近日，寧夏銀川市市長信箱因一起“張冠李戴”式回復(fù)事件登上熱搜。市民投訴“詩詞大會”問題，收到的卻是“工程欠款”的回復(fù)，這一烏龍事件不僅暴露了政務(wù)平臺的管理漏洞，更引發(fā)公眾對政府服務(wù)效率與態(tài)度的深層次質(zhì)疑。
事件回顧：投訴“詩詞大會”，回復(fù)“工程欠款”
4月26日，博主“@姚果果-沒日沒夜減肥版”在社交平臺發(fā)文稱，其向銀川市長信箱投訴“第六屆西夏區(qū)詩詞大會決賽”相關(guān)問題，但收到的回復(fù)竟涉及“銀川某工程欠款”，內(nèi)容與投訴主題完全無關(guān)。該博主直言“哭笑不得”，并將截圖曝光，迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議。
有網(wǎng)友調(diào)侃稱，這是“已讀亂回”的“名場面”，更有人翻出其他“魔幻回復(fù)”案例：市民反映路燈不亮，官方建議“攜帶手電筒出行”；投訴工地夜間施工擾民，回復(fù)竟是“購買降噪耳機”。
官方回應(yīng)：失誤致歉，但難消公眾疑慮
4月27日，銀川市電子政務(wù)服務(wù)中心回應(yīng)稱，事件系工作人員在審核環(huán)節(jié)“復(fù)制粘貼錯誤”導(dǎo)致，已對涉事人員內(nèi)部處理，12345平臺亦向投訴人致歉。官方解釋稱，回復(fù)流程需經(jīng)多部門提交內(nèi)容、回訪崗審核后統(tǒng)一發(fā)布，此次因操作疏漏導(dǎo)致“張冠李戴”。
然而，這一回應(yīng)并未平息公眾質(zhì)疑。市民指出，類似問題并非孤例，部分回復(fù)甚至被指“模板化”“敷衍了事”。例如，有市民連續(xù)八次投訴垃圾站臭味問題，收到的回復(fù)始終是“已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”，被戲稱為“復(fù)讀機式回復(fù)”。
深層癥結(jié)：機制漏洞與“形式主義”頑疾
事件背后，折射出政務(wù)平臺運行中的系統(tǒng)性短板：
審核機制形同虛設(shè)：盡管官方稱回訪崗需對回復(fù)內(nèi)容審核，但此次錯誤仍未被發(fā)現(xiàn)，暴露流程設(shè)計存在漏洞，責(zé)任劃分模糊。
人員培訓(xùn)與責(zé)任心缺失：部分工作人員依賴“復(fù)制粘貼”，甚至未仔細閱讀投訴內(nèi)容便草率回復(fù)，反映出服務(wù)意識與專業(yè)能力的不足。
考核導(dǎo)向偏差：基層單位為應(yīng)付考核指標，將投訴處理視為“任務(wù)”，忽視實質(zhì)性解決，導(dǎo)致回復(fù)“空心化”。
建議：從“信息收集”到“問題解決”的轉(zhuǎn)型
針對此類問題，提出多重改進方向：
優(yōu)化流程設(shè)計：增設(shè)多級審核機制，引入智能校對工具，避免低級錯誤。
強化問責(zé)與監(jiān)督：建立投訴人滿意度評價體系，對敷衍行為嚴肅追責(zé)，并將結(jié)果納入績效考核。
提升服務(wù)理念：將政務(wù)平臺從“被動應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“主動解題”，例如銀川市西夏區(qū)文聯(lián)已重新核查“詩詞大會”投訴，但需進一步公開進展。
結(jié)語：政務(wù)平臺需回歸“民有所呼，我有所應(yīng)”初心
市長信箱本是政府與民眾溝通的“連心橋”，但若淪為“鬧心橋”，損害的不僅是行政效率，更是公信力。此次事件為各地政務(wù)平臺敲響警鐘：唯有以問題為導(dǎo)向，完善機制、壓實責(zé)任、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，才能真正打通民聲“最后一公里”，讓“已讀亂回”成為歷史。
#官方通報銀川市長信箱已讀亂回#
事件發(fā)生于2025-04-27 寧夏回族自治區(qū),銀川市
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