5月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2025年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。一季度正處于春運(yùn)和假期期間，消費(fèi)者出行需求較平時(shí)更為旺盛，一季度交通運(yùn)輸投訴量同比增長(zhǎng)105.39%。

2025年2月12日，消費(fèi)者李女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某集團(tuán)有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期間多次嘗試購(gòu)買(mǎi)昆明至南京與合肥的高鐵候補(bǔ)車(chē)票，但均未成功。2月9日，她再次發(fā)起了對(duì)2月9日、10日、11日三天車(chē)次的候補(bǔ)申請(qǐng)。直至2月11日晚上，她才在App中發(fā)現(xiàn)2月9日的三張車(chē)票均已候補(bǔ)成功，但期間未收到任何短信通知，錯(cuò)過(guò)了使用時(shí)間。李女士致電客服要求退票，客服回應(yīng)稱(chēng)候補(bǔ)成功信息已通過(guò)支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中并未查到相關(guān)提醒。她指出，網(wǎng)絡(luò)上有大量類(lèi)似吐槽，尤其在春運(yùn)期間，該問(wèn)題導(dǎo)致許多旅客錯(cuò)失車(chē)票，造成嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。她要求全額退款并呼吁改進(jìn)通知機(jī)制。

中消協(xié)表示，一季度交通運(yùn)輸投訴量同比增長(zhǎng)105.39%，消費(fèi)者主要反應(yīng)鐵路車(chē)票候補(bǔ)成功后無(wú)短信提醒。消費(fèi)者反映通過(guò)官方平臺(tái)進(jìn)行車(chē)票候補(bǔ)成功后，并未收到任何短信提醒，導(dǎo)致部分消費(fèi)者未能及時(shí)知曉出票結(jié)果，錯(cuò)失出行機(jī)會(huì)，造成不必要的損失和運(yùn)力浪費(fèi)。此外，航空公司隨意變更機(jī)型。部分消費(fèi)者訂票時(shí)頁(yè)面顯示為寬體或高等級(jí)機(jī)型，但臨近出發(fā)前被更換為小型或中型機(jī)型，影響了出行體驗(yàn)。航空公司加價(jià)選座問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)。一些航空公司將靠窗、靠過(guò)道或前排等相對(duì)優(yōu)質(zhì)座位設(shè)置為加價(jià)選項(xiàng)，要求乘客支付額外費(fèi)用獲取原本應(yīng)包含在基礎(chǔ)服務(wù)中的座位安排，被質(zhì)疑為“變相漲價(jià)”。

中消協(xié)認(rèn)為，鐵路和航空服務(wù)目前已成為消費(fèi)者出行方式的重要選擇，在春運(yùn)、節(jié)假日等出行高峰期，其服務(wù)短板與機(jī)制缺陷暴露尤為明顯。建議鐵路票務(wù)平臺(tái)優(yōu)化候補(bǔ)成功后的通知渠道，通過(guò)短信、App或第三方渠道同步推送，確保消費(fèi)者及時(shí)獲知出票結(jié)果，減少運(yùn)力資源浪費(fèi)和消費(fèi)者資金損失。航空公司應(yīng)在發(fā)生機(jī)型更換后第一時(shí)間通知消費(fèi)者，并同步更新官方App與購(gòu)票平臺(tái)信息，確保消費(fèi)者可以據(jù)此重新選擇座位或申請(qǐng)退改簽服務(wù)。對(duì)于重大差異（如寬體換窄體）機(jī)型變更，應(yīng)提供補(bǔ)償機(jī)制或免費(fèi)退票通道。建議監(jiān)管部門(mén)對(duì)加價(jià)選座等基礎(chǔ)服務(wù)拆分變現(xiàn)行為進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)，防止企業(yè)通過(guò)不合理設(shè)計(jì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

文/北京青年報(bào)記者 張?chǎng)?/p>

編輯/劉忠禹