突破底線，負(fù)面輿情事件極易發(fā)生。

近日，武漢地鐵時(shí)代云上城發(fā)生了一起鬧劇：最新的毛坯成交價(jià)由原14000-14500元/㎡降至7500元/㎡，從“云上”跌落“谷底”，徹底跌穿了剛需業(yè)主的心理防線，于是自發(fā)組織到售樓部“討說法”。

結(jié)果現(xiàn)場的一件事情把開發(fā)商也整破防了：花“重金”請(qǐng)來維持秩序的保安，居然被業(yè)主用100元/人成功策反，在掃碼收款后紛紛離開了現(xiàn)場。有保安還向業(yè)主承諾：“你（再）看到我打我臉行不？”

要確保社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，只有先守住良心底線、道德底線、法律底線，才有可能確保各項(xiàng)規(guī)則得以遵守。底線一旦被突破，規(guī)則瞬間蕩然無存。長此以往，叢林法則將超越人們對(duì)法律與道德的信仰，衍生出一系列的公共危機(jī)。

面對(duì)這種社會(huì)心理傾向，迫切需要從輿情的角度來思考應(yīng)對(duì)之策。

01 購房者底線一再被突破，成為“時(shí)代的悲情代表”

2019年-2021年期間的購房者不光承受了高房價(jià)、高利息，還趕上了爛尾樓高發(fā)期，再加上少數(shù)人加杠桿或者掏空家底也要上車，被稱為“史上最悲催的購房者”。特別是很多中產(chǎn)喜提的破產(chǎn)三件套，高房貸位列榜首，如果加之降薪、失業(yè)或者創(chuàng)業(yè)失敗，問題近乎無解。

在此背景下，購房者的神經(jīng)已經(jīng)脆弱得無以復(fù)加。然而，他們的悲情卻不止于此，比如武漢地鐵時(shí)代云上城，哪怕“雙國企投資建設(shè)，政府支持，品質(zhì)生活配套有超高保障”曾經(jīng)喊得多么震天響，也擋不住項(xiàng)目為了賣得動(dòng)而祭出的“對(duì)折促銷大殺器”。購房者不禁要問，如果國企，且是武漢城建集團(tuán)和武漢地鐵集團(tuán)雙國企托底，都能如此沒有底線，還有什么樓盤值得信任？

即使在“房價(jià)漲跌屬于市場行為、房鬧不應(yīng)姑息”已成為社會(huì)共識(shí)的情況下，武漢地鐵時(shí)代云上城的業(yè)主依然不得不走進(jìn)售樓部表達(dá)訴求，更增添了幾分悲情色彩。面對(duì)項(xiàng)目方調(diào)來增援維持秩序的眾多保安，飽受打擊的業(yè)主直擊人性、現(xiàn)場策反：“我們給你加‘工資’，一個(gè)小時(shí)100元，你們收了錢就離開”，保安們聽聞后馬上紛紛打開收款碼，排隊(duì)等著業(yè)主付款。

“兩頭吃”的保安倒反天罡，讓人啼笑皆非又細(xì)思極恐，因?yàn)?strong>“無視規(guī)則”的現(xiàn)象，開始從樓市向整個(gè)社會(huì)蔓延。

這也提醒我們，過去很好用的處置措施，在新的輿情環(huán)境里可能不再奏效。通常來說，企業(yè)面對(duì)類似的突發(fā)事件，首先就會(huì)調(diào)集人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，避免事件升級(jí)或者失控，可是當(dāng)維護(hù)秩序的人員本身就出現(xiàn)了問題，所有的應(yīng)急處置流程就需要重構(gòu)。

此外，面對(duì)維權(quán)的購房者，項(xiàng)目方提前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、拿出切實(shí)可行的解決措施、以及能夠贏得購房者理解的說辭，比起“硬著陸”的方式要好很多。

02 開發(fā)商毫無底線，產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)堪憂

讓我們把時(shí)鐘撥回更早的2018年。這一年，在萬科秋季例會(huì)的會(huì)場，赫然出現(xiàn)了“活下去”的大標(biāo)語。結(jié)果一語成讖，此后很多房企在經(jīng)歷最后的瘋狂后，一波接一波地倒掉，眼見它起高樓、眼見它樓塌了。

特別是近幾年，當(dāng)生存成為房企的第一要?jiǎng)?wù)，所謂的臉面就徹底不要了。“現(xiàn)在能交房就不錯(cuò)了”，成為很多房企徹底躺平的共同借口，什么延遲交付違約金、驗(yàn)房問題整改、無法辦證、水電氣未通等等，在過去看起來天大的事情，如今都不算個(gè)事。

至于交房之后應(yīng)承擔(dān)的“保修責(zé)任”，更是躲得干干凈凈。碧桂園某位別墅業(yè)主，因不滿意對(duì)房屋裂縫問題的處理，索性開了一個(gè)公號(hào)吐槽，并@楊國強(qiáng)和湖北區(qū)域總裁吳迪，時(shí)至今日已更新近百篇，但是問題遲遲未能解決。

在樓市衰敗前，不說楊國強(qiáng)和碧桂園的大區(qū)總裁，單單地區(qū)公司的品牌公關(guān)部門，都一定會(huì)給相關(guān)部門施加壓力限期解決。因?yàn)槊鎸?duì)輿情，品牌方一定會(huì)算一筆賬，處理輿情和解決問題需要花多少錢，否則會(huì)造成多大的損失。通常“花點(diǎn)小錢，就能解決大問題”，何樂而不為。

但是曾經(jīng)的地產(chǎn)一哥，如今連小錢都不愿意花了，這只會(huì)造成兩個(gè)后果：

1、很多媒體對(duì)“碧桂園們”的類似負(fù)面新聞，將漸漸失去報(bào)道的興趣，輿論監(jiān)督的力量大幅減弱；

2、更多問題得不到解決的業(yè)主，會(huì)采取以前沒有出現(xiàn)過的激進(jìn)方式進(jìn)行維權(quán)。

這種情況值得我們高度警醒，因?yàn)槿绻?dāng)利益受損的問題，媒體不再怎么關(guān)注，甚至連曝光都無法得到解決的時(shí)候，很難想象他們還有什么更有效的投訴渠道和解決通道。

之所以造成這樣的后果，是因?yàn)?strong>“流量至上”正在沖破社會(huì)價(jià)值底線。為了追求流量，很多媒體要么求快不求真、甚至刻意制造矛盾、放大矛盾，要么回避敏感問題，即使輿情洶洶依然緘默不言，媒體公信力下滑日益嚴(yán)重。

03 別讓不婚不育不買房，成為年輕人最后的底線

信心比黃金重要，信任比黃金更重要。

擺在當(dāng)前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題，是如何以“人民群眾獲得感”標(biāo)注民生新底線。今年5月起，政府相關(guān)工作從“保交樓”攻堅(jiān)戰(zhàn)升級(jí)至“保交房”攻堅(jiān)戰(zhàn)。雖然僅一字之差，背后的“底線思維”卻有著天壤之別，到底是“樓封頂”，還是“房能交”，還是“按照合同約定，按時(shí)保質(zhì)保量交付”，這直接關(guān)系到購房者的合法權(quán)益是否得到保障。這個(gè)路徑如果跑不通，就非常容易陷入“能交房都不錯(cuò)了”的死循環(huán)。

在武漢世茂錦繡長江七期，由于交房時(shí)間一拖再拖，很多等不下去的業(yè)主選擇了提前收房，其結(jié)果就是開發(fā)商對(duì)業(yè)主提出的整改問題置之不理，政府對(duì)業(yè)主提出的訴求趨于冷淡，原因無他——“這樓好歹是交出去了”。有業(yè)主被私下告知，別繼續(xù)反饋問題了，根本沒用。

因此，如果無法實(shí)現(xiàn)從“保交樓”到“保交房”的轉(zhuǎn)變，出臺(tái)再多的利好和寬松政策都無濟(jì)于事。提振全社會(huì)信心，迫切需要強(qiáng)有力的破局和變化。

從輿情數(shù)據(jù)反饋來看，“不買房、不婚、不生”，這三大日本樓市泡沫破裂的后遺癥，正在成為中國年輕人關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)熱詞，并且深刻地影響著他們接下來的人生選擇。

這，就是底線被洞穿后，當(dāng)今社會(huì)最真實(shí)的無奈。

本期觀輿者/鹿鳴明 監(jiān)制/清醒

出品|扎客輿情公關(guān)

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