近日，本頻道記者接到多名消費(fèi)者反饋，她們?cè)谀畴娚唐脚_(tái)的“HR赫蓮娜官方旗艦店”花費(fèi)數(shù)千元購買“黑繃帶”面霜，退貨時(shí)被商家告知面霜的包裝有“防偽標(biāo)貼破損”，因此拒絕退貨退款，當(dāng)她們提出申訴時(shí)，商家又拿出一份鑒定報(bào)告，稱收到的消費(fèi)者退貨是假貨，商家的一系列操作令這些消費(fèi)者十分氣憤。那么，真相究竟是怎樣的？記者展開了調(diào)查。
長(zhǎng)沙的張女士告訴記者，今年2月27日，她在某電商平臺(tái)“HR赫蓮娜官方旗艦店”花費(fèi)3950元購買了一款正裝為50毫升的“黑繃帶”面霜，商家還贈(zèng)送了9個(gè)5毫升的“黑繃帶”面霜小樣。
張女士提供
“發(fā)貨時(shí)間應(yīng)該是2月28號(hào)，3月1號(hào)我本人簽收，我是用了一個(gè)5毫升的“黑繃帶”贈(zèng)品小樣，晚上涂在臉部以后，發(fā)現(xiàn)臉上會(huì)有一點(diǎn)刺痛，然后有一點(diǎn)長(zhǎng)痘，我感覺是因?yàn)橛昧怂麄冞@個(gè)產(chǎn)品，在這期間我沒有用任何產(chǎn)品，只用了一支洗面奶，用了幾天以后，感覺臉部有點(diǎn)緊繃，有點(diǎn)悶，有點(diǎn)不適，就申請(qǐng)了退貨退款?！睆埮空f，3月初，她發(fā)起了退貨申請(qǐng)，商家自動(dòng)同意并發(fā)送了退貨地址，不過，退貨退款并不順利。
張女士提供
“商家客服說因?yàn)槲矣昧诵?，不符合他?天無理由的退款，我申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)的意思是說，讓我把貨拒收退回，重新返回給蘇州倉庫，平臺(tái)客服這邊已經(jīng)協(xié)商溝通好，會(huì)讓他們進(jìn)行退款處理的。然后在這期間商家也說過，讓我扣除249塊錢，就讓我退款?！睆埮糠Q，她隨后將商品郵寄給商家。
“3月18號(hào)，蘇州倉庫的赫蓮娜進(jìn)行驗(yàn)貨，說我破壞了主商品的防偽標(biāo)簽，后面我去聯(lián)系平臺(tái)客服，平臺(tái)客服說我打開了主商品，然后我很氣憤地去找到了赫蓮娜的官方客服詢問此事。他說有一點(diǎn)點(diǎn)劃痕，當(dāng)時(shí)沒有檢測(cè)到，后面他拍給我，確實(shí)是有劃痕和破損，官方客服的說法是，我還是按照扣除249塊錢的一個(gè)小樣，加上主產(chǎn)品破損的一個(gè)情況給我進(jìn)行退款，我詢問了平臺(tái)也同意了，就聽了他的意見。”張女士說，經(jīng)過溝通，她將退款金額從3950元修改為3701元錢。
張女士提供
“我3月24號(hào)就已經(jīng)把貨發(fā)到他們倉庫，后面我詢問為什么遲遲不退款，他給到的說法是，因?yàn)槲业闹魃唐烦霈F(xiàn)異常，他需要進(jìn)行一個(gè)鑒定，我請(qǐng)他把鑒定的送檢記錄，以及每次的發(fā)貨視頻和開箱視頻給我看一下，但是商家既沒有發(fā)過發(fā)貨視頻，也沒有發(fā)過驗(yàn)貨視頻，也沒有發(fā)過送檢記錄，只出了一個(gè)在3月28號(hào)，我看到了一個(gè)送檢鑒定報(bào)告，說我的貨與正品不符合，為假冒產(chǎn)品?！睆埮空f。
張女士提供
張女士提供的她與商家在平臺(tái)的協(xié)商記錄顯示，“該訂單客戶退回的包裹產(chǎn)品異常，商家將對(duì)應(yīng)產(chǎn)品送至品牌中心鑒定內(nèi)部非本店產(chǎn)品”，另一份鑒定報(bào)告顯示，“我司，歐萊雅(中國)有限公司，經(jīng)歐萊雅股份有限公司(LOREALS.A.)授權(quán)，有權(quán)鑒定帶有“赫蓮娜HR”商標(biāo)產(chǎn)品真?zhèn)渭跋嚓P(guān)事宜。經(jīng)鑒定，產(chǎn)品名稱為赫蓮娜活顏修護(hù)夜霜，上述產(chǎn)品的外觀與正品不符，為假冒“赫蓮娜/HR”注冊(cè)商標(biāo)的產(chǎn)品”。底部蓋有歐萊雅(中國)有限公司印章。
“我不認(rèn)可這份鑒定報(bào)告，誰能證明這個(gè)送檢產(chǎn)品是我的。自己又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判，這個(gè)說法是沒有公信力的。之后我就把事件發(fā)到了網(wǎng)上，然后發(fā)現(xiàn)有很多網(wǎng)友跟我的情況一模一樣，如果我對(duì)他的貨調(diào)包了，有去觸碰他的主產(chǎn)品的話，我負(fù)一切法律責(zé)任。”張女士說。
網(wǎng)友發(fā)帖
記者隨后又采訪了其他數(shù)名消費(fèi)者，她們均稱自己遇到了和張女士一樣的情況。
陳女士稱，她來自江蘇徐州，于今年2月18日在同一電商平臺(tái)的“HR赫蓮娜官方旗艦店”花費(fèi)3950元購買了“黑繃帶”面霜50毫升套裝。
“我有點(diǎn)沖動(dòng)消費(fèi)了，然后覺得價(jià)格有點(diǎn)高，對(duì)比了一下，我就申請(qǐng)退款了?！标惻空f。
陳女士提供的她與商家客服的聊天記錄顯示，客服表示陳女士退回來的正裝產(chǎn)品有破損情況，因此做拒收處理。陳女士稱自己在退貨前進(jìn)行了完整的視頻和拍照記錄，她提供的對(duì)比圖顯示，產(chǎn)品包裝在陳女士發(fā)貨時(shí)和赫蓮娜商家客服提供的圖片確實(shí)有差別。陳女士說，對(duì)此，她向平臺(tái)發(fā)起申訴，之后，她收到一份鑒定報(bào)告。
陳女士提供
“他給了我一個(gè)鑒定報(bào)告，上面顯示說不是他們的東西，假的，然后還跟我要地址，要退給我，我說那不是我的東西。他們赫蓮娜官方旗艦店，就是他們自己的一個(gè)鑒定報(bào)告，也沒有跟我講要拆開我郵寄出的東西，然后我也不知道他拆的，他檢測(cè)的這個(gè)東西是不是我的。我所說的話全部都負(fù)法律責(zé)任。”陳女士表示。
陳女士提供照片
另外一位消費(fèi)者王女士稱，她來自浙江臺(tái)州，于今年3月1日在電商平臺(tái)的“HR赫蓮娜官方旗艦店”購買“黑繃帶”面霜，共花費(fèi)7900元，在7天無理由期間退貨遭到了商家拒絕退貨退款。
“我就使用了小樣，感覺不是很好用，因?yàn)樗莻€(gè)產(chǎn)品頁面有寫7天無理由退款，我就使用了一個(gè)小樣，跟平臺(tái)溝通了，小樣我可以花錢買下來，然后我退款的時(shí)候也扣掉了，金額退回去，然后商家以防偽碼破損把我拒收了?！蓖跖勘硎?，自己同樣在平臺(tái)進(jìn)行了申訴。
王女士提供照片
“商家客服莫名其妙就去做檢測(cè)了，他不是說防偽碼破損了嗎，也沒有經(jīng)過我同意，自己去做了檢測(cè)，不認(rèn)可的依據(jù)就是這個(gè)產(chǎn)品報(bào)告不嚴(yán)謹(jǐn)?！蓖跖勘硎?，自己同樣不認(rèn)可這份檢測(cè)報(bào)告。
王女士提供
對(duì)于該電商平臺(tái)赫蓮娜官方旗艦店出具的鑒定報(bào)告，張女士、陳女士、王女士均不認(rèn)可，她們表示，商家單方面做鑒定，鑒定結(jié)果無法令消費(fèi)者信服。為進(jìn)一步了解情況，記者首先聯(lián)系了該店客服。
記者向該電商平臺(tái)的“HR赫蓮娜官方旗艦店”客服詢問本店電話，對(duì)方表示“暫時(shí)沒有電話客服”，記者又將消費(fèi)者反饋的情況告知客服，對(duì)方回復(fù)“問題已超出小客服作為專業(yè)美妝顧問回復(fù)的范圍”，通過對(duì)方提供的官方品牌熱線，記者致電了一個(gè)400開頭的號(hào)碼咨詢。
HR赫蓮娜官方品牌熱線客服：我們目前在該電商平臺(tái)只有一家授權(quán)店，全稱是HR赫蓮娜官方旗艦店，目前它的粉絲數(shù)是182.9萬，你可以去核對(duì)一下，這個(gè)門店是我們的一個(gè)官方直營店鋪，這邊我只能是先幫您把這個(gè)情況反饋到公司這邊，給到我們相應(yīng)的部門，那邊來進(jìn)行跟進(jìn)，一般專員收到之后，一般是5到7個(gè)工作日左右，然后我這邊也會(huì)幫你再去催一下。
記者：我想問一下你們?yōu)槭裁丛谑盏较M(fèi)者的退貨請(qǐng)求以后，會(huì)有你們歐萊雅（中國）有限公司來進(jìn)行質(zhì)檢，為什么不告訴消費(fèi)者，要求商家和消費(fèi)者一起來見證，而是你們單方面的質(zhì)檢？
HR赫蓮娜官方品牌熱線客服：店鋪那邊的話，我可能不太清楚，他們的售后跟進(jìn)的，至于說為什么是寫著歐萊雅中國，因?yàn)槲覀兤放剖菤W萊雅中國旗下，所以公司的信息一般都是寫的這一個(gè)，但具體為什么是由這個(gè)公司出的報(bào)告，這邊不太清楚，也幫您去做一個(gè)反饋。
針對(duì)此事，記者咨詢了律師。
湖南聯(lián)合創(chuàng)業(yè)律師事務(wù)所律師王陽認(rèn)為，“商家僅以一份單方的鑒定報(bào)告拒絕消費(fèi)者的退款是存在瑕疵的。首先檢測(cè)機(jī)構(gòu)不符合檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定管理辦法，因?yàn)槲覀兡芸吹借b定報(bào)告的鑒定主體是歐萊雅(中國)有限公司，而歐萊雅(中國)有限公司并不符合檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定管理辦法的鑒定機(jī)構(gòu)主體資格。所以這份鑒定報(bào)告實(shí)際上是不符合鑒定資質(zhì)的一個(gè)有效性的報(bào)告。第二，送檢的程序也缺乏公正性，在沒有通知消費(fèi)者參與的情況下，商家自行送檢，實(shí)際上也是違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的。同時(shí)，樣品的溯源也存有疑問，在送檢報(bào)告中并沒有記錄商品的序列號(hào)，生產(chǎn)批號(hào)等唯一標(biāo)識(shí)，無法證明送檢的樣品與我們消費(fèi)者退還的商品是同一物品，送檢過程也不透明。第三，報(bào)告的內(nèi)容也存在重大瑕疵，可以看到鑒定報(bào)告的照片，膏體是打開的，瓶蓋是已經(jīng)擰開了，但是報(bào)告的結(jié)論卻是外觀與正品不符。很明顯沒有說明具體的差異點(diǎn)，缺乏科學(xué)依據(jù)?！?/p>
對(duì)于這類消費(fèi)糾紛，王陽律師從法律層面給出了解紛建議，“我建議歐萊雅中國公司如果要采取這樣一種方式，可以以公證的方式邀請(qǐng)公證員在場(chǎng)進(jìn)行全程公證，這樣才會(huì)比較有說服力。消費(fèi)者如果要維護(hù)自己的權(quán)益，可以將自己買到的商品送到具有檢驗(yàn)檢測(cè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行一個(gè)鑒定，并通過行政投訴或者司法訴訟的方式，維護(hù)自己的權(quán)益。在此類糾紛中，我們也建議商家要注意檢驗(yàn)檢測(cè)的中立性、規(guī)范性以及可溯源性。商家既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判的行為，本質(zhì)上已經(jīng)違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和產(chǎn)品質(zhì)量法?！?/p>
關(guān)于此事的后續(xù)進(jìn)展，我們將持續(xù)關(guān)注。
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