4月30日，上汽集團(tuán)移動(dòng)出行戰(zhàn)略品牌享道出行與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的民航出行服務(wù)平臺(tái)航旅縱橫共同發(fā)布《中國(guó)場(chǎng)站出行效率及服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》?；谟脩粽{(diào)研及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)，深入解讀了旅客場(chǎng)站出行體驗(yàn)進(jìn)階需求，并基于旅客場(chǎng)站出行痛點(diǎn)及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，享道出行與航旅縱橫聯(lián)手推出了《“陸空一體化”場(chǎng)站接送服務(wù)質(zhì)量新標(biāo)準(zhǔn)》，旨在進(jìn)一步規(guī)范場(chǎng)站接送服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供全面覆蓋商旅接駁場(chǎng)景的高品質(zhì)出行體驗(yàn)。該標(biāo)準(zhǔn)系國(guó)內(nèi)場(chǎng)站出行細(xì)分場(chǎng)景中首個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，彰顯了享道出行與航旅縱橫雙方開創(chuàng)引領(lǐng)，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的創(chuàng)新之舉。
66.67%乘客夜間“打車難”，87%旅客偏好臨時(shí)叫車
《中國(guó)場(chǎng)站出行效率及服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》顯示，所有受訪者中，用戶在規(guī)劃出行行程時(shí)，80.95%旅客使用地圖類APP，38.1%旅客會(huì)使用航空公司/鐵路官方APP，30.95%旅客首選航旅縱橫等APP預(yù)約場(chǎng)站出行服務(wù)。受訪人群中約有87.5%的旅客在機(jī)場(chǎng)、高鐵等場(chǎng)站出行場(chǎng)景中使用過網(wǎng)約車服務(wù)，網(wǎng)約車已成為市民游客場(chǎng)站出行時(shí)的首選交通方式。
出行效率層面，機(jī)場(chǎng)接駁場(chǎng)景下，從準(zhǔn)備下單到成功上車，77.7%旅客需要等待10分鐘以上，其中14.29%旅客平均等待耗時(shí)超過30分鐘。機(jī)場(chǎng)用車需求在每日凌晨2-3時(shí)迎來波谷時(shí)段，早晨5時(shí)達(dá)到全天出行峰值，約有66.67%乘客在夜間0-6點(diǎn)抵達(dá)或出發(fā)時(shí)，遭遇過叫車?yán)щy。
從預(yù)約用車偏好選擇來看，機(jī)場(chǎng)出行場(chǎng)景下，僅有13%的旅客會(huì)通過網(wǎng)約車等平臺(tái)預(yù)約“接送機(jī)”服務(wù)，約87%的旅客偏好于到達(dá)后“臨時(shí)叫車”，主要原因是航班延誤、提前到達(dá)等變量因素會(huì)打亂出行計(jì)劃，徒增與（預(yù)約）司機(jī)的溝通成本。
近8成用戶首選“性價(jià)比”，大眾普遍關(guān)注“準(zhǔn)時(shí)”和“便捷”
在場(chǎng)站出行的叫車環(huán)節(jié)中，78.57%旅客會(huì)優(yōu)先考慮“性價(jià)比”，“準(zhǔn)時(shí)性”和“便捷性”緊隨其后。用車過程中，用戶最關(guān)注的三要素分別為：司機(jī)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，上車點(diǎn)定位是否準(zhǔn)確，車況是否良好。
司機(jī)“專業(yè)素養(yǎng)”距預(yù)期仍有差距，網(wǎng)友呼吁“規(guī)范服務(wù)”
調(diào)研結(jié)果還表明，乘客普遍認(rèn)為主流網(wǎng)約車平臺(tái)司機(jī)的車內(nèi)整潔度較好，而司機(jī)的禮貌程度和溝通專業(yè)度，距離乘客期望水平還有差距，也有用戶期望平臺(tái)應(yīng)“加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)和規(guī)范服務(wù)”。
在網(wǎng)約車服務(wù)改善方面，縮短高峰期等待時(shí)長(zhǎng)的呼聲最高，占比71.43%，受訪者呼吁網(wǎng)約車平臺(tái)能進(jìn)一步提高運(yùn)力供給、優(yōu)化運(yùn)力調(diào)度等；也有部分受訪者認(rèn)為，場(chǎng)站出行高峰期提前預(yù)約可提升出行效率，希望平臺(tái)能進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約流程，提升司機(jī)響應(yīng)速度。還有超過33%的受訪者希望優(yōu)化“飛機(jī)延誤”類接駁應(yīng)對(duì)舉措，如通過打通航旅縱橫類App和網(wǎng)約車平臺(tái)數(shù)據(jù)功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息實(shí)時(shí)共享等，讓預(yù)約單司機(jī)也可隨時(shí)掌握乘客行程信息，提升司乘效率和體驗(yàn)。
聚焦場(chǎng)站出行提質(zhì)升級(jí)，“陸空一體化”服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布
作為上汽集團(tuán)移動(dòng)出行戰(zhàn)略品牌、上海市出租汽車暨汽車租賃行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)約車分會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位，享道出行深耕網(wǎng)約車市場(chǎng)6年至今，秉承著上汽集團(tuán)對(duì)人、車、體驗(yàn)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，以安全、高效、舒適的品質(zhì)服務(wù)收獲了全國(guó)80多座城市用戶認(rèn)可；作為民航信息服務(wù)領(lǐng)域的“國(guó)家隊(duì)”，航旅縱橫擁有了上億規(guī)模的龐大用戶群，憑借自身在場(chǎng)景捕捉和用戶觸達(dá)等方面積累的能力，幫助旅客更好地作出出行決策、規(guī)劃行程、獲取信息，為旅客提供全方位民航出行信息服務(wù)，提升旅客出行獲得感。
當(dāng)前大交通（鐵路、航空、公路等）與接駁小交通（出租車、網(wǎng)約車、地鐵、公交等）在數(shù)據(jù)互聯(lián)與服務(wù)銜接方面仍有明顯斷層，存在“信息孤島”與“服務(wù)鴻溝”。由于“大小交通”在調(diào)度機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶體驗(yàn)等方面尚未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一融合，旅客在抵達(dá)場(chǎng)站后的接駁環(huán)節(jié)普遍存在效率損耗、體驗(yàn)斷層等痛點(diǎn)。這一現(xiàn)狀不僅制約了場(chǎng)站出行效率的提升，也在一定程度上拉低了城市整體交通運(yùn)行的智能化水平。正因如此，推動(dòng)大、小交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、接駁場(chǎng)景深度融合，已成為構(gòu)建現(xiàn)代綜合交通體系的關(guān)鍵一環(huán)。
基于行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及用戶調(diào)研結(jié)果，為更好地滿足旅客對(duì)高品質(zhì)出行的需求，推動(dòng)“陸空”兩端服務(wù)質(zhì)量和接駁效率的統(tǒng)一與規(guī)范，享道出行積極聯(lián)動(dòng)民航信息服務(wù)平臺(tái)航旅縱橫，共同發(fā)布了《“陸空一體化”場(chǎng)站接送服務(wù)質(zhì)量新標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱“場(chǎng)站接送新標(biāo)準(zhǔn)”），后續(xù)各主體將充分發(fā)揮自身在數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)、AI大模型等方面的技術(shù)和服務(wù)能力，圍繞“準(zhǔn)時(shí)”“整潔”“禮貌”三大維度推動(dòng)場(chǎng)站出行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，為用戶提供“陸空”一站式的規(guī)范化出行體驗(yàn)。
基于《中國(guó)場(chǎng)站出行效率及服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》洞察發(fā)現(xiàn)，針對(duì)旅客在夜間0-6時(shí)打車?yán)щy等情況以及大眾提出的“準(zhǔn)時(shí)”訴求，享道出行建議旅客在場(chǎng)站出行時(shí)可提前通過線上預(yù)約行程；“場(chǎng)站接送新標(biāo)準(zhǔn)”要求司機(jī)對(duì)預(yù)約接送訂單提前一天和乘客確認(rèn)行程，實(shí)時(shí)跟進(jìn)航班動(dòng)態(tài)，提前到達(dá)接送點(diǎn)位，全方位保障乘客出行效率。隨著享道出行、航旅縱橫雙方運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)逐步打通，司機(jī)可獲得更加精確準(zhǔn)時(shí)的航班信息，為旅客提供更加準(zhǔn)時(shí)高效的接駁服務(wù)。今年3月，享道出行聯(lián)合上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)設(shè)立享道車站，并在國(guó)內(nèi)率先推出“秒級(jí)泊位同步”功能；截至目前，司機(jī)平均等待時(shí)長(zhǎng)大幅縮短了36.77%，旅客機(jī)場(chǎng)打車尋車難的問題得到了改善，乘客滿意度提升超過8%。
在整潔維度，針對(duì)乘客、網(wǎng)友普遍關(guān)心的網(wǎng)約車“異味”、“臟亂差”等問題，享道出行將對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，要求車輛內(nèi)外整潔、干凈無異味，后備箱無雜物；航旅縱橫將依照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化乘客出行體驗(yàn)。后續(xù)，享道出行將圍繞“潔凈新標(biāo)準(zhǔn)”推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)升級(jí)，并與航旅縱橫聯(lián)合打造場(chǎng)站接駁專屬車級(jí)，讓旅客可以一鍵享受“干凈不貴”的便捷出行體驗(yàn)。
禮貌方面，針對(duì)旅客呼吁應(yīng)“加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)和規(guī)范服務(wù)”的情況，“場(chǎng)站接送新標(biāo)準(zhǔn)”強(qiáng)調(diào)司機(jī)在服務(wù)過程中時(shí)刻保持專業(yè)禮儀，接單后應(yīng)主動(dòng)致電乘客確認(rèn)行李數(shù)、人數(shù)、上車點(diǎn)等信息，途中根據(jù)行程長(zhǎng)短提供如飲用水等個(gè)性化服務(wù)，做到上車問好、下車道別，出發(fā)前主動(dòng)溝通確認(rèn)路線，全程靜音并專注安全駕駛。享道出行航旅縱橫專屬車級(jí)上線后，雙方也將繼續(xù)探討數(shù)據(jù)共享、行程信息打通等功能體驗(yàn)，推動(dòng)行程清晰可控，旅客接駁出行服務(wù)品質(zhì)也將進(jìn)一步得到保障。
“場(chǎng)站接送新標(biāo)準(zhǔn)”得到了上海市出租汽車暨汽車租賃行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)注和肯定。上海市出租汽車暨汽車租賃行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、黨支部書記李捷表示，享道出行與航旅縱橫的深度合作，不僅有助于用戶場(chǎng)站出行體驗(yàn)進(jìn)一步提升，同時(shí)也標(biāo)志著行業(yè)在接送機(jī)服務(wù)細(xì)分場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面向前邁出了關(guān)鍵一步。
交通是城市運(yùn)行的動(dòng)脈，而大型交通場(chǎng)站則承載著城市對(duì)外溝通與高效運(yùn)轉(zhuǎn)的核心功能，其出行效率與服務(wù)質(zhì)量已成為衡量城市智慧治理能力的重要標(biāo)尺。作為推動(dòng)城市交通現(xiàn)代化的重要嘗試，享道出行與航旅縱橫兩大行業(yè)領(lǐng)軍品牌攜手發(fā)布“場(chǎng)站接送新標(biāo)準(zhǔn)”，這不僅是一次服務(wù)模式的創(chuàng)新躍遷，更是推動(dòng)城市交通體系邁向智能、高效、協(xié)同的新階段的關(guān)鍵一步。據(jù)悉，下一步，享道出行與航旅縱橫計(jì)劃發(fā)起“場(chǎng)站接送新標(biāo)準(zhǔn)”聯(lián)盟，呼吁更多場(chǎng)站與網(wǎng)約車平臺(tái)參與，提供“陸空”一站式的規(guī)范化出行體驗(yàn)，共筑高品質(zhì)出行新生態(tài)。
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