)個(gè)案例印證長(zhǎng)期主義的回報(bào)：公司的綜合差異化競(jìng)爭(zhēng)力正日益凸顯。
在技術(shù)護(hù)城河方面，金茂服務(wù)擁有自研Golden商寫(xiě)服務(wù)體系、綠色科技研究院專(zhuān)利技術(shù)，形成智慧運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)。在生態(tài)鏈接力上，金茂服務(wù)背靠中國(guó)金茂及中化集團(tuán)供應(yīng)鏈豐富產(chǎn)業(yè)資源與多年積累的行業(yè)資源，能更好地滿(mǎn)足當(dāng)下客戶(hù)的多元需求。同時(shí)，金茂服務(wù)的長(zhǎng)期主義精神也已被行業(yè)認(rèn)可：多個(gè)金茂服務(wù)長(zhǎng)期管理的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目顯示，源自管理機(jī)制的穩(wěn)定保障，源自客戶(hù)服務(wù)的長(zhǎng)期賦能，已讓這家公司能切實(shí)兌現(xiàn)其“以恒心致恒長(zhǎng)”的品牌遠(yuǎn)景，做品質(zhì)服務(wù)和長(zhǎng)期主義的篤行者。
從物理空間的維護(hù)者到資產(chǎn)價(jià)值的守護(hù)者，從服務(wù)提供者到生態(tài)共建者，金茂服務(wù)的長(zhǎng)期主義之道，本質(zhì)是對(duì)“人”的深度理解與尊重。當(dāng)行業(yè)仍在爭(zhēng)論標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的邊界時(shí)，金茂服務(wù)用超過(guò)25年的時(shí)間證明：唯有將服務(wù)刻入時(shí)間軸，才能真正成就“看不見(jiàn)的競(jìng)爭(zhēng)力”。
未來(lái)，這條道路上或許仍有風(fēng)雨，但金茂服務(wù)的選擇始終清晰——以恒心，致恒長(zhǎng)。
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