等了20分鐘
打了14個(gè)電話
但始終聯(lián)系不到乘客
你會(huì)怎么樣？
相信大部分司機(jī)都會(huì)找平臺(tái)報(bào)備然后取消訂單
但即使這樣做了依然難逃被罰的命運(yùn)
近日，山東青島一名網(wǎng)約車司機(jī)發(fā)帖講述了自己的心塞事。4月2日，他在青島北站接到訂單后，準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)上車點(diǎn)，等了20分鐘，司機(jī)連續(xù)撥打14通電話乘客手機(jī)一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，最終司機(jī)聯(lián)系平臺(tái)客服協(xié)助取消訂單。
沒想到的是，到了晚上他收到了平臺(tái)的判責(zé)通知，理由是"違規(guī)取消"，扣罰15元及12分服務(wù)分。 找客服理論時(shí)，客服稱是電腦判責(zé)，申訴一下就可以，但是申訴之后人工客服依然被叛有責(zé)。對(duì)此，他非常的郁悶——為什么等了20分鐘、打了14個(gè)電話、找客服報(bào)備了，還是要被判責(zé)呢？
上述情況并非個(gè)例，而是具有普遍性的存在。
網(wǎng)約車司機(jī)王師傅稱，自己車子上午被追尾無法接單，打電話乘客取消了下午的預(yù)約單被罰款50元、下線3天，平臺(tái)的客服電話也打不通。
還有平臺(tái)導(dǎo)航是逆行，但是卻給司機(jī)判責(zé)的。
平臺(tái)為追求訂單成交率，通過算法"強(qiáng)留"司機(jī)等待，卻不區(qū)分責(zé)任歸屬，最終還是網(wǎng)約車司機(jī)承擔(dān)了所有?？梢哉f，網(wǎng)約車司機(jī)們正陷入“三難”的困境——
一是平臺(tái)通過技術(shù)手段剝奪司機(jī)的自主選擇權(quán)，例如隱藏取消選項(xiàng)、強(qiáng)制派單或設(shè)置高額罰款，導(dǎo)致司機(jī)即使因乘客失聯(lián)、交通事故等不可抗力因素取消訂單仍被扣分罰款；
二是申訴機(jī)制形同虛設(shè)，客服承諾與系統(tǒng)判責(zé)常出現(xiàn)矛盾，司機(jī)提供的證據(jù)，如事故照片、通話記錄常被平臺(tái)以“不符合要求”為由駁回，最終形成“申訴-失敗-收入受損”的惡性循環(huán)；
三是權(quán)責(zé)分配極端不公，平臺(tái)將運(yùn)力調(diào)度壓力轉(zhuǎn)嫁給司機(jī)，例如要求司機(jī)承擔(dān)乘客惡意訂單的等待成本，甚至出現(xiàn)“需背乘客上20樓”等荒謬判罰，而平臺(tái)自身卻規(guī)避了服務(wù)缺陷的責(zé)任。
要破解這一困局，需從監(jiān)管、技術(shù)和行業(yè)自律三方面入手。法律層面應(yīng)明確平臺(tái)與司機(jī)的契約關(guān)系，禁止單方面不合理扣款，并強(qiáng)制平臺(tái)開放透明的申訴通道；技術(shù)上可引入科技手段固化證據(jù)鏈，防止平臺(tái)隨意推翻客服承諾；行業(yè)協(xié)會(huì)則應(yīng)建立司機(jī)權(quán)益保護(hù)機(jī)制，例如設(shè)立第三方仲裁機(jī)構(gòu)。
值得注意的是，相關(guān)部門已經(jīng)開始重視網(wǎng)約車司機(jī)的權(quán)益保障問題，針對(duì)司機(jī)申訴難、維權(quán)難的問題，深圳、青島也出臺(tái)了一系列措施，嘗試優(yōu)化司機(jī)維權(quán)體系。
目前，深圳矛盾調(diào)解熱線上線，不管是訂單糾紛還是乘客矛盾，只要撥打矛盾快速調(diào)節(jié)熱線，都能幫師傅們妥善處理。青島上線“一鍵快訴”功能，滴滴等平臺(tái)推出司機(jī)端“一鍵申訴”，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)糾紛，減少人工流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。
也希望平臺(tái)在追求乘客體驗(yàn)的同時(shí)，多聽聽司機(jī)的聲音。別拿判責(zé)當(dāng)武器，畢竟失去司機(jī)的信任，再完美的算法也將失去根基。你們覺得呢？
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