“您好，這里是北京市‘12356’心理援助熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“我能理解您的感受，別擔(dān)心，我們一起尋找解決問題的辦法！”每當(dāng)“12356”熱線電話響起，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院的接線員們都會(huì)第一時(shí)間接起電話，用溫柔且堅(jiān)定的聲音回應(yīng)電話那頭的求助者。
“推進(jìn)全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線‘12356’的應(yīng)用”被列為2025年全國(guó)衛(wèi)生健康系統(tǒng)為民服務(wù)8件實(shí)事項(xiàng)目之一。從今年1月1日起，全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線“12356”在北京市、上海市、浙江省等多地陸續(xù)開通；到今年5月1日，全國(guó)范圍將全部接通。
“12356”心理援助熱線是如何工作的？起到了哪些作用？近日，記者來到北京安定醫(yī)院，就北京市的“12356”熱線相關(guān)工作進(jìn)行采訪。
專業(yè)團(tuán)隊(duì)全時(shí)段守護(hù)
記者見到接線員小羅時(shí)，已經(jīng)是下午1時(shí)。她說：“今天上午接了5通電話，上一個(gè)電話打了40多分鐘。”
小羅的接線記錄上，清晰地記錄著求助者的訴求、癥狀、問題等關(guān)鍵信息?！吧弦粋€(gè)電話是一位遭受情感創(chuàng)傷的求助者打來的。我對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)其積極面對(duì)當(dāng)下困境和未來生活?！毙×_表示，“每一個(gè)電話都承載著來電者對(duì)我們的信任，我們都要耐心接聽，給予專業(yè)守護(hù)。”
情緒需要宣泄，心理問題需要疏導(dǎo)?！?2356”心理援助熱線的功能就是為有需要的人找到一個(gè)心靈出口。據(jù)了解，北京市衛(wèi)生健康委快速響應(yīng)國(guó)家工作要求，集結(jié)專業(yè)力量，聯(lián)動(dòng)多方資源，于2025年1月1日開通“12356”心理援助熱線。北京安定醫(yī)院和北京市16家區(qū)級(jí)精神專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)承接了接線工作。
目前，北京市“12356”心理援助熱線提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)，白天開通9條線路，夜間開通2條線路。北京安定醫(yī)院接線員暫時(shí)承接了全部夜間接線工作。
“每晚8時(shí)至次日凌晨2時(shí)為熱線高峰期，每個(gè)電話時(shí)長(zhǎng)在20～40分鐘不等，有的超過1個(gè)小時(shí)。”北京安定醫(yī)院精神科醫(yī)生、北京市心理衛(wèi)生中心辦公室主任崔思鵬說，“晚間來電者的情緒通常更不穩(wěn)定，需要快速平復(fù)他們的情緒并與之建立信任。這對(duì)接線人員的體力和能力提出了更高要求。”
北京市“12356”心理援助熱線的第一批接聽專業(yè)人員共327名，其中北京安定醫(yī)院接線團(tuán)隊(duì)由精神科醫(yī)生、心理治療師等共計(jì)60余人組成?！斑@些接線員有豐富的心理咨詢和精神衛(wèi)生工作臨床經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各類心理問題的處理方法?！贝匏践i介紹，為了確保接線員能夠勝任工作，接線員在上崗前要接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括基本接線技術(shù)、工作流程以及典型案例分析等。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年1月1日以來，北京安定醫(yī)院接線員已接聽熱線電話2500余通，日均接聽量約為40通。來電者中，女性比例較高，約占60%；19～45歲的來電者占比較高，約占80%。來電者的困擾主要涉及家庭問題、情感問題、情緒問題、職業(yè)發(fā)展和孩子教育等。
一個(gè)少年的心門終于敞開了
崔思鵬表示，“12356”心理援助熱線具有及時(shí)性、便利性、高效性、公益性等特點(diǎn)，不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)向公眾提供心理健康教育、心理咨詢、心理疏導(dǎo)、心理危機(jī)干預(yù)等心理健康服務(wù)。從電話接通的那一刻起，療愈就已經(jīng)開始了。
“接線員會(huì)以傾聽和共情的態(tài)度來聆聽來電者的想法、困難和訴求?！贝匏践i介紹，“如果在接線中識(shí)別到來電者存在明顯的精神心理問題，接線員會(huì)引導(dǎo)其至精神專科醫(yī)院做進(jìn)一步的評(píng)估和治療。同時(shí)，我們希望心理援助熱線未來可以與‘110’‘120’等緊急熱線聯(lián)動(dòng)，提高心理危機(jī)事件的協(xié)同效率?！?/p>
北京安定醫(yī)院心理測(cè)查中心主任孟繁強(qiáng)是北京安定醫(yī)院的熱線工作管理人員，也是首批接線員之一。有一天晚上，孟繁強(qiáng)接到正在讀高三的李同學(xué)（化姓）的電話。這個(gè)少年自訴學(xué)習(xí)壓力大，因家人都在外地，他在學(xué)校感到無比孤獨(dú)和疲憊。
“李同學(xué)說他來電并不是想要解決什么問題，而是希望有人能陪他聊聊天?！泵戏睆?qiáng)說，在引導(dǎo)下，李同學(xué)不斷訴說自己的心事，講述自己的生活，情緒逐漸平靜下來。
“溝通技巧十分重要，接線員會(huì)運(yùn)用心理咨詢和心理干預(yù)技術(shù)進(jìn)行多維度情感干預(yù)。根據(jù)情況使用一些心理技術(shù)，如呼吸訓(xùn)練、著陸技術(shù)、放松技術(shù)等。接聽過程中，也會(huì)注重捕捉關(guān)鍵信息，切入求助者感興趣的話題，幫助其緩解情緒壓力?！贝匏践i介紹。
孟繁強(qiáng)敏銳地捕捉到，李同學(xué)喜愛閱讀哲學(xué)類書籍、討論哲學(xué)問題，這也是他與同齡人及家人沒有共同話題的主要原因之一。于是，孟繁強(qiáng)以此為突破口，在互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關(guān)內(nèi)容，提出自己的觀點(diǎn)，還把哲學(xué)思想和李同學(xué)當(dāng)下的人生體驗(yàn)聯(lián)系起來。
聽到有人愿意與自己討論哲學(xué)問題，李同學(xué)當(dāng)即感覺孤獨(dú)感得到緩解，由傾訴孤獨(dú)變成分享自己對(duì)未來人生的設(shè)想和期待。一個(gè)少年的心門終于敞開了。
人工熱線的溫暖不可或缺
2023年，北京市依托北京安定醫(yī)院設(shè)立“88585821”心理援助熱線。2024年12月25日，國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布通知，要求2025年各地對(duì)轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生健康行政部門主管的現(xiàn)有心理援助熱線號(hào)碼進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一設(shè)為“12356”。“從‘88585821’到‘12356’，熱線的接線范圍擴(kuò)大了，服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)了，服務(wù)團(tuán)隊(duì)也不斷壯大?！泵戏睆?qiáng)表示。
孟繁強(qiáng)認(rèn)為，心理援助熱線號(hào)段的統(tǒng)一有利于提高公眾的知曉率，解決心理熱線多、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊等問題，推動(dòng)心理援助相關(guān)資源的整合和優(yōu)化。
全國(guó)范圍全部接通“12356”熱線之前，偶爾有烏龍事件發(fā)生。孟繁強(qiáng)回憶，某天晚上他接到一位南方山區(qū)的老人打來的電話。老人只會(huì)講當(dāng)?shù)胤窖?，不?huì)說普通話。無論孟繁強(qiáng)如何引導(dǎo)，雙方都無法正常溝通。“期望熱線在號(hào)碼歸屬地識(shí)別方面更加精準(zhǔn)和靈敏，讓求助者在第一時(shí)間得到有效幫助。”孟繁強(qiáng)說。
如今，人工智能飛速發(fā)展，人工心理援助熱線的價(jià)值究竟在哪里？“人與人之間是需要溝通和建立聯(lián)系的。我相信，在生活中，當(dāng)大家遇到煩心事時(shí)，更傾向于與家人和朋友分享和討論，傾聽者的反饋和安慰會(huì)帶來人工智能無法給予的溫暖?！贝匏践i說。
“未來，我們會(huì)利用人工智能手段輔助心理干預(yù)。”孟繁強(qiáng)表示，“比如，利用人工智能對(duì)來電者需求進(jìn)行評(píng)估并分級(jí)，如果是簡(jiǎn)單的咨詢可以由人工智能處理，如來電者面臨明確的心理困擾可由接線員干預(yù)，從而讓‘12356’心理援助熱線服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效?！?/p>
文：健康報(bào)記者 郭蕾 吳倩 特約記者 許悅
編輯：李詩堯
校對(duì)：楊真宇
審核：秦明睿 葉龍杰
本文經(jīng)「原本」原創(chuàng)認(rèn)證，作者健康報(bào)社有限公司，訪問yuanben.io查詢【5UCQM025】獲取授權(quán)
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