4月11日，華商報(bào)大風(fēng)新聞報(bào)道了西安繞城高速故障救援的起步價(jià)多為500元，有公司涉嫌虛增“空駛費(fèi)”一事，引發(fā)各方關(guān)切。
哪些救援公司具備資質(zhì)能進(jìn)入高速公路拖移車輛？這些救援公司由誰(shuí)管理？空駛費(fèi)應(yīng)該怎么規(guī)范？12122（高速公路報(bào)警救援熱線）、96113（陜西機(jī)動(dòng)車維修救援服務(wù)中心熱線）、陜西交控等相關(guān)單位均稱由高速交警負(fù)責(zé)管理，交警部門則回復(fù)無(wú)管理責(zé)任。那么，高速公路救援到底是誰(shuí)經(jīng)營(yíng)？又是誰(shuí)在管理？
華商報(bào)大風(fēng)新聞進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，負(fù)責(zé)陜西高速故障救援市場(chǎng)的“96113”熱線屬于一家私營(yíng)企業(yè)。“96113”與救援公司的合作協(xié)議顯示，其認(rèn)定有拖車資質(zhì)的公司，按照每單成交價(jià)的比例進(jìn)行抽成，并以“調(diào)配客源”的方式，對(duì)陜西高速故障救援市場(chǎng)實(shí)行“市場(chǎng)化管理”。
華商報(bào)此前報(bào)道
>>事件回顧——
高速路上車輛拋錨，拖車費(fèi)收取要“議價(jià)”
4月1日，西安市民王先生車輛在西安繞城高速高新出口附近拋錨，撥打12122熱線后不久，一輛拖車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。司機(jī)稱收費(fèi)含起步價(jià)400元、拖行費(fèi)15元/公里、空駛費(fèi)5元/公里，要求王先生支付500元拖至4.5公里外的維修點(diǎn)。拖車司機(jī)又提出“順路多拖一輛車”，王先生無(wú)奈妥協(xié)，費(fèi)用后講價(jià)至450元。
4月7日上午，記者在機(jī)場(chǎng)高速與尚宏路出口交叉口約一公里處也遭遇車輛拋錨，撥打12122熱線后，發(fā)現(xiàn)收費(fèi)依舊存在差異，5公里左右的路程收取了500元。發(fā)票信息顯示，記者所遇的救援公司與給王先生拖車的救援公司為“同一公司”。
>>無(wú)獨(dú)有偶——
多人反映有同樣遭遇，稱高速路救援收費(fèi)需規(guī)范
華商報(bào)大風(fēng)新聞報(bào)道引發(fā)網(wǎng)友關(guān)切，有網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)留言：“上次在高速上拋錨，拖車公司開口就要800塊，說(shuō)是包含空駛費(fèi)和高速作業(yè)費(fèi)，但發(fā)票上只寫了‘服務(wù)費(fèi)’，根本不透明?！?/p>
市民張先生也反映：“高速路上車速快，車出故障后本就擔(dān)心，為了盡快脫離危險(xiǎn)，只能任憑救援公司來(lái)報(bào)價(jià)，對(duì)價(jià)格不滿意也不敢說(shuō)讓拖車別來(lái)救援?！?/p>
多位在高速上拖過(guò)車的車主表示，救援人員常以個(gè)人收款碼收費(fèi)，且拒絕提供正規(guī)票據(jù)。“感覺像‘黑拖車’，萬(wàn)一出事連個(gè)憑證都沒(méi)有?！避囍骼钆繐?dān)憂地說(shuō)。
還有網(wǎng)友反映，不同救援電話報(bào)價(jià)差異大，有的自稱“官方合作”卻連制服都沒(méi)有，體系混亂讓人摸不著頭腦。
“官方定價(jià)明明在那放著，為何執(zhí)行起來(lái)層層加碼？”網(wǎng)友直言，“原本利民的高速故障救援，咋就出了個(gè)‘灰色地帶’？”
>>該誰(shuí)監(jiān)管——
96113曾回復(fù)稱：僅分派救援信息，不能直接分派拖車
“空駛費(fèi)”究竟該怎么收？若有疑問(wèn)應(yīng)向哪里投訴維權(quán)？進(jìn)入高速公路實(shí)施故障救援作業(yè)的公司，資質(zhì)如何認(rèn)定？救援車指派機(jī)制的具體依據(jù)和調(diào)度邏輯是什么？高速故障救援虛報(bào)空駛里程、抬高基準(zhǔn)價(jià)格等不規(guī)范行為該如何治理？
記者查詢發(fā)現(xiàn)，陜西省交通運(yùn)輸廳官網(wǎng)“陜西省高速公路救援服務(wù)信息”中，明確顯示救援服務(wù)電話為12122/029-96113。
4月7日，陜西省交通運(yùn)輸廳一工作人員明確表示，此事應(yīng)由12122熱線進(jìn)行回復(fù)。撥打12122熱線后，道路救援咨詢電話自動(dòng)轉(zhuǎn)至96113熱線，96113回復(fù)稱，他們作為平臺(tái)僅分派救援信息，不能直接分派拖車進(jìn)行作業(yè)，“所有救援均是高速交警指派的?！?/p>
4月9日，西安繞城高速路政也稱，他們僅負(fù)責(zé)道路的養(yǎng)護(hù)和交通疏導(dǎo)。4月11日，西安繞城高速路政上級(jí)單位陜西交控集團(tuán)回復(fù)稱，救援業(yè)務(wù)歸交警管理。
4月15日，西安公安交警高交大隊(duì)則回復(fù)，車輛在西安繞城高速發(fā)生故障聯(lián)系拖車并非交警部門指派，為保障道路暢通和安全，交警部門在巡查期間會(huì)對(duì)故障車輛給予幫助，或幫忙聯(lián)系在96113熱線平臺(tái)上備案過(guò)、此前參與過(guò)道路救援、具有較強(qiáng)救援能力的公司。
>>救援車企——
每年要給96113熱線交救援信息服務(wù)費(fèi)，“不合作難接到活兒”
4月15日，華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呗?lián)系到一家救援車企，該企業(yè)人員透露，與其實(shí)質(zhì)產(chǎn)生利益關(guān)系的是“96113”熱線平臺(tái)，“我們要給96113交信息服務(wù)費(fèi)，交錢后平臺(tái)給我們分派活?！逼髽I(yè)人員表示，已經(jīng)和96113合作多年。
96113隸屬于哪家單位？該企業(yè)稱不清楚，“他們有客源，跟我們合作后我們就能及時(shí)收到訂單。”他說(shuō)，撥打12122后，語(yǔ)音提示會(huì)明確表明汽車救援需按“1”，按完后，就會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至96113。
公開資料顯示，2021年1月，陜西省啟用全國(guó)統(tǒng)一的高速公路故障救援和客服號(hào)碼12122，原來(lái)使用的96113號(hào)碼仍并行使用。12122屬于陜西省高速公路收費(fèi)中心，是為社會(huì)提供一站式綜合交通信息的服務(wù)和監(jiān)督平臺(tái)。那么，96113也是12122的單位成員之一嗎？
4月15日，記者再次聯(lián)系12122詢問(wèn)，一工作人員明確表示，96113與12122無(wú)隸屬關(guān)系，目前僅有業(yè)務(wù)合作。對(duì)于96113由哪家單位進(jìn)行監(jiān)管，該工作人員稱不清楚。
>>熱線歸屬——
96113熱線并非官方機(jī)構(gòu)，系公司注冊(cè)的固定電話
4月15日下午，記者聯(lián)系96113了解情況，一工作人員稱將向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。下午3時(shí)許，96113一負(fù)責(zé)人回電稱，其實(shí)體，確為陜西的一家“私企”。
96113是其單位的商標(biāo)還是別稱？該負(fù)責(zé)人稱，96113為其公司2014年前后獨(dú)家注冊(cè)的固定電話。由于企業(yè)從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，行業(yè)認(rèn)可度高，因此才成為了行業(yè)龍頭?！白?cè)96字頭短號(hào)碼不難，只要是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)型企事業(yè)單位就行，我們屬于信息服務(wù)類企業(yè)，所以填寫《96字頭短號(hào)碼申請(qǐng)表》《電信網(wǎng)碼號(hào)資源使用保證書》后，經(jīng)正常審批后獲得，每年也正常繳納費(fèi)用?！?/p>
針對(duì)哪家拖車公司能上高速救援、資質(zhì)由誰(shuí)審核等問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人稱，均由其公司篩選，但并非通過(guò)強(qiáng)制性手段進(jìn)行管控，而是運(yùn)用市場(chǎng)化手段進(jìn)行管理——即哪些救援公司能力不達(dá)標(biāo)，他們就會(huì)取消與該公司的合作，不再派送救援訂單給該公司。
為何96113此前多次聲稱自己無(wú)權(quán)審核拖車公司、能在高速上實(shí)施救援的公司名單也均由交警掌握？該公司負(fù)責(zé)人稱，系接線員業(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致，交警并不參與拖車公司的指派。
>>跨界轉(zhuǎn)型——
前身為房地產(chǎn)公司，逐步轉(zhuǎn)型為“96113”
4月15日下午4時(shí)許，記者向陜西省高速公路收費(fèi)中心發(fā)函詢問(wèn)96113與其是否有關(guān)聯(lián)，截至發(fā)稿，尚未得到回復(fù)。
天眼查顯示，這家“陜西某某信息工程有限公司”成立于2010年，最初為房地產(chǎn)公司。2013年4月，企業(yè)名稱由“陜西某某地產(chǎn)開發(fā)有限公司”更名為“陜西某某信息工程有限公司”。
2014年2月，該企業(yè)新增業(yè)務(wù)“機(jī)動(dòng)車道路救援服務(wù)”。2018年7月，該企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)信息業(yè)務(wù)全部剔除，僅保留“機(jī)動(dòng)車道路救援信息咨詢、服務(wù)；普通貨車道路運(yùn)輸”兩項(xiàng)交通專業(yè)業(yè)務(wù)。
>>實(shí)現(xiàn)“操盤”——
取得業(yè)務(wù)資源，發(fā)展為掌握全省故障救援信息熱線平臺(tái)
4月16日上午11時(shí)許，擁有“96113”“陜西機(jī)動(dòng)車維修救援服務(wù)中心熱線”雙頭銜的該公司負(fù)責(zé)人及實(shí)際控制人，接受了華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾叩牟稍L。
該公司實(shí)際控制人表示，企業(yè)最早確為房地產(chǎn)公司，但因自身原因未做成功，后因合作伙伴資源及機(jī)遇，接觸到了陜西省道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心，取得其業(yè)務(wù)資源，再加上公司業(yè)務(wù)人員實(shí)地收錄全省的故障救援企業(yè)信息，因此才逐步發(fā)展成96113熱線平臺(tái)。2023年，96113熱線平臺(tái)還被列入“陜西省高速公路‘陽(yáng)光救援’行動(dòng)實(shí)施方案”。
>>行業(yè)現(xiàn)狀——
每單按成交價(jià)以比例“抽成”，正開發(fā)程序公開透明訂單系統(tǒng)
該負(fù)責(zé)人提供的與某救援公司的合作協(xié)議顯示，與平臺(tái)合作的企業(yè)按照救援收入總額(含維修費(fèi)用)的12%進(jìn)行抽成。
對(duì)此，該公司負(fù)責(zé)人解釋稱，平臺(tái)未得到相關(guān)部門的資金支持，目前通過(guò)抽成的方式運(yùn)營(yíng)。確定最終成交價(jià)格的方式，是通過(guò)96113回訪叫車的車主，以此確定價(jià)格并審核價(jià)格是否合理，“如果成交價(jià)過(guò)高，我們也會(huì)協(xié)助車主與救援公司進(jìn)行協(xié)商，并返還多收的費(fèi)用。同時(shí)，若拖車公司出現(xiàn)了亂收費(fèi)的行為，我們將進(jìn)行記錄，達(dá)到違規(guī)次數(shù)后我們將取消與該救援公司的合作?！?/p>
對(duì)于車主反映的“空駛費(fèi)”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人稱，目前正在升級(jí)派單程序，等程序上線后，車主可以清楚看到拖車的初始地點(diǎn)，以此杜絕拖車公司亂收“空駛費(fèi)”的行為。該負(fù)責(zé)人稱，目前正在爭(zhēng)取專項(xiàng)資金，“該程序預(yù)計(jì)2025年底上線”。
>>官方回應(yīng)——
救援企業(yè)行業(yè)監(jiān)管未明晰，已起草《管理方案》
4月17日上午，陜西省道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）就96113及救援行業(yè)的情況進(jìn)行了答復(fù)。
對(duì)于96113的發(fā)展情況，“中心”稱，系2014年前后，應(yīng)上級(jí)部門要求，在全省內(nèi)征集信息公司對(duì)高速故障救援信息進(jìn)行整合，以“政府搭臺(tái)，企業(yè)唱戲”的模式，致力于“打造高速公路的120”，但因種種因素，只有96113做出了規(guī)模。
96113的商業(yè)化模式是否會(huì)導(dǎo)致拖車行業(yè)收費(fèi)亂象？“中心”稱，96113僅作為信息分發(fā)和派送平臺(tái)，其中的抽成也符合商業(yè)規(guī)則，并不存在違規(guī)亂收費(fèi)的情況。對(duì)于一線拖車公司可能從“空駛費(fèi)”中不當(dāng)獲利的行為，“中心”稱96113正在升級(jí)系統(tǒng)，等升級(jí)完成后就可杜絕“空駛費(fèi)”亂象。
96113由哪方監(jiān)管？“中心”稱目前未明晰，“我們不具備行政權(quán)力，只是完成上級(jí)單位交辦的事務(wù)性工作，因此無(wú)法明確告知96113及救援行業(yè)應(yīng)由哪方來(lái)監(jiān)管。此外，目前未出臺(tái)關(guān)于道路施救的相關(guān)法律法規(guī)，導(dǎo)致行業(yè)主管部門沒(méi)有‘上位法’，無(wú)法可依我們就無(wú)法進(jìn)行監(jiān)管?！?/p>
“中心”表示，經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研和研討，關(guān)于“規(guī)范陜西高速公路車輛救援服務(wù)行為”的草案正在研討。
>>專家點(diǎn)評(píng)——
將市場(chǎng)化探索置于透明的制度籠子中，才能實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)效率與公平的雙重提升
公共服務(wù)環(huán)節(jié)交由私企是否符合公共資源管理的合規(guī)性與公益性？相關(guān)部門被指背書私企、模糊政企邊界易導(dǎo)致公眾誤解的行為，是否違背政務(wù)公開的透明性原則？
對(duì)此，一位公共管理方面專家表示，從公共管理視角審視，政府部門將救援信息中樞職能授予私營(yíng)企業(yè)，雖然可能會(huì)提升服務(wù)效率，但若監(jiān)管機(jī)制缺位，會(huì)導(dǎo)致公益目標(biāo)讓位于逐利本能。
他指出，涉事企業(yè)以抽成模式運(yùn)營(yíng)，實(shí)質(zhì)形成了“服務(wù)壟斷—利益捆綁”的閉環(huán)，其自行篩選合作企業(yè)、設(shè)定抽成比例等行為，若缺乏價(jià)格聽證、成本審計(jì)等約束機(jī)制，必然衍生救援公司在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中的收費(fèi)亂象。
專家強(qiáng)調(diào)，96113這種“既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員”的角色混淆，暴露出公共服務(wù)外包過(guò)程中準(zhǔn)入機(jī)制與退出機(jī)制的雙重漏洞。這些漏洞不僅會(huì)削弱政府公信力，更會(huì)讓民眾在緊急救援場(chǎng)景中陷入“被動(dòng)議價(jià)”的弱勢(shì)境地。
他建議，破解困局需構(gòu)建三層治理架構(gòu)：首先，明確交通部門作為監(jiān)管主體，建立救援企業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范；其次，引入第三方審計(jì)機(jī)制，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)形成成本核算與動(dòng)態(tài)調(diào)整體系；最后，督促已建成并形成規(guī)模的96113全省救援平臺(tái)實(shí)施公示車輛軌跡、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)等信息，用技術(shù)手段壓縮灰色空間。唯有將市場(chǎng)化探索置于透明的制度籠子中，才能實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)效率與公平的雙重提升。
“項(xiàng)目可以外包，但公信力無(wú)法外包”
陜西省社科院實(shí)踐哲學(xué)研究室主任王曉勇指出，當(dāng)前政企合作模式在推進(jìn)公共事業(yè)建設(shè)過(guò)程中暴露出深層治理命題。他指出，部分地方政府在推行部分項(xiàng)目時(shí)，存在“三重外包”誤區(qū)——將事務(wù)性工作、監(jiān)管職責(zé)、主體責(zé)任同步轉(zhuǎn)移給市場(chǎng)機(jī)構(gòu)，這種權(quán)責(zé)失衡的合作機(jī)制會(huì)成為滋生社會(huì)矛盾的溫床。
“項(xiàng)目可以外包，但公信力無(wú)法外包?！蓖鯐杂聫?qiáng)調(diào)，當(dāng)外包企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量縮水、收費(fèi)爭(zhēng)議等問(wèn)題時(shí)，民眾的問(wèn)責(zé)矛頭始終指向政府。某地政務(wù)熱線外包引發(fā)的投訴問(wèn)題便是典型案例，表面是企業(yè)的服務(wù)瑕疵，實(shí)質(zhì)折射出契約約束缺位、過(guò)程監(jiān)管真空等制度漏洞。
研究發(fā)現(xiàn)，部分政企合作協(xié)議存在“三無(wú)”隱患：無(wú)權(quán)力邊界限定、無(wú)動(dòng)態(tài)監(jiān)督機(jī)制、無(wú)終身責(zé)任追溯。更值得警惕的是，個(gè)別企業(yè)將政府背書變?yōu)槠髽I(yè)規(guī)避監(jiān)管的護(hù)身符，這種異化合作無(wú)疑會(huì)透支行政公信力。
面對(duì)公共事務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)程中的治理挑戰(zhàn)，王曉勇開出三副“制度處方”：一是建立權(quán)責(zé)對(duì)等的契約體系，在合作協(xié)議中嵌入“負(fù)面清單”和權(quán)力邊界條款；二是構(gòu)建穿透式監(jiān)管機(jī)制，對(duì)收費(fèi)定價(jià)、服務(wù)質(zhì)量等核心環(huán)節(jié)實(shí)施全流程陽(yáng)光化運(yùn)作；三是完善雙向問(wèn)責(zé)路徑，既防止政府“一包了之”，也杜絕企業(yè)“狐假虎威”。
“公共服務(wù)的市場(chǎng)化不是責(zé)任的市場(chǎng)化?！蓖鯐杂戮荆婕懊裆I(lǐng)域的合作項(xiàng)目需守住兩條底線——公共利益不可交易、政府責(zé)任不可轉(zhuǎn)嫁。唯有筑牢制度防火墻，方能在提升行政效能的同時(shí)，守護(hù)好民眾對(duì)政府的信任基石。
華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?佘暉 編輯 安瀾
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