財(cái)聯(lián)社5月9日訊（記者 王晨）2024年6月25日，國泰海通旗下首家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新定位的分公司——上海青浦分公司（以下簡稱互聯(lián)網(wǎng)分公司）正式啟動(dòng)運(yùn)營。如今，這家分公司即將迎來運(yùn)營一周年的日子。

作為國泰海通數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要戰(zhàn)略布局，互聯(lián)網(wǎng)分公司不僅是服務(wù)上?！拔鍌€(gè)新城”建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)，更是證券行業(yè)探索互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)的先鋒試驗(yàn)田。

國泰海通董事長朱健曾在分公司啟動(dòng)運(yùn)營儀式上表示，“公司設(shè)立首家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新定位分公司，既是我們助力金融強(qiáng)國建設(shè)，以組織創(chuàng)新提升“數(shù)字金融”服務(wù)能級(jí)的重大舉措，也是我們發(fā)揮資本市場優(yōu)勢，扎實(shí)推動(dòng)長三角一體化高質(zhì)量發(fā)展的重要實(shí)踐?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)分公司這一戰(zhàn)略定位的落地，既離不開高瞻遠(yuǎn)矚的頂層設(shè)計(jì)，也離不開全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的金融科技能力支撐，更離不開持之以恒的戰(zhàn)略性投入培育。

運(yùn)營近一年來，互聯(lián)網(wǎng)分公司聚焦創(chuàng)新渠道獲客增量擴(kuò)面和集約數(shù)字化經(jīng)營提質(zhì)增效兩大目標(biāo)，逐步構(gòu)建起一套覆蓋客戶全生命周期的數(shù)字化、智能化服務(wù)模式。依托金融科技全面推進(jìn)“集約、統(tǒng)一、專業(yè)”的數(shù)字化經(jīng)營，踐行“人機(jī)協(xié)同”的服務(wù)理念，客戶規(guī)模取得了跨越式高速增長。

如今，國泰海通數(shù)字化經(jīng)營已取得階段性進(jìn)展，在智能化浪潮下，進(jìn)一步搶抓大模型應(yīng)用機(jī)遇，變數(shù)智化優(yōu)勢為勝勢，成為國泰海通下一個(gè)發(fā)展方向。

近日，財(cái)聯(lián)社記者探秘互聯(lián)網(wǎng)分公司，深入了解其證券業(yè)務(wù)數(shù)字化、智能化發(fā)展路徑。

從分散到集中，高效轉(zhuǎn)化提升互聯(lián)網(wǎng)獲客水平

互聯(lián)網(wǎng)分公司的誕生源于國泰海通對于踐行數(shù)字金融戰(zhàn)略、推進(jìn)普惠金融服務(wù)的思考和探索。

全行業(yè)來看，證券零售紀(jì)業(yè)務(wù)都面臨著同一痛點(diǎn)，即對海量長尾客戶的服務(wù)往往難以全面覆蓋，與此同時(shí)，分散式的渠道運(yùn)營導(dǎo)致效率低下，資源難以整合。

“從戰(zhàn)略高度推進(jìn)，創(chuàng)新組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，配置專業(yè)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建面向未來的互聯(lián)網(wǎng)組織及運(yùn)行機(jī)制是打造互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)的關(guān)鍵?！眹┖Ｍㄏ嚓P(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。

互聯(lián)網(wǎng)分公司的成立，標(biāo)志著國泰海通互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)從“分散經(jīng)營”轉(zhuǎn)向“集中運(yùn)營”，通過集約團(tuán)隊(duì)、統(tǒng)一經(jīng)營、專業(yè)分工，打造“獲客、服務(wù)、轉(zhuǎn)化、運(yùn)營”的價(jià)值閉環(huán)，大幅提升互聯(lián)網(wǎng)獲客水平，拓展創(chuàng)新收入第二增長曲線，推動(dòng)財(cái)富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

一年的時(shí)間里，互聯(lián)網(wǎng)分公司已經(jīng)歷了兩個(gè)發(fā)展階段。

第一階段是做大創(chuàng)新獲客規(guī)模。分公司持續(xù)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)合作，通過集約經(jīng)營減少關(guān)鍵環(huán)節(jié)漏損、提升渠道流量實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)渠道獲客份額領(lǐng)先，做大客戶規(guī)模。

在集中運(yùn)營之前，分散在各分公司的渠道效能僅為當(dāng)前的三分之一。而互聯(lián)網(wǎng)分公司通過整合資源、優(yōu)化流程，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了大幅增長，日均線索數(shù)提升270%，開戶轉(zhuǎn)化率提升26%，日均開戶數(shù)提升了415%。

此外，分公司還通過建立“共建、共享、共贏”的利益分配機(jī)制平衡了各方訴求——總盤子收入增長后，其它分公司仍能獲得原規(guī)模的1.5倍收益。

2024年9月，面對突如其來的市場火熱行情和指數(shù)級(jí)爆發(fā)的線上流量，互聯(lián)網(wǎng)分公司牢牢把握行情機(jī)遇，充分揮發(fā)敏捷、高效、協(xié)同的集約化運(yùn)作優(yōu)勢，快速響應(yīng)市場變化，靈活調(diào)整承接策略，借助智能外呼等各類數(shù)字工具提升轉(zhuǎn)化效率，高峰期線索承接能力較日常提升了10倍，線索撥打率保持在98%以上，經(jīng)受住了一波又一波開戶高峰的考驗(yàn)，保障了海量流量線索的“顆粒歸倉”。截至目前，互聯(lián)網(wǎng)分公司已快速積攢超70萬客戶，客戶規(guī)模實(shí)現(xiàn)了跨越式增長。

如今互聯(lián)網(wǎng)分公司已經(jīng)處于第二階段，踐行數(shù)字化、智能化經(jīng)營階段。

在流程線上化與數(shù)據(jù)洞察基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)分公司基于君弘智投服務(wù)體系、3A3R堆棧式運(yùn)營體系，聚焦公域引流+私域經(jīng)營，深度融合大模型、金融科技與業(yè)務(wù)場景，構(gòu)建人機(jī)合一的流量工廠式數(shù)字化經(jīng)營，高質(zhì)量開展平臺(tái)客戶全生命周期運(yùn)營轉(zhuǎn)化，提升智能化、集約化的運(yùn)營能力。

未來的第三階段，是打造互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營模式，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)證券新業(yè)態(tài)，樹立數(shù)字化財(cái)富管理服務(wù)品牌，確立行業(yè)競爭優(yōu)勢，為未來互聯(lián)網(wǎng)分公司全面發(fā)展期做好準(zhǔn)備。

踐行數(shù)智經(jīng)營：深度融合業(yè)務(wù)場景，以智能化應(yīng)用推進(jìn)數(shù)字化集約經(jīng)營

以終為始，思考未來的業(yè)務(wù)模式。在智能化浪潮下，如何搶抓大模型應(yīng)用機(jī)遇推進(jìn)數(shù)字、普惠金融，用數(shù)字化智能化的方式服務(wù)好海量客戶，切實(shí)提升客戶的投資獲得感？

互聯(lián)網(wǎng)分公司給出的答案是：依托國泰海通面向海量客戶君弘智投服務(wù)體系，以“投資中國、長期持有、科學(xué)定投、目標(biāo)止盈”為投資哲學(xué)，打造專業(yè)在線投顧和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。基于數(shù)字平臺(tái)體驗(yàn)優(yōu)化、數(shù)字中臺(tái)功能建設(shè)、智能化能力場景應(yīng)用，構(gòu)建以科學(xué)投資方法課程、專業(yè)投顧陪伴服務(wù)、數(shù)字化投資工具為核心的服務(wù)內(nèi)容。以3A3R數(shù)字化運(yùn)營為運(yùn)作模式，形成海量客戶數(shù)智化經(jīng)營的可行性方案。

實(shí)踐一：打造財(cái)富管理數(shù)字化客戶平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)化數(shù)智中臺(tái)

國泰海通堅(jiān)持以客戶為中心，推進(jìn)打造財(cái)富管理數(shù)字化客戶平臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)化數(shù)智中臺(tái)。

為提升客戶服務(wù)感知和全場景投資理財(cái)體驗(yàn)，國泰海通持續(xù)優(yōu)化君弘五大客戶端平臺(tái)功能體驗(yàn)，豐富君弘智投服務(wù)內(nèi)容，圍繞行情、智能訂單打造明星功能，建設(shè)互動(dòng)式交流社群。

同時(shí)深化企業(yè)級(jí)財(cái)富管理數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)口徑、深入挖掘應(yīng)用策略，為數(shù)字化運(yùn)營、精細(xì)化管理提供數(shù)據(jù)支撐，落地660項(xiàng)財(cái)富管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)。

在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)智經(jīng)營中臺(tái)建設(shè)上，提供智能外呼、數(shù)字化運(yùn)營策略和RPA數(shù)字員工等數(shù)字工具支持，推出多波次運(yùn)營策略，推動(dòng)開戶體驗(yàn)優(yōu)化和轉(zhuǎn)化率提升。

互聯(lián)網(wǎng)分公司自主研發(fā)的ECC（業(yè)務(wù)指揮中心）平臺(tái)，已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全鏈路可視化，支撐分公司數(shù)字化、智能化流程高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

這一平臺(tái)整合實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流，貫穿渠道引流轉(zhuǎn)化全鏈路，通過交互式大屏監(jiān)控線索數(shù)、開戶率、資產(chǎn)分布等核心指標(biāo)，支撐互聯(lián)網(wǎng)分公司數(shù)字化、智能化流程高效運(yùn)轉(zhuǎn)。例如，在獲客環(huán)節(jié)，渠道線索數(shù)與斷點(diǎn)轉(zhuǎn)化率實(shí)時(shí)可見；在服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶換手率與理財(cái)偏好一目了然。

在記者看來，ECC這一平臺(tái)的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了通過作戰(zhàn)大屏將關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)盡收眼底，分公司每天都會(huì)有運(yùn)營人員監(jiān)控ECC大屏和業(yè)務(wù)分屏，對各項(xiàng)數(shù)據(jù)差缺補(bǔ)漏，確保各環(huán)節(jié)無縫銜接。

實(shí)踐二：基于君弘靈犀大模型探索智能化能力場景化應(yīng)用

國泰海通在金融科技領(lǐng)域保持著一以貫之的長期投入，早在2017年即已提出“AI in All”的人工智能發(fā)展理念，在行業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)AI在投研、風(fēng)控、服務(wù)、運(yùn)營、協(xié)作、運(yùn)維這6個(gè)領(lǐng)域的深入應(yīng)用；2022年起在業(yè)內(nèi)率先展開對大模型的探索，持續(xù)探索1個(gè)行業(yè)領(lǐng)域大模型在N個(gè)場景的“1+N”落地應(yīng)用；2024年3月，國泰海通以千億級(jí)參數(shù)通用大模型為基礎(chǔ)，聯(lián)合財(cái)躍星辰共同打造君弘靈犀大模型，落地智能投顧機(jī)器人、智投引導(dǎo)多輪對話、三方平臺(tái)智能體等15個(gè)應(yīng)用場景。

互聯(lián)網(wǎng)分公司成立以來，持續(xù)強(qiáng)化君弘靈犀大模型應(yīng)用，創(chuàng)新升級(jí)數(shù)字運(yùn)營智能組件，借助AI能力拓展廣譜客群細(xì)分經(jīng)營場景服務(wù)覆蓋，賦能千萬級(jí)廣譜客群數(shù)智經(jīng)營。

一是以渠道資源動(dòng)態(tài)投放實(shí)現(xiàn)高效客戶觸達(dá)。在互聯(lián)網(wǎng)流量紅利見頂?shù)漠?dāng)下，精準(zhǔn)獲客成為券商突圍的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)分公司的渠道引流團(tuán)隊(duì)通過實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用市場、搜索引擎等平臺(tái)的數(shù)據(jù)波動(dòng)，動(dòng)態(tài)調(diào)整渠道投放策略。

“在人工智能時(shí)代，理想狀態(tài)是利用大模型依據(jù)新聞熱點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化渠道出價(jià)與計(jì)劃調(diào)整?！眹┖Ｍㄏ嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹。為進(jìn)一步提升效率，分公司正研發(fā)智能投放管理平臺(tái)，未來或?qū)⒔柚竽Ｐ头治鲂侣劅狳c(diǎn)，自動(dòng)生成投放策略，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化出價(jià)與計(jì)劃調(diào)整，徹底告別人工逐屏管理的低效模式。

二是以數(shù)字人見證破解開戶損耗難題。開戶轉(zhuǎn)化是客戶旅程中的一個(gè)“斷點(diǎn)”。傳統(tǒng)流程中，客戶從提交手機(jī)號(hào)到最終開戶需經(jīng)歷11個(gè)步驟，若每一步轉(zhuǎn)化率為90%，最終成功率僅剩20%。

為降低損耗，互聯(lián)網(wǎng)分公司逐項(xiàng)推進(jìn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)體驗(yàn)優(yōu)化。開戶提交階段，將開戶頁面逐幀拆解，優(yōu)化設(shè)計(jì)、素材與權(quán)益配置；引入OCR質(zhì)檢技術(shù)自動(dòng)校正圖像清晰度，通過數(shù)字人實(shí)時(shí)提示客戶調(diào)整拍攝角度，降低駁回率；上線開戶數(shù)字人輔助開戶，數(shù)字人通過實(shí)時(shí)對話交互指導(dǎo)客戶填寫資料，實(shí)時(shí)檢測客戶填寫或上傳的信息是否有誤，實(shí)現(xiàn)開戶提交率提升10%。

資料審核階段，通過AI數(shù)字人分身與語音交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)“1對N”視頻見證，使見證效率提升數(shù)倍，成為轉(zhuǎn)化率穩(wěn)居行業(yè)榜首的核心利器。

視頻見證階段，AI數(shù)字人全程語音交互自動(dòng)完成標(biāo)準(zhǔn)問答，傳統(tǒng)模式下每名員工僅能服務(wù)1-2名客戶，現(xiàn)可同時(shí)處理10名客戶的見證需求，審核時(shí)間及人力成本大大降低。

多措并舉，國泰海通同一渠道獲客量大幅增加，形成客戶線索實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化率提升到平臺(tái)流量份額領(lǐng)先的良性循環(huán)。

三是以自動(dòng)化策略實(shí)現(xiàn)客戶入金活躍。如何持續(xù)激活客戶參與度？互聯(lián)網(wǎng)分公司基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)智經(jīng)營中臺(tái)構(gòu)建了從理財(cái)券發(fā)放到固收產(chǎn)品接續(xù)的全流程自動(dòng)化策略，依據(jù)客戶行為數(shù)據(jù)觸發(fā)多波次營銷，目前已部署約300個(gè)自動(dòng)化策略，顯著提升客戶入金率與產(chǎn)品續(xù)購率。

為最大化運(yùn)營效率，公司對客群進(jìn)行細(xì)分，并根據(jù)客群分類研發(fā)運(yùn)營策略，針對交易型客戶，采用促交易策略與促增值工具簽約及運(yùn)營；針對理財(cái)型及配置型客戶，通過智能外呼開展理財(cái)運(yùn)營，根據(jù)客戶意愿推廣新客理財(cái)、產(chǎn)品、加企微等。

此外，根據(jù)業(yè)務(wù)場景開展細(xì)分運(yùn)營，也是精細(xì)化運(yùn)作的重要措施，如臨近季末或節(jié)假日的前3天，進(jìn)行假日理財(cái)運(yùn)營；針對余額理財(cái)、現(xiàn)金管家、持倉場景等研發(fā)促活策略。各流程中的有效轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)會(huì)固化為自動(dòng)化策略，持續(xù)迭代優(yōu)化。

四是以靈犀大模型探索客戶服務(wù)生態(tài)。君弘靈犀接入階躍星辰、DeepSeek R1等前沿模型，以1+N復(fù)合模型架構(gòu)，打造AIGC內(nèi)容、智能投顧機(jī)器人、數(shù)字人分身三大創(chuàng)新應(yīng)用。

基于大模型問答服務(wù)能力賦能客戶服務(wù)，君弘在線全量用戶提問的機(jī)器人解答占比達(dá)92.24%；互聯(lián)網(wǎng)分公司用戶深度投顧診股類服務(wù)AI覆蓋率已達(dá)80%，企業(yè)微信智能業(yè)務(wù)辦理、功能查詢等服務(wù)，本年度累積服務(wù)超4萬次；

基于投研類AIGC能力賦能客戶服務(wù)轉(zhuǎn)化，基于行情異動(dòng)盯盤、歸因解讀及配套視頻生產(chǎn)，一季度生產(chǎn)盯盤、復(fù)盤、策略服務(wù)等AIGC稿件超20.7萬篇，AI服務(wù)人次超2200萬人次，節(jié)約員工工時(shí)約10000+小時(shí)；

基于數(shù)字分身內(nèi)容生成能力實(shí)現(xiàn)數(shù)字分身多場景賦能，上線80個(gè)員工數(shù)字分身，落地?cái)?shù)字人投教、數(shù)字人熱點(diǎn)解讀，節(jié)約短視頻制作工時(shí)數(shù)千小時(shí)。

五是以智能外呼激活存量客戶價(jià)值。沉寂客戶對于券商來說，同樣是寶藏。互聯(lián)網(wǎng)分公司依托智能外呼系統(tǒng)，篩選未開戶或閑置客戶名單，再由人工團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)觸達(dá)。

國泰海通的智能外呼流程主要涵蓋兩個(gè)場景。一是針對未完成開戶的客戶，包括人工跟進(jìn)后在7天、8天或30天后返回的線索，通過智能外呼將其召回繼續(xù)完成開戶；二是針對眾多沉寂客戶，結(jié)合行情波動(dòng)與政策熱點(diǎn)推送個(gè)性化內(nèi)容，開展廣譜客群的集約經(jīng)營。結(jié)合大模型應(yīng)用，智能外呼語音支持邀請加企微、沉寂召回等六大業(yè)務(wù)場景。

未來，國泰海通也將繼續(xù)聯(lián)合大模型生態(tài)合作公司，深度挖掘證券行業(yè)與人工智能的融合應(yīng)用，不斷提升金融垂直類大模型的領(lǐng)先優(yōu)勢，與大模型產(chǎn)業(yè)鏈攜手構(gòu)建價(jià)值共同體，在人工智能時(shí)代構(gòu)筑公司數(shù)字金融領(lǐng)先優(yōu)勢。

面向未來變革，為行業(yè)數(shù)智化經(jīng)營轉(zhuǎn)型打造可復(fù)制樣本

成立一年來，互聯(lián)網(wǎng)分公司的集約化運(yùn)營已初見成效，線下營業(yè)部與互聯(lián)網(wǎng)分公司的分工日益清晰：前者聚焦高凈值客戶的深度服務(wù)，后者則以低成本覆蓋海量長尾客群，二者共同構(gòu)成國泰海通“雙輪驅(qū)動(dòng)”的新生態(tài)，渠道效能提升至分散模式的三倍，開戶數(shù)、客戶資產(chǎn)規(guī)模與收入均實(shí)現(xiàn)倍數(shù)級(jí)增長。

“AI大模型正成為金融行業(yè)變革的加速器?！?/strong>國泰海通互聯(lián)網(wǎng)分公司負(fù)責(zé)人總結(jié)道。

互聯(lián)網(wǎng)分公司的探索不僅為國泰海通開辟了第二增長曲線，更為證券行業(yè)的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型提供了可復(fù)制的樣本。在金融與科技、金融與大模型深度融合的浪潮中，這家互聯(lián)網(wǎng)分公司的故事，才剛剛開始。