近日，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴用戶投訴“去哪兒”推諉責(zé)任：未出票拒退款且隱瞞出票方信息。
4月12日，重慶市的張女士向“電訴寶”投訴稱在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了機票，僅僅兩分鐘后的21點02分，在機票尚未出票的狀態(tài)下，她便迅速申請了退款，并要求平臺進(jìn)行攔截。到了21點40分左右，航空公司確認(rèn)機票還未出票，并告知張女士需聯(lián)系第三方平臺進(jìn)行處理攔截，同時明確表示未出票的機票是可以退款的。然而，去哪兒網(wǎng)客服卻告知張女士，由于去哪兒網(wǎng)平臺規(guī)定特價機票不能退，還稱張女士付了錢就相當(dāng)于買了東西，無論東西是否到手，他們平臺的規(guī)定就是不退。
隨后，客服又稱已經(jīng)申請了攔截，但出票方上海華程西南國際旅行社不給退。張女士于是給上海華程西南國際旅行社（即攜程）打電話，對方客服表示，在他們平臺訂票，只要航空公司允許退票，他們這邊是可以進(jìn)行處理的，但由于張女士是在去哪兒買的票，他們那邊無法處理。張女士再次給去哪兒客服打電話說明情況，詢問到底是在哪里進(jìn)行的攔截，以及處理問題的具體步驟，但客服卻以隱私問題為由拒絕告知。張女士質(zhì)疑消費者是否有權(quán)利知道自己的購票情況和處理問題的步驟，客服仍然堅稱是隱私問題。張女士指出他們的行為違反了法律規(guī)定，客服卻表示“不好意思我不懂法，我只能給你說處理不了”。
（注：圖為張女士提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：消費者反饋未出票攔截平臺告知不能退，要求退票，核實此單不支持申請未出票申請退款，后消費者申請錯購，建議新票使用后反饋平臺嘗試申請，以審核為準(zhǔn)，消費者認(rèn)可，和解成功。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，去哪兒是北京趣拿信息技術(shù)有限公司，法定代表人為陳剛。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司，風(fēng)險評級為R1+，公司目前處于低風(fēng)險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“去哪兒”排名第4位。最新評級為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：美團(tuán)、BOSS直聘、飛豬、去哪兒、萬師傅、大麥網(wǎng)、智行、貓眼電影、智聯(lián)招聘、同程旅行、攜程、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、餓了么、58同城、高德、航班管家、淘票票、滴滴出行、soul、南方航空、趕集網(wǎng)、T3出行、途家、啄木鳥家庭維修。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“去哪兒”還疑似存在退款問題、訂單問題、霸王條款、出票不及時、虛假促銷問題。
【案例一】“去哪兒”被指拒絕退機票差價，疑似存在欺詐行為
4月12日，天津市的趙女士向“電訴寶”投訴稱，4月2號在去哪兒網(wǎng)購買了清邁飛往天津的機票。當(dāng)天上午和下午的機票價格相差較大，上午查看時價格還是1300元，到了下午就漲到了1500多元。趙女士擔(dān)心價格繼續(xù)上漲，便趕緊下單購買了機票。
然而，到了4月12日，趙女士發(fā)現(xiàn)該機票的價格已經(jīng)降至1000多一點，與自己購買時的價格相差將近500多元。于是，趙女士向去哪兒網(wǎng)平臺提出退差價的請求，卻遭到了平臺的拒絕。
平臺方面以各種借口為由，拒絕為趙女士退還差價。趙女士認(rèn)為，平臺這種行為屬于欺詐，在機票價格存在明顯波動的情況下，消費者購買后短時間內(nèi)價格大幅下降，平臺卻不予處理，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的利益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：消費者反饋購買后降價，要求退差，經(jīng)核實航司無退差政策，平臺考慮感受，申請體驗金補償，聯(lián)系消費者協(xié)商處理，消費者認(rèn)可，協(xié)商成功。
【案例二】“去哪兒”被指購票價格突變，疑虛假廣告誘導(dǎo)消費
4月7日，廣東省的佘先生向“電訴寶”投訴稱，佘先生于2025年4月7日通過去哪兒網(wǎng)購買珠海至上海的機票，頁面最初顯示價格為1320元。然而，當(dāng)佘先生輸入密碼準(zhǔn)備支付時，價格卻突然增至2100元。佘先生明確表示不接受預(yù)訂該航班機票后，三方平臺卻又跳出頁面要求其重新支付。
佘先生認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)的這種行為屬于虛假廣告，通過低價吸引消費者，在支付環(huán)節(jié)卻突然提高價格，屬于誘導(dǎo)消費。
不僅如此，佘先生還發(fā)現(xiàn)行程單與支付金額不符，這讓他對平臺的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重質(zhì)疑。佘先生提出了兩點要求：一是要求去哪兒網(wǎng)退還價格差額，即最初顯示的1320元與實際支付價格（若已支付）或欲支付卻被抬高的2100元之間的差價；二是若無法退差價，則要求全額退票，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：消費者反饋支付時價格變動，要求退差價或者全退，核實機票價格實時浮動，且在2025-04-07 13:42:06已彈框提示：機票價格由1350元升高至2130元,升高了780元, 請注意新價格及新退改簽規(guī)則，航司無降價退差價政策，航班正常自愿退改，手續(xù)費與頁面展示一致，已聯(lián)系消費者解釋溝通，消費者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”機票降價不退差，拒絕提供訂票明細(xì)
2月7日，廣東省的朱先生向“電訴寶”投訴稱，朱先生在2024年12月31號于去哪兒平臺下單購買了香港回東京的機票，航班號為UO849，當(dāng)時的價格為2660元。然而，到了2025年2月7號，朱先生發(fā)現(xiàn)該機票在平臺上的價格已經(jīng)降至2264元。朱先生隨即聯(lián)系去哪兒平臺客服，希望平臺能夠退還價格差額。但客服卻表示，機票價格由航空公司決定升跌，他們只負(fù)責(zé)在平臺上售賣，價格以航空公司為準(zhǔn)。
朱先生嘗試在快運平臺查詢機票價格，卻未能查詢到相關(guān)信息。于是，他又在小程序上詢問客服，客服卻告知他這是第三方購買的機票，需要跟第三方索要價格明細(xì)。朱先生轉(zhuǎn)而與去哪兒客服溝通，再次提出退差價的要求，但去哪兒客服卻表示他們只負(fù)責(zé)訂票，不負(fù)責(zé)降價退差。
朱先生要求去哪兒客服提供他12月31號訂購機票的明細(xì)，以便了解當(dāng)時的價格情況。但客服卻拒絕提供，稱無法給出。朱先生感到十分不解，他作為消費者，為何無法看到自己機票訂購的價格明細(xì)？而在其他平臺如航旅縱橫，他都可以查看到自己的訂票信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：消費者反饋購買后降價，要求退差，我司核實機票價格實時波動，隨訂隨售，航司無退差政策，無法退差，聯(lián)系消費者溝通解釋，消費者不認(rèn)可， 和解失敗。
【案例四】用戶投訴“去哪兒”拒不退還云南8日游全額款項
1月21日，山東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱，于2025年1月20日16點52分在去哪兒平臺購買了一款云南8日游產(chǎn)品，原本計劃開啟一段美好的旅程。然而，因臨時有事，姜女士無法按原計劃前往云南旅游。于是，在當(dāng)晚21點20分，她迅速撥打了去哪兒官方客服電話，要求取消訂單并全額退款。
但去哪兒平臺官方卻拒絕了姜女士的退款請求，理由是商家方面拒絕退款。姜女士認(rèn)為，自己在下單后不久就提出了退款申請，且并未實際享受任何旅游服務(wù)，平臺理應(yīng)協(xié)助解決退款問題，而不是簡單地以商家拒絕為由推脫責(zé)任。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：經(jīng)核實，消費者反饋程有變需要整單取消，不認(rèn)可扣損，經(jīng)核實，商家核實告知退款金額2,688元，扣損40%，消費者表示正常出行，告知訂單不作操作，方案不保留，消費者認(rèn)可，和解成功。
【案例五】用戶投訴“去哪兒網(wǎng)”預(yù)訂酒店日期出錯，平臺拒退全款損權(quán)益
1月1日，上海市的朱女士向“電訴寶”投訴稱，于2024年12月22日在去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂酒店，支付完成后，她立馬發(fā)現(xiàn)訂錯了日期。于是，在不到兩分鐘的時間內(nèi)，朱女士迅速撥打了客服電話，要求退款或者更改日期。當(dāng)時客服表示會幫忙協(xié)調(diào)處理此事。然而，之后客服卻一直回復(fù)稱不能退款也不能改期。
朱女士對此結(jié)果并不滿意，隨后她向12345進(jìn)行了投訴。經(jīng)過協(xié)調(diào)，12345方面表示可以退款一半。但朱女士認(rèn)為，自己從預(yù)訂到發(fā)現(xiàn)錯誤并聯(lián)系客服，整個過程不超過兩分鐘，且之后一直未入住該酒店，這樣的處理結(jié)果實在難以接受。
朱女士覺得去哪兒網(wǎng)的這種行為堪比詐騙，詐騙行為在銀行環(huán)節(jié)還可能被攔截，而自己在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂酒店，僅僅因為日期錯誤，在如此短的時間內(nèi)卻無法取消訂單，這嚴(yán)重?fù)p害了消費者的權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應(yīng)：尊敬的用戶您好，查看您的訂單取消退款規(guī)則已在支付前明確提示，小駝收到您的退改申請后，多次聯(lián)系商家協(xié)商，但因退改政策已明確展示且商家不同意免費取消，最終協(xié)商失敗。非常遺憾未能協(xié)商成功，平臺考慮體驗愿提供補償方案減少損失，但無法滿足全額退款訴求，建議后續(xù)可選擇退改較為方便的產(chǎn)品，避免損失。感謝您的支持與理解~
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
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