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電商平臺(tái)的“七日無(wú)理由退貨”，坑的都是老實(shí)人？

最近，有網(wǎng)友曝出自己在京東的購(gòu)物經(jīng)歷，她于3月在京東天梭自營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)一款手表，因款式問(wèn)題，該網(wǎng)友選擇了七天無(wú)理由退貨，卻被京東售后以手表有劃痕為由拒絕退換貨。而在與京東交涉的過(guò)程中，該網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)遭遇類似情況的消費(fèi)者有很多，電商平臺(tái)以退換商品有瑕疵為由拒絕退款退貨。

為了驗(yàn)證自己的疑問(wèn)，5月，該網(wǎng)友再次在京東購(gòu)入一款天梭手表，從購(gòu)入到退貨全程未開(kāi)封，并錄有視頻存檔。然而，京東售后客服人員再次以相同的理由拒絕了她，稱商品出現(xiàn)劃痕影響二次銷(xiāo)售。

而在事件曝光之后，京東售后客服同意了該消費(fèi)者的退貨退款請(qǐng)求。

盡管消費(fèi)者的問(wèn)題得到了解決，但我們都知道，事件的重心根本不是退換貨，而是京東售后在沒(méi)有出具任何檢測(cè)報(bào)告的情況下，就以產(chǎn)品瑕疵拒絕退換貨。對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這樣的檢測(cè)顯然有失公允，消費(fèi)者沒(méi)有能力檢測(cè)商品，也沒(méi)有相應(yīng)的專業(yè)水準(zhǔn)，只能默默認(rèn)栽。

這樣的做法，欺負(fù)的只能是老實(shí)人。

一旦遇上較真的消費(fèi)者，很容易從這個(gè)流程中發(fā)現(xiàn)京東經(jīng)營(yíng)存在的漏洞，從而衍生出更多的問(wèn)題——

京東是否存在虛假檢測(cè)的可能性？

還是說(shuō)，京東平臺(tái)售出的是殘次商品？

出現(xiàn)這樣的情況，是京東的問(wèn)題，還是品牌的問(wèn)題？亦或者是雙方合伙欺詐消費(fèi)者？

京東反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)是它的重要基石，然而，這次事件恰恰暴露出了京東在售后特別是退換貨售后方面存在的問(wèn)題。首先是京東強(qiáng)調(diào)檢測(cè)是商家出具的，暴露了京東自營(yíng)品牌店只管售前，不管售后，京東本身并不具備產(chǎn)品檢測(cè)等售后能力。其次，對(duì)于在京東自營(yíng)店購(gòu)物的消費(fèi)者，連直接對(duì)話商家的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，京東如果承擔(dān)傳聲筒的功能，失去聯(lián)絡(luò)人和調(diào)和劑的作用，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)一定會(huì)成為常態(tài)。第三，京東把舉證的責(zé)任推給沒(méi)有這種能力的消費(fèi)者，意味著從消費(fèi)者手中奪走了退貨的主動(dòng)權(quán)，與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中強(qiáng)調(diào)的“無(wú)理由”規(guī)則相悖。

要知道，七天無(wú)理由退貨制度，不只是商家的承諾，更是消費(fèi)者自身的權(quán)利——《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)立了“七日無(wú)理由退貨”制度，其司法解釋更是明確指出，消費(fèi)者因檢查商品的必要進(jìn)行拆封，只要未影響商品的完好，經(jīng)營(yíng)者不得以商品已拆封為由拒絕消費(fèi)者行使無(wú)理由退貨權(quán)。

同時(shí)，為了防止七天無(wú)理由退貨被濫用，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確規(guī)定，消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品和交付的報(bào)紙期刊等商品均不在“無(wú)理由退貨”之列。

然而，從實(shí)際情況來(lái)看，消費(fèi)者想要七天無(wú)理由退換貨似乎也沒(méi)有那么容易。在黑貓投訴平臺(tái)，類似的投訴并不少，有商家以購(gòu)物數(shù)量過(guò)多拒絕提供七日無(wú)理由退貨服務(wù)，也有消費(fèi)者被京東售后以商品存在劃痕拒絕退換貨。

誠(chéng)然，在現(xiàn)實(shí)生活中，類似“用完就退”的情況屢有發(fā)生，甚至有人將無(wú)理由退貨作為薅羊毛的工具。但這并不是商家拒絕提供無(wú)理由退貨服務(wù)的理由，因?yàn)槠胀ㄏM(fèi)者才是大多數(shù)，商家、平臺(tái)要做的，是細(xì)化相關(guān)規(guī)則，堵住相關(guān)漏洞，而不是簡(jiǎn)單粗暴地拒絕無(wú)理由退貨，普通人不應(yīng)該為此買(mǎi)單！

商家想要讓消費(fèi)者憑良心退貨，自己就應(yīng)該先以身作則。

以商品有劃痕退換貨，的確能夠拒絕消費(fèi)者的無(wú)理由退貨，但消費(fèi)者不是傻子，這樣的理由用多了，影響的不只有商家，還有整個(gè)平臺(tái)的長(zhǎng)期聲譽(yù)。

在此之前，京東為了保證貨物的品質(zhì)與運(yùn)輸，自建物流，并在此基礎(chǔ)上建立京東自營(yíng)體系，全力保障消費(fèi)者的權(quán)益。在這個(gè)價(jià)格為王的時(shí)代，京東自營(yíng)體系依靠自身的服務(wù)殺出了一條血路，并不容易。

現(xiàn)在，消費(fèi)者在沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的情況下，申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨被拒，這件事影響的絕不只是網(wǎng)絡(luò)一時(shí)的輿論，還有京東積攢了20多年的好口碑與公信力，有時(shí)候，千里之堤毀于蟻穴。

因小失大，實(shí)在不算明智！