樂居財經 李蘭 4月25日，由南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會指導、克而瑞物管主辦的“2025中國物業(yè)服務力暨品牌價值研究成果發(fā)布會”在南京舉辦。
招商積余董事、總經理 陳智恒表示，招商積余提出當下物業(yè)管理行業(yè)經歷了資源、資本推動之后，逐步回歸由市場、客戶來驅動，在存量市場的背景下，物業(yè)服務企業(yè)的生存將面臨全方位的激烈競爭，其服務的豐富度、精細度、全面性對企業(yè)的經營和發(fā)展起到了重要的促進作用。
招商積余協(xié)同股東以居住和生活空間的建設、使用、更新、變遷的全過程作為錨點，通過服務力鏈接產品和客戶，更新服務全新全景地圖。
在產品建設和銷售前端，物業(yè)服務團隊前置到產品設計、產品去化、產品交付等各階段。在產品去化階段，通過空間和服務的無感沉浸式的體驗，結合服務手冊后期的展望，引導客戶回歸我們的服務預期。在產品交付階段，創(chuàng)建空間服務能效公式，以設備智能度+人員響應度×場景溫感度，降低客戶對產品和服務的焦慮，實現(xiàn)我們從產品建設到服務的順利過渡。在產品使用和服務實施階段，以服務致勝、專業(yè)致勝形成物業(yè)黏性。
物業(yè)服務本質是基于客戶需求所形成碎片化、多元化、復合化的服務和場景的集合。服務產品根據(jù)客戶的需求特點進行顯性化、差異化和標簽化的設計。也對關鍵的面客崗位進行能力改造，通過能力提升，發(fā)現(xiàn)并且直擊客戶痛點的精細化服務，實現(xiàn)服務品質的靶向管理。
基于客戶需求多元化的特性，定制兩大核心產品體系，一個是面對中高端客群推出的享+服務，以高性價比和穩(wěn)定品質筑牢品牌根基。針對高端品豪項目高凈值人群打造驚喜服務，以極致化、個性化的服務樹立我們的高端標桿。通過“一基一高”雙輪驅動構建品牌護城河。
物業(yè)管理觸角追隨客戶需求在不斷分化，從居家生活服務，不斷拓展服務邊界，在向商務輔助、親友社交、休閑娛樂等等各個領域在延伸，深達生活、工作、社交空間，形成全域化、多業(yè)態(tài)、智能化、品牌化的多元集合。
客戶是核心，要想實現(xiàn)客戶關系的深度運營，要進行客戶終身的價值管理。招商積余目前在這方面實踐主要是兩個，一個是與業(yè)主共建，第二是社群活動。信任永遠是化解業(yè)主和企業(yè)之間的矛盾核心，推動客戶關系穩(wěn)固的一個實踐是服務可視化、管理陽光化、業(yè)主參與等等。與業(yè)主構建緊密信任關系是前提和成功關鍵。
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