為深入貫徹落實(shí)行政審批制度改革要求，鄂爾多斯市不動(dòng)產(chǎn)登記中心以“接訴即辦”工作為重要抓手，依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，聚焦企業(yè)群眾辦事痛點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化響應(yīng)機(jī)制、強(qiáng)化制度保障、深化數(shù)據(jù)賦能，切實(shí)解決企業(yè)群眾急難愁盼問(wèn)題，為打造一流營(yíng)商環(huán)境、推動(dòng)城市高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。

以“快”為先，構(gòu)建高效響應(yīng)體系，跑出服務(wù)加速度

以“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)分辦、高效辦結(jié)”為目標(biāo)，建立“1小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)反饋、3日辦結(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)化工單處理機(jī)制。針對(duì)群眾企業(yè)訴求，快速識(shí)別工單業(yè)務(wù)類型，下發(fā)至責(zé)任股室，實(shí)現(xiàn)訴求分派“零延遲”，辦結(jié)效率提升60%以上。

以“?！睘橐蛟烊湕l服務(wù)模式，專班專崗全流程跟蹤

設(shè)立“不動(dòng)產(chǎn)登記接訴即辦專席”，組建由接訴即辦專員、法律顧問(wèn)、業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成的專班團(tuán)隊(duì)，對(duì)工單實(shí)施“專人專崗、全程跟蹤”服務(wù)。通過(guò)建立“訴求分類——分級(jí)響應(yīng)——協(xié)同處理——監(jiān)督問(wèn)效——滿意度調(diào)查”閉環(huán)流程，實(shí)施“簡(jiǎn)單問(wèn)題即時(shí)辦、復(fù)雜問(wèn)題會(huì)商辦”，疑難問(wèn)題由中心領(lǐng)導(dǎo)全程監(jiān)督把關(guān)，推行“一案一策”定制化服務(wù)。歷史遺留“辦證難”是12345市民熱線中反映較為突出的熱點(diǎn)問(wèn)題，為更好的回應(yīng)群眾關(guān)切，市不動(dòng)產(chǎn)登記中心以“我為群眾辦實(shí)事”為宗旨，將“接訴即辦”作為歷史遺留項(xiàng)目“辦證難”問(wèn)題的“哨聲”，以“向前一步”為原則，把“等群眾上門(mén)”變?yōu)椤八头?wù)上門(mén)”，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面解決市民合理訴求。自2023年以來(lái)，通過(guò)“接訴即辦”工作累計(jì)解決群眾辦理事項(xiàng)、企業(yè)產(chǎn)權(quán)登記、歷史遺留問(wèn)題化解等訴求1000余件，響應(yīng)率、解決率、滿意度均達(dá)100%，切實(shí)做到“件件有落實(shí)、事事有回音”。

以“制”為基，筑牢長(zhǎng)效監(jiān)督防線，構(gòu)建制度防火墻

制定實(shí)施《鄂爾多斯市不動(dòng)產(chǎn)登記中心接訴即辦制度》，明確標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、責(zé)任分工等10項(xiàng)規(guī)范，構(gòu)建監(jiān)督問(wèn)效機(jī)制。建立“雙隨機(jī)”督查制度，通過(guò)隨機(jī)抽查工單辦理情況、隨機(jī)回訪企業(yè)群眾反饋意見(jiàn)，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。同時(shí)，將工單響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率納入內(nèi)部績(jī)效考核，形成“受理——辦理——監(jiān)督——改進(jìn)”的良性循環(huán)。

以“數(shù)”為擎，推動(dòng)治理能力升級(jí)，提升服務(wù)效率

深度挖掘12345熱線不動(dòng)產(chǎn)登記高頻事項(xiàng)工單數(shù)據(jù)價(jià)值，建立知識(shí)庫(kù)，深度結(jié)合“鄂爾多斯市不動(dòng)產(chǎn)登記中心”微信公眾號(hào)智能客服、“暖城暖小登”智能客服，智能識(shí)別高頻詞、關(guān)聯(lián)分析訴求類型，精準(zhǔn)定位登記流程堵點(diǎn)、政策執(zhí)行盲區(qū)，切實(shí)解決群眾企業(yè)訴求。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，全面摸排梳理，對(duì)歷史工單進(jìn)行分析研判，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提升訴求解決效率。

自“接訴即辦”機(jī)制實(shí)施以來(lái)，市不動(dòng)產(chǎn)登記營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，12345熱線真正成為感知企業(yè)群眾需求的“傳感器”、檢驗(yàn)政策成效的“試金石”。未來(lái)，鄂爾多斯市不動(dòng)產(chǎn)登記中心將繼續(xù)深化“接訴即辦”改革，聚焦熱點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力，推動(dòng)被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變，用實(shí)際行動(dòng)搭建起為民服務(wù)的“連心橋”。(格日勒、楊鵾、趙娜)

來(lái)源：鄂爾多斯市經(jīng)濟(jì)合作服務(wù)中心