如果說(shuō)日常使用的產(chǎn)品中具備賭性的，我會(huì)投票給 OTA 平臺(tái)，比如去哪兒、飛豬、攜程這類。
所謂 OTA，全稱是 Online Travel Agency，說(shuō)白了就是在線旅行社。
為什么說(shuō) OTA 有賭性呢？
因?yàn)?，不管你預(yù)定機(jī)票還是酒店，你永遠(yuǎn)不知道最低價(jià)在什么時(shí)候出現(xiàn)，以及你是否買在了高位。
這種感覺(jué)，和在股市交易還真有點(diǎn)類似。
對(duì)于 OTA 平臺(tái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我一直不太清楚該怎么定義它的用戶價(jià)值?；蛟S是效率提升，但成本降低需要打個(gè)問(wèn)號(hào)。
今天跟你分享一件我剛剛經(jīng)歷的事情，順便也聊聊包括去哪兒和攜程在內(nèi)的這些產(chǎn)品到底該如何放大用戶價(jià)值。
事情是這樣的，我下周六在北京舉辦產(chǎn)品訓(xùn)練營(yíng)，所以需要提前預(yù)訂機(jī)票和酒店。
根據(jù)行程安排，我完成了來(lái)回機(jī)票的預(yù)訂，下單時(shí)間距離起飛時(shí)間都是一周以上。
在通常場(chǎng)景下，我們?cè)?OTA 產(chǎn)品上都是用完即走，除非下一次需求產(chǎn)生再回來(lái)。
可是，當(dāng)我今天早上起床再看票時(shí)發(fā)現(xiàn)，我從北京飛長(zhǎng)沙的機(jī)票降價(jià)竟然高達(dá) 41%，這就很詭異了。
起初我以為剛醒來(lái)看花眼了，但仔細(xì)確認(rèn)并計(jì)算后發(fā)現(xiàn)，的確是降價(jià)了。
具體來(lái)說(shuō)，我原本購(gòu)買的是南航的票，總票價(jià) 698 元。
出現(xiàn)降價(jià)的是國(guó)航的票，總票價(jià) 410 元，兩趟航班的起飛時(shí)間只相距 5 分鐘。
我非常確定的是，就在前一天我訂票的時(shí)候，國(guó)航的價(jià)格比南航要貴。
然而，也就一天的時(shí)間，原本更貴的國(guó)航機(jī)票反而比南航低出了一大截，而南航那趟航班的價(jià)格更是在我當(dāng)時(shí)購(gòu)買價(jià)格的基礎(chǔ)上漲了 64%，不算機(jī)建燃油等附加費(fèi)，光票價(jià)就達(dá)到了 1103 元。
當(dāng)時(shí)我就算了下，我有兩種選擇。
第一種，改簽。
改簽不需要手續(xù)費(fèi)，從南航改簽到國(guó) 航后，平臺(tái)需要退給我 138 元，改簽后的總票價(jià)是 560 元（原票價(jià) 698 - 退費(fèi) 138）。
第二種，退票后重買。
因?yàn)槭欠翘厥庠蛲似?，平臺(tái)要扣掉 140 元手續(xù)費(fèi)，而我重新買國(guó) 航的總票價(jià)是 410 元，加上損失的手續(xù)費(fèi)就是 550 元。
顯然，第二種更劃算。
即便是在我出了退票手續(xù)費(fèi) 140 元的基礎(chǔ)上，相較于原本 698 元的購(gòu)票總價(jià)，也省了 148 元（698 - 550）。
假設(shè)我是今天才買票，在總票價(jià)上就相差了 288 元，可以直接省掉 41% 的購(gòu)票成本。
說(shuō)實(shí)話，有種背刺的感覺(jué)。
然后我突然意識(shí)到，買票時(shí)好像有退票補(bǔ)助選項(xiàng)，花 38 塊錢買一份可以補(bǔ) 70% 退票手續(xù)費(fèi)。
我越想越不對(duì)勁，怎么感覺(jué)自己進(jìn)入了一個(gè)套路呢，總覺(jué)得哪里怪怪的。
單看這次經(jīng)歷，我可能留下這么一種印象，就是機(jī)票價(jià)格總是浮動(dòng)變化，而我下單那一刻的價(jià)格可能不是最低。
那么，為了確保自己的支出最小化，我會(huì)考慮退票再買以及改簽的可能性。
于是，基于上次經(jīng)驗(yàn)，我就會(huì)考慮購(gòu)買「退票無(wú)憂」和「免改期費(fèi)」的服務(wù)，因?yàn)檫@肯定比我自己承擔(dān)手續(xù)費(fèi)要?jiǎng)澦恪?/p>
從某種程度上說(shuō)，這就是一種保險(xiǎn)，也是平臺(tái)的盈利點(diǎn)。
不過(guò)，航司機(jī)票價(jià)格的變化的確是浮動(dòng)的，平臺(tái)也無(wú)法干預(yù)，所以這就讓這類保險(xiǎn)具備了存在空間。
還沒(méi)完，我發(fā)現(xiàn)平臺(tái)產(chǎn)品里有一個(gè)「降價(jià)提醒」功能，于是我用了一下。
設(shè)定好期望價(jià)格后，也訂閱了微信提醒。
沒(méi)過(guò)多久，微信提醒沒(méi)來(lái)，去哪兒的 App 推送倒是馬不停蹄的及時(shí)送到。
不過(guò)，它告訴我的是我訂閱的航班漲價(jià)了 34 元。
我明明關(guān)注的是降價(jià)提醒，為什么要告訴我漲價(jià)？
并且，在詳情頁(yè)面里，還把價(jià)格上漲趨勢(shì)用走勢(shì)圖標(biāo)顯示了出來(lái)。看這架勢(shì)，一路看漲。
此時(shí)，產(chǎn)品還細(xì)心地提醒我，建議下手。
根據(jù)說(shuō)明，這個(gè)趨勢(shì)是根據(jù)平臺(tái)過(guò)去 30 天對(duì)同一航班同倉(cāng)位票價(jià)的預(yù)測(cè)生成的。
但了解的都知道，航班價(jià)格跟節(jié)假日、需求量、上座率等因素都有關(guān)系。
假設(shè)上個(gè)月周四的航班正好趕上節(jié)假日價(jià)格上漲，不代表下個(gè)月周四也一樣。
所以，這種預(yù)測(cè)沒(méi)有實(shí)際參考性，因?yàn)樽兞恳蛩靥唷?/p>
而平臺(tái)產(chǎn)品發(fā)來(lái)的這個(gè)推送通知，不就是明擺著讓我趕緊下單么？這么一來(lái)，不就正好進(jìn)入了我前面講的那段經(jīng)歷么？
一方面催我趕緊買，另一方面買完后又發(fā)現(xiàn)價(jià)格更低的，訂閱了降價(jià)提醒，結(jié)果通知我漲價(jià)消息。
如果綜合以上所有體驗(yàn)，用戶價(jià)值早就負(fù)分了，更無(wú)體驗(yàn)可言。
回到前面的問(wèn)題， 包括去哪兒和攜程等在內(nèi)的這些產(chǎn)品到底該如何放大用戶價(jià)值？
從商業(yè)角度來(lái)說(shuō)，用戶越早下單、購(gòu)買越多保險(xiǎn)、選擇越多服務(wù)，平臺(tái)的收益肯定是更高的。
從用戶角度來(lái)說(shuō)，在同等需求下買到更便宜的票，用戶價(jià)值肯定是最大化的。
然而，這二者本質(zhì)是沖突的，因?yàn)榱?chǎng)不同。
從我上述描述的實(shí)際經(jīng)歷來(lái)看，平臺(tái)選擇了站在商業(yè)角度，這一點(diǎn)是毋容置疑的。
但凡是退票、改簽、取消訂單，這都是給平臺(tái)增加成本，同時(shí)也是收益的損失。
如果平臺(tái)是站在用戶立場(chǎng)，那系統(tǒng)在我下單后檢測(cè)到有符合我需求且價(jià)格更低的航班，就該第一時(shí)間提醒我。
如果是在這樣的體驗(yàn)下，我對(duì)平臺(tái)會(huì)是絕對(duì)的好感，下次復(fù)購(gòu)也是必然的，因?yàn)槲矣X(jué)得它是站在我這邊的。
可是，如果我感受到的都是賭性和套路，那就沒(méi)意思了。
我非常理解平臺(tái)在成本和商業(yè)化方面的考量，以及下屬各業(yè)務(wù)部門背負(fù)的 KPI 和 OKR 指標(biāo)，因?yàn)槲易约阂沧錾虡I(yè)，這是難免的。
但是，在用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值的平衡上的確有很多工作可以做。不說(shuō)一味傾向用戶，至少也可以在平衡上多下點(diǎn)功夫。
沒(méi)辦法，在所有的商業(yè)產(chǎn)品里，這二者就是天然矛盾的。
去給原本對(duì)立的事物找解決方案，其實(shí)也挺違背人性的。
產(chǎn)品如此，人也一樣。
熱門跟貼