近日，消費者王先生向消費質(zhì)量報維權(quán)投訴中心投訴稱，去年他通過微信小程序購買了某海外品牌的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)是誤購后希望商家退貨退款，沒想到就此遭遇了一場長達一年的維權(quán)拉鋸戰(zhàn)。消費質(zhì)量報記者對此展開了調(diào)查。
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消費者投訴
誤購商品退貨無門
王先生告訴記者，他于2024年4月16日在某海外品牌微信店鋪購買了一款鼠標和鍵盤，總價約57.75元人民幣。當他發(fā)現(xiàn)誤購后，立即聯(lián)系了該品牌的售后客服，希望能夠辦理退貨退款。然而客服卻表示，退貨退款需要聯(lián)系購買時的經(jīng)銷商進行處理，售后客服只負責設(shè)備硬件報修和設(shè)備使用咨詢。王先生表示，他先后聯(lián)系了品牌的客服與線下經(jīng)銷商門店，但均未能得到滿意的答復(fù)。
據(jù)王先生回憶，他首先聯(lián)系了品牌售后客服，被告知退款需要聯(lián)系線下的經(jīng)銷商門店。在聯(lián)系該品牌位于成都萬象城的線下經(jīng)銷商門店時，工作人員以商品未在該門店購買為由拒絕了王先生的退款請求。隨后，王先生再次撥打了品牌400售后客服電話，得到的答復(fù)是：“去境外解決”。
“境內(nèi)購買的商品，為何需要去境外解決？”對此王先生表示無法接受，他認為自己理應(yīng)通過境內(nèi)的合法途徑完成商品的退貨退款。
為了解決問題，王先生多次聯(lián)系了該品牌在成都萬象城的線下經(jīng)銷商門店，并與一位名叫“佳明”的工作人員進行了溝通。“讓我萬萬沒想到的是，這個工作人員竟然嘲諷我是‘馬戲團的小丑在表演搞笑’?！边@讓王先生憤怒又無奈。
記者在王先生提供的購買截圖、與客服聊天記錄以及該公司給他的承諾截圖等證據(jù)中看到，客服明確表示無法直接聯(lián)系到王先生購買的經(jīng)銷商，建議他自行聯(lián)系售前的客服。而關(guān)于退貨退款問題，客服則統(tǒng)一回復(fù)需要聯(lián)系經(jīng)銷商處理。
面對該品牌客服和線下經(jīng)銷商門店的互相推諉，王先生始終沒有放棄維權(quán)。他先后向成都高新區(qū)消費者協(xié)會、市場監(jiān)管局以及成都萬象城經(jīng)銷商門店所在地成華區(qū)市場監(jiān)管局進行了投訴。
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記者跟進
渠道不同進展緩慢
記者搜索該品牌中國官網(wǎng)信息時發(fā)現(xiàn)，其成都分公司辦事處位于成都高新區(qū)，官網(wǎng)上有聯(lián)系電話和詳細注冊地址，登記機關(guān)為成都高新區(qū)市場監(jiān)管局。
對于王先生的投訴和訴求，記者聯(lián)系到成都高新區(qū)消費者協(xié)會和成都高新區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)工作人員。“消費者無法提供該公司的聯(lián)系方式，因此我們無法受理他的投訴?！备咝聟^(qū)消費者協(xié)會的工作人員告訴記者，由于無法聯(lián)系到該公司相關(guān)負責人，調(diào)查未取得實質(zhì)性進展。而成華區(qū)市場監(jiān)管局的工作人員則表示：“我們已經(jīng)聯(lián)系過成都萬象城的線下經(jīng)銷商門店，但是商家不配合、不處理消費者的退款請求。我們也一直在努力協(xié)調(diào)此事，但是進展緩慢?！?/p>
隨后，記者與該品牌官方授權(quán)的天貓旗艦店客服溝通，得知其退款流程要求提供天貓平臺上的付款憑證。在萬象城內(nèi)的線下門店內(nèi)，一名店員告訴記者，顧客需要提供購買小票及相關(guān)證據(jù)才能辦理售后?！熬€下購買一般都能更快處理售后，因為只需提供購買憑證到店即可。若消費者在線上正規(guī)平臺購買，則應(yīng)按平臺規(guī)定流程申請退款，金額將原路返回至購買賬戶。至于線下經(jīng)銷商，由于他們并不了解顧客的線上購買詳情，且難以取得聯(lián)系，因此無法協(xié)助解決此類問題?！痹摰陠T說。
根據(jù)王先生提供的微信支付截圖，他向該公司先后支付了7.9美元，按當時的匯率計算，總價大概為57.75元人民幣。當記者詢問王先生能否提供購買商品的網(wǎng)絡(luò)鏈接時，王先生表示購買鏈接在國內(nèi)無法打開，該品牌產(chǎn)品的購買分為國內(nèi)天貓和境外渠道。隨后記者再次詢問是否需要VPN訪問購買網(wǎng)頁等相關(guān)問題，王先生不再予以回復(fù)。
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律師提醒
跨境購物需認清規(guī)則
那么，消費者進行跨境購物時是否也可以享有“七天無理由退貨”等政策呢？對此記者聯(lián)系到四川煒燁律師事務(wù)所律師程小航。程小航表示，在跨境購物場景下，消費者是否享有“七天無理由退貨”的權(quán)利應(yīng)根據(jù)購物時商家載明的退貨政策為準。因跨境購買的產(chǎn)品涉及進出口關(guān)稅稅費、跨境郵費以及二次銷售等因素，若商家已明確告知不適用七天無理由退貨，并經(jīng)消費者確認，則不適用無理由退貨規(guī)則。
“消費者主張依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定享有‘七天無理由退貨’的權(quán)利，該規(guī)定主要適用于國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物，對于跨境購物，應(yīng)具體情況具體分析?！背绦『奖硎?。
記者了解到，針對跨境網(wǎng)購，廣東省消委會于2024年特別發(fā)布了相關(guān)消費提示。該提示指出，雖然跨境電商平臺與普通電商平臺看似相同，都是消費者選購商品的平臺，但跨境電商平臺實際上為消費者提供的是“服務(wù)”而非“商品”。由于商品的提供方是跨境電商企業(yè)（境外商家），交易類似于境外交易，并且商品入關(guān)是以消費者個人名義進行報關(guān)，因此跨境電商購買的商品不能再次在境內(nèi)銷售，這使得商品退換貨十分麻煩。
同時也提醒廣大消費者在選擇跨境購物時需要注意以下幾點——
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明確商品詳情
跨境購物因為時間和運輸路徑長，還涉及過關(guān)等復(fù)雜程序，大部分跨境電商企業(yè)和跨境電商平臺都不提供退換貨服務(wù)，消費者在選購時應(yīng)注意商品詳情，避免遭遇買到不適合商品又不能退貨的尷尬。
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注意填寫信息
跨境購物涉及海關(guān)清關(guān)，需要身份證號碼等個人信息，消費者在填寫時應(yīng)注意核對，以免發(fā)生因信息錯誤導(dǎo)致收貨時間長，或因時間長引發(fā)的物品變質(zhì)、包裹損毀等問題。
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注意平臺規(guī)則
部分跨境電商為了增強消費者的購物體驗，吸引更多客戶，推出了部分商品支持“七天無理由退貨”的舉措，建議消費者在購物時仔細閱讀相關(guān)條款和標識，按需購物。
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細看風險告知書
購買前應(yīng)當認真、詳細閱讀電商網(wǎng)站上的風險告知書，風險告知書內(nèi)容可能包括：相關(guān)商品符合原產(chǎn)地有關(guān)標準或技術(shù)規(guī)范要求，但可能與我國標準存在差異；相關(guān)商品直接購自境外，可能無中文標簽等。建議消費者結(jié)合自身風險承擔能力作出判斷，同意告知書內(nèi)容后再下單購買。
維權(quán)線索征集
如果你在消費過程中遇到糾紛、合法權(quán)益受到損害，或者發(fā)現(xiàn)商家存在違規(guī)違法行為，均可向消費質(zhì)量報投訴維權(quán)中心進行報料、投訴，“曦哥來幫忙”欄目記者將在第一時間為你答疑，助你維權(quán)。
維權(quán)熱線：撥打新聞熱線028-86966315。
維權(quán)微博：關(guān)注新浪官方微博“消費質(zhì)量報社”，將投訴維權(quán)信息加#曦哥來幫忙#話題@或私信發(fā)送給我們。
維權(quán)網(wǎng)站：登錄消費質(zhì)量網(wǎng)，進入投訴服務(wù)云平臺。
維權(quán)微信：關(guān)注消費質(zhì)量報微信公眾號，在微信對話框底部輸入#我要報料#姓名、聯(lián)系方式和投訴維權(quán)信息。
全媒體記者 何馥君 聶行
來源 | 消費質(zhì)量報
編輯 | 陳蕊妮
校對 | 聶行
責編 | 張可、王鈺
審核 | 陳春曉
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