4月1日下午，兩位母親攜兩名孤獨(dú)癥孩子乘機(jī)時(shí)被“拒載”，被迫改乘更晚的其他航班。得益于國(guó)內(nèi)近些年大力推進(jìn)的無(wú)障礙建設(shè)，殘障人士被拒載的情況已頗為罕見(jiàn)，但這起偶發(fā)案件仍然呈現(xiàn)出當(dāng)前的服務(wù)瑕疵。由來(lái)已久的問(wèn)題是，為什么殘障人士被視作潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？在確保飛行安全的同時(shí)，如何更好保障殘障人士的出行權(quán)利？
機(jī)場(chǎng)工作人員展示了微信“旅服登機(jī)群”內(nèi)關(guān)于“機(jī)組通知拒載”的消息（受訪者供圖）
01
兩家長(zhǎng)帶兩名22歲孤獨(dú)癥孩子
走綠色通道被告知“拒載”
在申請(qǐng)了機(jī)場(chǎng)的綠色通道后，兩名家長(zhǎng)被告知，她們的孤獨(dú)癥孩子被航司“拒載”了。
4月1日晚，向偉和黃曉霞準(zhǔn)備帶孩子從大理飛往西安，隔天再轉(zhuǎn)機(jī)杭州回家。一個(gè)月前，兩位母親分別帶孩子到大理旅居。她們的孩子都是孤獨(dú)癥人士，22歲左右。對(duì)向偉而言，這趟旅程是為了換一個(gè)生活環(huán)境，兒子平時(shí)在外托養(yǎng)，她每年要抽出一個(gè)月自己陪伴?！熬幼≡诙＿叄松倬懊?，沒(méi)有城市的喧囂，孩子受到外界的壓力也少一些，他們似乎也無(wú)拘無(wú)束，自由自在?！彼f(shuō)。
下午三點(diǎn)多，一行四人抵達(dá)大理鳳儀機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)備辦理乘機(jī)手續(xù)。黃曉霞提議申請(qǐng)機(jī)場(chǎng)綠色通道，她記得，此前從杭州蕭山機(jī)場(chǎng)排隊(duì)托運(yùn)時(shí)，工作人員注意到孩子需要幫助，主動(dòng)過(guò)來(lái)幫他們辦理業(yè)務(wù)，并從安檢一路送到登機(jī)口附近。那次良好的體驗(yàn)讓黃曉霞有了繼續(xù)申請(qǐng)綠色通道的想法，他們找到大理機(jī)場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)，黃曉霞出示醫(yī)院開給孩子的孤獨(dú)癥證明，希望得到幫助。服務(wù)臺(tái)一名女性工作人員帶他們辦理了登機(jī)牌和托運(yùn)，另一名男性工作人員拍下了兩位孩子的照片，告訴他們工作人員要聯(lián)系機(jī)組，留下手機(jī)號(hào)，等通知后再去安檢。
但等了一個(gè)多小時(shí)，他們還是沒(méi)有收到通知。登機(jī)時(shí)間臨近，他們回到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)才被告知，孩子被拒載了。工作人員展示了微信“旅服登機(jī)群”內(nèi)由“大理機(jī)場(chǎng)地服生產(chǎn)調(diào)”發(fā)送的一則消息:“MU5725兩位孤獨(dú)癥旅客，機(jī)組通知影響客艙其他旅客乘機(jī)，拒載”。發(fā)送時(shí)間為16:48。
“飛常準(zhǔn)”4月1日記錄顯示，MU5725為東方航空航班，前序航班14:24抵達(dá)大理，17:30由大理鳳儀飛往西安咸陽(yáng)T5。
被拒載的結(jié)果讓他們十分驚訝。他們和孩子都有比較豐富的乘機(jī)經(jīng)歷，大多情況是自主辦理登機(jī)程序，此前也在上海浦東、杭州蕭山等機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)過(guò)綠色通道。這是他們第一次因?yàn)楹⒆拥墓陋?dú)癥被“拒載”?！拔覀冞B安檢都沒(méi)過(guò)，機(jī)組也沒(méi)看到我們小孩子，就看到是孤獨(dú)癥，你們就拒載嗎？你也不詢問(wèn)一下情況，我們有沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)？你們甚至可以查我們有沒(méi)有飛行記錄。為什么就這么粗魯給我們拒載了？”向偉發(fā)出了一串疑問(wèn)。
黃曉霞同樣疑問(wèn)，兩位青年一直坐在附近沒(méi)有吵鬧，機(jī)場(chǎng)為何不將真實(shí)情況反饋給東航，提前爭(zhēng)取溝通機(jī)會(huì)，“現(xiàn)在馬上登機(jī)了，我們溝通也來(lái)不及了”。向偉告訴記者，服務(wù)臺(tái)工作人員解釋道，之所以等了一個(gè)多小時(shí)才通知他們，是因?yàn)轱w機(jī)降落后才聯(lián)系上機(jī)組，東航方面也才剛回復(fù)。
兩位錯(cuò)過(guò)航班的家長(zhǎng)被迫進(jìn)入維權(quán)模式。黃曉霞回憶，東航95530客服熱線告知，接線員不了解具體情況，但機(jī)長(zhǎng)一般有權(quán)限拒絕登機(jī)。而應(yīng)機(jī)場(chǎng)工作人員要求撥打機(jī)場(chǎng)投訴電話后，大理機(jī)場(chǎng)一位負(fù)責(zé)人員到場(chǎng)協(xié)商。最終，他們轉(zhuǎn)乘18:40的西藏航空TV6012，在簽署免責(zé)協(xié)議后，飛向西安。值得一提的是，他們4月2日由西安飛往杭州的航班仍為東航，這次，他們沒(méi)有申請(qǐng)綠色通道，順利登上了飛機(jī)。
02
東航服務(wù)質(zhì)量督查人員道歉
稱公司將啟動(dòng)調(diào)查
孤獨(dú)癥是一種神經(jīng)系統(tǒng)廣泛性發(fā)育障礙，主要表現(xiàn)為社會(huì)交往互動(dòng)障礙以及局限的重復(fù)性行為興趣和活動(dòng)。據(jù)報(bào)道，中國(guó)孤獨(dú)癥人士超1300萬(wàn)人，并以每年近20萬(wàn)人確診的速度增長(zhǎng)。在更廣義的定義中，孤獨(dú)癥屬于心智障礙的一種，也是被《殘疾人權(quán)利公約》涵蓋的殘障類型之一。
隨著老齡化程度加深，國(guó)家層面大力推動(dòng)無(wú)障礙建設(shè)，如何保障殘障人士的出行權(quán)利和便利廣受討論。北京市曉更助殘基金會(huì)理事長(zhǎng)李紅談道，近幾年殘障人士乘公共交通出行的機(jī)會(huì)有明顯改善，家長(zhǎng)帶心智障礙孩子乘坐飛機(jī)高鐵頗為常見(jiàn)，航空公司和機(jī)場(chǎng)等機(jī)構(gòu)對(duì)殘障的理解在進(jìn)步，無(wú)障礙服務(wù)更為順暢。這一背景下，此次拒載背后的緣由更值得關(guān)注。
李紅注意到，近年來(lái)發(fā)生的幾次拒載事件都有相似性：拒載決定大多基于個(gè)人主觀判斷，單方面認(rèn)為心智障礙者可能影響交通工具安全或其他乘客。一些情況下，心智障礙者可能存在特殊行為，如自言自語(yǔ)、敲打自己等，但事發(fā)時(shí)，當(dāng)事人通常沒(méi)有沖撞、焦躁、吵鬧等過(guò)激行為，不會(huì)造成安全風(fēng)險(xiǎn)。在她看來(lái)，將心智障礙者視為危險(xiǎn)群體的做法，源于對(duì)這個(gè)群體的不了解，可以考慮針對(duì)性培訓(xùn)從業(yè)者，看到特殊人群的情況和需求。
不過(guò)，也有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，此次拒載事件背后，可能是機(jī)場(chǎng)和航司銜接溝通不暢所致，而非機(jī)組單方面誤判。
一位熟悉東航內(nèi)部規(guī)定的人士告訴記者，按照工作手冊(cè)要求，航司有權(quán)拒絕承運(yùn)不符合運(yùn)輸規(guī)定和不具備乘機(jī)條件的殘疾旅客，但設(shè)立了嚴(yán)格的限制性條件。《中國(guó)東方航空股份有限公司旅客、行李運(yùn)輸條件》顯示，東航有權(quán)拒絕運(yùn)輸患有下列疾病之一的旅客，除非旅客持有醫(yī)生簽發(fā)適合航空旅行證明且為挽救生命經(jīng)東航同意進(jìn)行特別安排。
東航客服介紹，患者是否適宜乘機(jī)由醫(yī)生衡量，如果是有乘機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的疾病需要旅客提出申請(qǐng)。“哪怕是在生病期間，他在航班上不出現(xiàn)什么問(wèn)題，您可以正常坐這個(gè)航班。如果疾病發(fā)生期間可能會(huì)對(duì)自身或者對(duì)其他人(造成影響)，或者說(shuō)他會(huì)有一些異常的行為。我們建議您申請(qǐng)，具體以我們回電告知到您的為準(zhǔn)?！笨头f(shuō)。
照此看，孤獨(dú)癥人士通常情況下不在航司的拒載范圍。前述熟悉東航內(nèi)部規(guī)定的人士也稱，機(jī)組需要為飛行安全負(fù)責(zé)，對(duì)于不了解的疾病是會(huì)擔(dān)心潛在影響，不過(guò)，實(shí)踐中有相關(guān)證明、免責(zé)協(xié)議或有人陪同乘機(jī)，機(jī)組方面一般不會(huì)拒載乘客，“只要手冊(cè)寫了(可承運(yùn))，所有機(jī)組都是能不多事就不多事”。
他認(rèn)為，此次拒載事件很可能源于內(nèi)部的溝通問(wèn)題。一般情況下機(jī)組不會(huì)掌握旅客的個(gè)人情況，只有小部分特殊旅客登機(jī)，如通緝犯押解遣返、VIP乘客、無(wú)陪兒童、孕婦、使用輪椅等情況，地服才會(huì)通知機(jī)組。而機(jī)場(chǎng)方面與機(jī)組之間的溝通涉及多方面，各地機(jī)場(chǎng)、地服之間的服務(wù)意識(shí)和能力差別較大，中間環(huán)節(jié)的疏漏都可能導(dǎo)致拒載發(fā)生，但對(duì)外通常由機(jī)組“背鍋”。
對(duì)于此次拒載的發(fā)生原因，向偉介紹，4月2日上午，一位自稱東航服務(wù)質(zhì)量督查的人員添加其微信道歉，稱公司將啟動(dòng)調(diào)查，希望撤下網(wǎng)絡(luò)曝光的帖子，“公司對(duì)整件事情負(fù)責(zé)，不會(huì)推諉，做好后續(xù)的整改?！钡珜?duì)于向偉提出的“知道被拒載的理由”等訴求，一直未有回應(yīng)。此外，東航公關(guān)人員也回應(yīng)記者稱，“沒(méi)有可以告知的消息”。
來(lái)源：半島晨報(bào)
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