紅星資本局5月8日消息，中消協(xié)披露2025年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2025年第一季度，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴461767件，同比增長(zhǎng)33.33%，解決261218件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失23723萬元。
圖據(jù)圖蟲創(chuàng)意
紅星資本局注意到，消費(fèi)者投訴問題主要集中在8個(gè)領(lǐng)域，其中，包括一季度電影消費(fèi)市場(chǎng)火熱，退票難問題成為焦點(diǎn)；共享服務(wù)痛點(diǎn)凸顯，計(jì)費(fèi)異常和歸還難引發(fā)消費(fèi)者不滿；月子中心服務(wù)投訴增幅明顯，機(jī)構(gòu)倒閉問題最為突出；婚戀服務(wù)市場(chǎng)亂象頻發(fā)，行業(yè)治理亟須加強(qiáng)等。
針對(duì)上述問題，中消協(xié)也給出了相應(yīng)建議。例如，建議監(jiān)管部門推動(dòng)出臺(tái)統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標(biāo)準(zhǔn)，明確平臺(tái)、影院各自的責(zé)任與義務(wù)，建立合理的退票規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。
電影市場(chǎng)退票難問題頻發(fā)
建議出臺(tái)統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標(biāo)準(zhǔn)
今年一季度，國(guó)內(nèi)電影市場(chǎng)呈現(xiàn)出高熱度和高票房的態(tài)勢(shì)，與此同時(shí)相關(guān)投訴也大量涌現(xiàn)，反映出電影消費(fèi)市場(chǎng)仍存在一些問題有待解決。一是退票難問題頻發(fā)，消費(fèi)者在購票后因臨時(shí)變動(dòng)希望退票時(shí)，常遭遇影院與平臺(tái)之間互相推諉，導(dǎo)致退票難以實(shí)現(xiàn)。
此外，影院強(qiáng)制要求購買3D眼鏡引發(fā)爭(zhēng)議，電影票票面顯示價(jià)格與實(shí)際支付金額不符。
例如，今年2月，有消費(fèi)者通過線上渠道購買兩張《哪吒之魔童鬧?！冯娪捌焙?，前往深圳某影城觀影。到店后被告知影院不提供3D眼鏡，需消費(fèi)者另付10元購買。消費(fèi)者認(rèn)為此舉不合理，主要原因有三：一是訂單截圖中未明確提示3D眼鏡需額外收費(fèi)；二是影院應(yīng)承擔(dān)提供3D眼鏡的義務(wù)，而非將費(fèi)用強(qiáng)加于消費(fèi)者；三是所售眼鏡價(jià)格過高，且為“三無產(chǎn)品”，無合格證、生產(chǎn)廠家或生產(chǎn)日期信息。
對(duì)此，中消協(xié)建議監(jiān)管部門推動(dòng)出臺(tái)統(tǒng)一、清晰的電影票退改政策標(biāo)準(zhǔn)，明確平臺(tái)、影院各自的責(zé)任與義務(wù)，建立合理的退票規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)化流程，從源頭上降低糾紛發(fā)生概率。
月子中心市場(chǎng)不公平格式條款問題突出
建議對(duì)消費(fèi)者預(yù)付資金加強(qiáng)監(jiān)管
近年來，隨著母嬰消費(fèi)需求不斷升級(jí)，月子中心市場(chǎng)迅速發(fā)展。然而，市場(chǎng)迅速擴(kuò)張的同時(shí)，行業(yè)管理滯后、服務(wù)監(jiān)管薄弱等問題逐漸暴露，相關(guān)投訴明顯上升。
一是機(jī)構(gòu)突然“跑路”；二是不公平格式條款問題突出；三是免費(fèi)拍照套路多，部分月子中心以贈(zèng)送免費(fèi)拍照為誘餌，拍攝時(shí)再誘導(dǎo)消費(fèi)者購買高額攝影套餐；四是服務(wù)與承諾不符，夸大服務(wù)內(nèi)容或虛構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)際入住后發(fā)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目與銷售承諾存在較大出入。
對(duì)此，中消協(xié)建議有關(guān)部門對(duì)消費(fèi)者預(yù)付資金加強(qiáng)監(jiān)管，避免企業(yè)“收錢跑路”。同時(shí)，制定完善國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)母嬰護(hù)理從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)流程、衛(wèi)生安全等設(shè)定基本規(guī)范。
新能源汽車行業(yè)定金退款爭(zhēng)議頻發(fā)
建議強(qiáng)化合規(guī)銷售和售后保障
隨著新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、銷售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營(yíng)銷和售后服務(wù)中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。
主要表現(xiàn)為：一是定金退款爭(zhēng)議頻發(fā)。新能源汽車行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費(fèi)者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請(qǐng)退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。
二是車型更新引發(fā)老車主不滿。部分消費(fèi)者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價(jià)格更優(yōu)的新款車型，消費(fèi)者心理落差明顯。
三是補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼或其他優(yōu)惠在實(shí)際交付過程中未能兌現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。
中消協(xié)建議新能源企業(yè)應(yīng)摒棄“重營(yíng)銷、輕履約”的短視行為，強(qiáng)化合規(guī)銷售和售后保障，建立消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任。在銷售協(xié)議等條款中應(yīng)清晰標(biāo)注車輛配置、交付時(shí)間、退款條件等；明示各類補(bǔ)貼政策適用范圍、申請(qǐng)流程及截止時(shí)間，不隱瞞限制條件。加大對(duì)價(jià)格變動(dòng)和車型更新等營(yíng)銷環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者體驗(yàn)之間的關(guān)系，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，推動(dòng)新能源汽車行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
婚介服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷行為不規(guī)范
建議加強(qiáng)對(duì)婚戀行業(yè)的監(jiān)管
隨著社交方式的多元化與婚戀需求的持續(xù)增長(zhǎng)，婚介服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展。然而，行業(yè)監(jiān)管滯后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、從業(yè)門檻低等問題導(dǎo)致消費(fèi)者投訴頻發(fā)。
一是營(yíng)銷行為不規(guī)范，部分婚姻中介機(jī)構(gòu)通過虛構(gòu)優(yōu)質(zhì)會(huì)員信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依據(jù)的宣傳或承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽約，甚至引導(dǎo)消費(fèi)者通過貸款等方式支付高額服務(wù)費(fèi)用。
二是服務(wù)質(zhì)量未達(dá)承諾，實(shí)際推薦對(duì)象與承諾不符、服務(wù)頻率低、紅娘失聯(lián)或敷衍應(yīng)對(duì)等。
三是退款難，消費(fèi)者要求退款時(shí)，婚介機(jī)構(gòu)以各種理由拖延，甚至消費(fèi)者未享受任何服務(wù)仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。
中消協(xié)建議，相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)婚戀行業(yè)的監(jiān)管，明確行業(yè)準(zhǔn)入門檻，對(duì)從業(yè)人員資質(zhì)、平臺(tái)信用評(píng)級(jí)、服務(wù)資質(zhì)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。完善行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，制定統(tǒng)一的服務(wù)流程和質(zhì)量要求，明確服務(wù)內(nèi)容、頻次與效果評(píng)估方式，防止虛假承諾。
編輯 肖世清
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