自進(jìn)駐云南省文山州馬關(guān)縣政務(wù)服務(wù)大廳以來，馬關(guān)縣煙草專賣局以“小窗口做大服務(wù)、小窗口樹大形象、小窗口搞大普法、小窗口推大融合、小窗口促大疏解”為目標(biāo)，為群眾提供高效便捷的服務(wù)，切實將“人民至上”的理念落到實處。
實地核查“前置辦”，服務(wù)效能“高效跑”
馬關(guān)縣煙草專賣局針對山區(qū)群眾辦證難、跑腿多的痛點問題，創(chuàng)新推出“實地核查前置+線上補件”模式，以“數(shù)據(jù)跑路”替代“群眾跑腿”，實現(xiàn)了服務(wù)效率與群眾滿意度的雙提升。
專賣人員借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，提前一個月精準(zhǔn)篩選出許可證臨期的客戶名單，并逐一進(jìn)行實地核查。在核查過程中，專賣人員不僅對經(jīng)營場所進(jìn)行細(xì)致檢查，還與零售戶充分交流，深入了解其經(jīng)營狀況和實際需求。同時，現(xiàn)場指導(dǎo)零售戶通過手機端補充相關(guān)材料，確保信息準(zhǔn)確無誤。對于不熟悉線上操作的零售戶，專賣人員通過電話耐心指導(dǎo)，直至其完成材料提交。材料審核通過后，群眾只需攜帶身份證到政務(wù)服務(wù)中心“即來即取”，辦理時長從原來的7個工作日大幅壓縮至1個工作日，真正做到了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。八寨鎮(zhèn)零售戶李謝感慨地說：“以前辦證得翻山越嶺跑好幾趟，現(xiàn)在核查完直接電話通知領(lǐng)證，省時又省心!”
此外，馬關(guān)縣煙草專賣局進(jìn)一步整合基層專賣所分散的工作職能，在政務(wù)服務(wù)中心推行“一窗受理、清單明示、全流程辦結(jié)”模式。零售戶張如翠對此深有體會：“現(xiàn)在變更許可證只需提交工商營業(yè)執(zhí)照，工作人員受理后實地核查，1個工作日就能辦完，再也不用往返多次了!”通過精簡流程、集中資源，群眾辦事從“多部門多次跑”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙淮耙淮无k”，材料預(yù)審?fù)ㄟ^率提升至95%，窗口平均等待時間縮短至5分鐘，真正實現(xiàn)了“高效辦成一件事”。
政務(wù)關(guān)懷“無死角”，服務(wù)半徑“再延伸”
馬關(guān)縣山區(qū)面積占比超過87%，部分村寨距離縣城近百公里。為打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，馬關(guān)縣煙草專賣局推出“流動服務(wù)+定制幫扶”雙軌機制，確保政務(wù)關(guān)懷覆蓋到每一位群眾。
由11名骨干組成的“流動服務(wù)隊”配備了移動辦公設(shè)備，每周精心制定“上門服務(wù)路線圖”，深入偏遠(yuǎn)村寨開展“三上門”服務(wù)，即上門核查、上門收件、上門送證。每次上門服務(wù)前，服務(wù)隊都會提前與零售戶預(yù)約時間，合理安排行程，以保證服務(wù)的高效有序。在服務(wù)過程中，工作人員詳細(xì)講解許可證辦理的相關(guān)政策和注意事項，幫助零售戶填寫申請表，收集相關(guān)材料，并現(xiàn)場完成初審。對于符合要求的申請，立即通過移動辦公設(shè)備上傳至后臺審批，審批通過后，直接在現(xiàn)場打印許可證并交付給零售戶，實現(xiàn)了“一站式”辦結(jié)。古林箐鄉(xiāng)九龍山村零售戶張洪普說：“我們家離縣城山高路遠(yuǎn)，車程兩個半小時還得轉(zhuǎn)車，現(xiàn)在工作人員直接來家里辦證，再也不用來回跑了，這樣的服務(wù)真是暖到心坎里了!”
針對老年人、殘疾人等特殊群體，馬關(guān)縣煙草專賣局踐行“楓橋式”服務(wù)理念，推出“全程代辦”服務(wù)：材料不全的，工作人員上門收件；行動不便的，可委托代辦。同時，建立“困難零售戶檔案”，由專人跟蹤幫扶。柏花樹村殘疾零售戶何金發(fā)因行動不便無法辦理延續(xù)業(yè)務(wù)，工作人員主動上門收集材料，并協(xié)同客戶經(jīng)理為其提供經(jīng)營指導(dǎo)，真正做到了“服務(wù)送上門、問題解到戶”。
群眾滿意“硬約束”，服務(wù)力度“大提升”
以群眾滿意度為“指揮棒”，馬關(guān)縣煙草專賣局構(gòu)建了“評價—整改—反饋”閉環(huán)機制，推動服務(wù)質(zhì)量不斷升級。在政務(wù)服務(wù)大廳窗口，每項業(yè)務(wù)辦結(jié)后都會邀請群眾參與服務(wù)評價，“好差評”結(jié)果納入全員績效考核。今年以來，窗口平均等待時間縮短至5分鐘，材料預(yù)審?fù)ㄟ^率提升至95%。窗口工作人員蔣婕表示：“群眾的評價是衡量我們工作的‘硬標(biāo)尺’，我們必須用專業(yè)的服務(wù)贏得每一個好評!”
針對差評事項，馬關(guān)縣煙草專賣局建立了“三必”機制，即差評必核實、問題必整改、結(jié)果必反饋。工作人員在接到舉報投訴后24小時內(nèi)聯(lián)系群眾核實情況，提出解決方案，并通過電話或上門回訪確認(rèn)整改效果，確?！安钤u不過夜”。
從“前置核查”到“集成辦理”，從“翻山送服務(wù)”到“差評不過夜”，馬關(guān)縣煙草專賣局以群眾需求為導(dǎo)向，以改革創(chuàng)新為突破口，推動政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變，切實將“我為群眾辦實事”落到實處，讓政務(wù)服務(wù)既有“速度”、又有“溫度”，更有“力度”。(吉曉沛 文/圖)
來源：文山州煙草專賣局
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