近日，消費者呂女士在微信小店直播間購買了三只阿曼乳香精油，直播中，主播承諾“三支中可開封一支試用，不滿意可退貨退款”。待收到貨后，呂女士因產(chǎn)品不達預(yù)期遂申請退貨退款。通過微信小店“極速退款”權(quán)益，呂女士很快便完成了179.9元全額退款。但沒想到的是，待退貨商品物流均顯示商家已簽收后，呂女士卻接到了微信小店平臺退款追繳的信息，要求呂女士繳納此前退款179.9元。
“商品我全部退給商家了，我理應(yīng)拿到退款，為什么平臺不向商家追討，反而向消費者追討退款？如果我把退款還給平臺，那我的退款怎么辦？”這讓呂女士百思不得其解。
微信小店依托微信生態(tài)的流量優(yōu)勢，近年來快速崛起，去年開通的微信小店送禮物功能，也曾被傳為微信進軍電商的行動與信號。但隨著用戶涌入，微信小店也暴露出更多的問題。消費保平臺最新數(shù)據(jù)顯示，2025年第一季度微信小店相關(guān)投訴達357件，日均三件以上，退款糾紛占比超17%，商品不發(fā)貨、找不到平臺客服、虛假宣傳等問題尤為突出。
商品沒了卻平臺追繳退款？
消費者退款誰承擔？
2025年3月21日，呂女士通過微信視頻號“辣辣沙特”直播間在微信小店“VOXSM環(huán)球購”下單購買了三支阿曼乳香精油，總價179.9元。直播中，主播承諾“三支中可開封一支試用，不滿意可退貨退款”。收貨后呂女士發(fā)現(xiàn)商品非進口商品，且試用后體驗不佳，便申請退貨。
呂女士所購買產(chǎn)品
3月30日，微信平臺基于其資深買家享有“極速退款”權(quán)益，為呂女士墊付179.9元全額退款。因直播中未明確試用裝是否需退回，呂女士表示，一般情況下，試用裝已拆封無法二次銷售，她遂將兩支未開封，包裝完好的精油退回，保留了試用裝。
然而商品寄到后，商家跳過平臺私加呂女士微信要求其支付60元費用買下試用裝或退回剩余商品液體，否則將延遲簽收或拒簽。呂女士認為此舉與直播中說明不符，最終要求平臺介入處理。
3月31日，商品送達，并顯示與收方客戶重新約定派送時間，4月3日，顯示商品簽收
4月2日，呂女士收到平臺通知，稱其“退貨不完整”，要求48小時內(nèi)補寄試用裝，否則追繳退款。
對此，呂女士表示不解，但次日也在規(guī)定時間內(nèi)寄出試用裝并上傳了物流單號。令呂女士沒想到的是，當晚平臺仍以“數(shù)量不完整”為由繼續(xù)追繳。
“在我反復(fù)舉證商家在與我溝通時商家通過私人電話、微信，且多次騷擾、威脅等不合規(guī)條件下，平臺依舊判商家無責已經(jīng)讓人大為震驚了，而此時商品已經(jīng)全部退回，平臺為何如此偏袒商家？”呂女士憤怒道。
4月4日，呂女士寄出的所有商品均被顯示被簽收，但平臺的追繳信息卻未停止。
呂女士補寄的第二個商品已顯示被簽收，但平臺退款追繳倒計時依然未停止
呂女士表示：“極速退款這一權(quán)益是平臺基于對信譽好的買家的一種權(quán)益，也是平臺主動賦予消費者的，買家的退貨操作達成后平臺自動替商家進行墊付退款，后續(xù)也是商家向平臺支付退款。為什么在我完成兩次退貨操作的動作后平臺會向我發(fā)出追繳極速退款通知？而不是向商家發(fā)出？消費者手里連商品都沒有的情況下如何再去為平臺支付退款？”
呂女士尋求微信小店客服溝通記錄
“平臺是如何判定商家無責？標準在哪里？”呂女士質(zhì)疑平臺在糾紛中偏袒商家，且表示客服溝通敷衍，甚至多次找不到平臺人工客服。截至發(fā)稿，其訂單狀態(tài)顯示“已收到退貨退款”，但平臺追繳通知仍未撤銷，且顯示“若超時未返還，平臺將有權(quán)以合法方式追償?！?/strong>
微信小店投訴量激增
售后服務(wù)成短板
除呂女士外，消費保平臺還收到多起類似投訴。馮先生投訴稱其在微信小店購買的智能馬桶出問題后無法聯(lián)系商家，而平臺客服推諉責任，拒絕提供商家聯(lián)系方式，只讓馮先生自行聯(lián)系。
此外，亦有大量消費者投訴稱在微信小店上購買到疑似假冒耐克鞋，而商家拒不處理退貨，平臺也未對其行為作出處罰。
此類事件頻出，也反映出微信小店在商家準入審核、售后響應(yīng)及消費者保護機制上的系統(tǒng)性缺陷。據(jù)消費保平臺發(fā)布的《2025年Q1微信小店投訴分析報告》顯示，當季微信小店相關(guān)投訴達357件，涉訴金額超49.5萬元，解決率僅9.24%。
數(shù)據(jù)來源：消費保數(shù)據(jù)研究院
其中，售后服務(wù)欠缺（19.39%）、退款糾紛（17.30%）及虛假宣傳（15.83%）位列投訴前三。
數(shù)據(jù)來源：消費保數(shù)據(jù)研究院
報告進一步顯示，涉訴金額以百元內(nèi)為主（51.82%），消費者的投訴要求主要包含退款、改善服務(wù)及賠償?shù)龋黄渲?，要求退款的投訴達240件，占比33.24%。
消費者主要訴求
數(shù)據(jù)來源：消費保數(shù)據(jù)研究院
從用戶畫像看，女性投訴者占54.60%，70后、80后成為微信小店主要維權(quán)群體；地域上，廣州、北京、上海用戶投訴量居前三。
數(shù)據(jù)來源：消費保數(shù)據(jù)研究院
“輕運營”微信小店的電商路能走多遠？
微信小店依托微信生態(tài)的流量優(yōu)勢，近年來快速崛起，但其“輕運營”模式與線上商店、直播間等多樣化、復(fù)雜化的售后服務(wù)場景的矛盾逐漸顯現(xiàn)。一方面，直播間“即時促銷”易催生夸大宣傳、規(guī)則模糊等問題；另一方面，平臺客服體系滯后，投訴響應(yīng)效率低下，加劇消費者維權(quán)難。
對比傳統(tǒng)電商平臺，淘寶、京東等均設(shè)有明確的退貨細則及獨立的糾紛處理通道。例如，淘寶規(guī)定“七天無理由退貨”需商品完好，但“試用裝”等特殊情況需額外說明；京東則通過“閃電退款”機制將墊付資金直接劃扣商家賬戶，降低消費者風險。反觀微信小店，規(guī)則模糊、權(quán)責不清，售后服務(wù)差等問題已然嚴重影響到消費體驗。
微信小店消費者難受，商家也不好過。
微信小店商家王先生（化名）表示，“微信小店客服功能中，消息提示不明顯，能不能及時回復(fù)全看命。”此外，此前能看到的客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計，一天的接待量、客服會話查看等信息，當前也完全看不到了。若一個店鋪如果有多個客服，售前售后一體的情況下，想知道客服接待數(shù)據(jù)，只有商家客服手動統(tǒng)計。“無論是管理員還是老板，也沒有任何權(quán)限能查看到客服對話，如果訂單有異常，沒辦法監(jiān)管，一切隨緣。”
部分網(wǎng)友吐槽微信小店規(guī)則不明，客服系統(tǒng)服務(wù)差
除客服系統(tǒng)不完善，售后系統(tǒng)不規(guī)范外，微信小店保證金問題也引發(fā)眾多商家不滿。
微信小店保證金從幾百到幾萬，依據(jù)品類有不同價格區(qū)間，但其保證金普遍高于淘寶和拼多多等電商平臺，且補繳嚴格。
此外，新用戶試運營0保證金開店但提現(xiàn)受限也被不少商家詬病。不少商家表示，因為0保證金的“噱頭”，開店后產(chǎn)生交易額，就需要補上幾千甚至幾萬的保證金才能提現(xiàn)，“哪怕只成交了一百塊?！?/p>
社交媒體上部分網(wǎng)友吐槽
依托于強大的微信生態(tài)，微信小店能通過社交裂變、私域留存等多渠道獲取流量紅利，但社交電商的競爭本質(zhì)是用戶體驗的競爭。對于微信小店而言，若想真正在電商領(lǐng)域立足，僅依賴微信生態(tài)的流量紅利真的夠嗎？
當投訴解決率不足10%的數(shù)據(jù)擺在眼前，微信小店是選擇繼續(xù)“野蠻生長”，還是痛定思痛、刀刃向內(nèi)？答案或?qū)Q定其未來在電商之路能走多遠。
文 | 周五
數(shù)據(jù)支持 | 駱文
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