羊城晚報全媒體記者 詹淑真
去哪兒網(wǎng)又能搜到南航的機(jī)票了。4月21日，記者查詢?nèi)ツ膬篈pp上發(fā)現(xiàn)，南航機(jī)票已重新上架。這距離去哪兒被曝“搜不到南航航班”，僅過去三天。
4月18日，有博主稱，去哪兒網(wǎng)已搜不到南航機(jī)票。當(dāng)天，南航回應(yīng)羊城晚報全媒體記者稱，去哪兒網(wǎng)出現(xiàn)違反銷售代理協(xié)議規(guī)定的情況，損害了旅客權(quán)益，南航臨時暫停了去哪兒網(wǎng)的銷售代理資格。南航強(qiáng)調(diào)，公司對第三方購票渠道損害旅客權(quán)益的情況保持高度關(guān)注，會采取相關(guān)措施，堅決維護(hù)旅客權(quán)益。
一次短暫停擺，勾勒出航司與OTA（在線旅行平臺）之間錯綜復(fù)雜的博弈關(guān)系：你中有我，我中有你，卻也時有摩擦，“相愛相殺”。
雙方為何矛盾頻發(fā)？
近年來，OTA平臺在民航銷售渠道中的作用愈加凸顯。消費(fèi)者“比價式購票”習(xí)慣，使得平臺流量成為航司無法忽視的客源來源。
然而，隨著平臺話語權(quán)的提升，航司與OTA平臺之間的矛盾也愈發(fā)突出。不少消費(fèi)者投訴在第三方購票渠道中出現(xiàn)的“機(jī)票價格與行程單不一致”“多收退改手續(xù)費(fèi)”“對免費(fèi)特殊服務(wù)加收費(fèi)用”等情況，也推動航司優(yōu)化服務(wù)，采取措施維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
此次南航“斷供”去哪兒，表面上是代理平臺違規(guī)銷售，實(shí)際上也是航司試圖重新奪回定價權(quán)、品牌主導(dǎo)權(quán)與客戶關(guān)系的一次嘗試。近年來，三大航等頭部航空公司不斷推動用戶“回流”自營APP，試圖通過專屬優(yōu)惠、會員服務(wù)等手段減少對OTA平臺的依賴。
這并非航司首次“整頓渠道”。早在2016年，南航、國航等就因價格體系混亂，集體下架去哪兒機(jī)票業(yè)務(wù)。此后，圍繞產(chǎn)品展示、加價銷售、退改費(fèi)用等問題，航司與OTA平臺多次交鋒。
例如，2019年南航曾發(fā)布《關(guān)于規(guī)范OTA平臺價格及產(chǎn)品展示的通知》，指出部分平臺存在“機(jī)票加價捆綁”“不展示官方價格”等問題，損害了航司權(quán)益。此后，多家航司跟進(jìn)，要求平臺不得展示未經(jīng)授權(quán)的捆綁銷售產(chǎn)品。
而在今年3月，南航、東航、國航三大航再度集體發(fā)聲，明確打擊OTA平臺上加價售票、退改亂收費(fèi)等行為，意圖進(jìn)一步凈化票務(wù)市場，強(qiáng)化渠道管控。
不過，一如本次“短暫下架”又迅速恢復(fù)，航司和OTA平臺仍有深度捆綁的利益需求。
航司OTA化進(jìn)程加快
這場看似圍繞“票怎么賣”的競爭，也是航司和OTA平臺關(guān)于流量控制權(quán)、品牌忠誠度、商業(yè)模式甚至未來生存權(quán)的戰(zhàn)爭。
近年來，為了吸引流量，OTA平臺頻繁推出低價促銷，航司往往不得不跟進(jìn)降價以維持在平臺上的曝光和轉(zhuǎn)化率。“平臺能為航司帶來流量曝光，也可能進(jìn)一步推動價格內(nèi)卷?！庇袠I(yè)內(nèi)人士指出，“一旦失去對價格的控制，航司可能進(jìn)一步失去市場的主動權(quán)”。
面對平臺日益增強(qiáng)的議價能力，不少航司開始“平臺化”自身渠道。
例如，三大航司開啟了機(jī)票互售模式。國航、南航、東航在各自的App上推出了機(jī)票互售服務(wù)。旅客不僅可以購買該公司航班的機(jī)票，還能直接預(yù)訂其他兩家航司的航班。這一舉措進(jìn)一步打破以往的銷售壁壘，為消費(fèi)者提供更便捷的購票體驗。
與此同時，航司也在學(xué)習(xí)OTA的打法，加快打造“全場景服務(wù)”生態(tài)。例如，推出“機(jī)票+酒店”“行李優(yōu)享”等服務(wù)，試圖切入OTA平臺傳統(tǒng)的利潤區(qū)間，增強(qiáng)自營App的用戶黏性與商業(yè)閉環(huán)。
用戶去哪里買票比較好？
航司頻頻與平臺角力，背后也折射出民航行業(yè)自身的盈利焦慮。
隨著高鐵網(wǎng)絡(luò)不斷拓展，短途航線受到明顯擠壓。與此同時，低成本航空加速擴(kuò)張，不斷攪動傳統(tǒng)航司的市場格局。在價格壓力下，傳統(tǒng)航司只能不斷讓利，進(jìn)一步壓縮盈利空間。
根據(jù)中國民航局公布的數(shù)據(jù)，2024年，我國民航旅客運(yùn)輸量超7億人次，全行業(yè)同比減虧206億元，總體實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。然而，行業(yè)內(nèi)卷和旅客結(jié)構(gòu)變化帶來的“旺丁不旺財”現(xiàn)象仍未緩解。財報也印證了這一趨勢，盡管國內(nèi)三大航比2023年大幅減虧，但依然沒能在2024年扭虧為盈。
中航協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2024年的旅客量創(chuàng)歷史新高，但全年的經(jīng)濟(jì)艙平均票價比2023年下降超過10%，全年客公里平均收益水平同比下降12.5%。這主要由于旅客結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化，“一老一小”市場活躍，公商務(wù)旅客占比卻有所下降。
對于大多數(shù)用戶來說，價格仍然是影響購票的核心因素。
“我一般優(yōu)先使用攜程、飛豬、同程等平臺，主要是方便對比價格?！毕M(fèi)者何女士告訴記者，“除非航司有專屬優(yōu)惠或權(quán)益，否則很少上不同航司App上比價?！?/p>
張先生的購票習(xí)慣也反映了平臺對比功能的重要性，“App可能便宜一點(diǎn)，但我還是會先在OTA上搜，能輕松看到多家航司的時間和價格，再決定買哪家”。
可以說，盡管航司與OTA平臺之間時有“拉黑”和“和解”。但在信息對稱越來越重要的當(dāng)下，真正擁有決定權(quán)的，是那些用實(shí)際行動投票的用戶。
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