機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范二
原創(chuàng)作者：勇說車險(xiǎn)/yongchezhizhu2019
近幾年，國家對(duì)各行各業(yè)加速了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可謂效果顯著，具體可見官網(wǎng)《國家標(biāo)準(zhǔn)全文公開系統(tǒng)》。當(dāng)然，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，也包含了保險(xiǎn)領(lǐng)域的內(nèi)容，只是，有些是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而沒有升級(jí)到國家的層面。接下來幾篇，編者就給大家分享，并根據(jù)實(shí)際維權(quán)過程中，遇到的問題，進(jìn)行適當(dāng)解釋說明，希望給大家所有幫助。上篇，編者主要給大家介紹了理賠方面的內(nèi)容，本篇，主要給大家介紹服務(wù)方面的內(nèi)容。一、報(bào)案人及受理人：報(bào)案人為保險(xiǎn)公司承保的被保險(xiǎn)人或被保險(xiǎn)人允許的相關(guān)人員。受理人一般是保險(xiǎn)公司的客服中心電話/線上客服人員。二、報(bào)案方式：報(bào)案人可通過多種方式報(bào)案： a）電話報(bào)案：撥打保險(xiǎn)公司報(bào)案專線進(jìn)行電話報(bào)案，保險(xiǎn)公司應(yīng)提供7天×24小時(shí)接報(bào)案服務(wù)； b）線上報(bào)案：通過保險(xiǎn)公司的官方微信、APP進(jìn)行線上報(bào)案。三、報(bào)案時(shí)間：發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，被保險(xiǎn)人或駕駛?cè)藨?yīng)及時(shí)采取合理的、必要的施救和保護(hù)措施，防止或者減少損失，并在保險(xiǎn)事故發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)人。 這里重點(diǎn)說明下，一些外行或者保險(xiǎn)公司的人，可能會(huì)以超過48小時(shí)報(bào)案而拒賠，這是不合法的。這里的48小時(shí)只是一種要求，但不是拒賠的理由或依據(jù)。四、查勘方式：保險(xiǎn)公司可采取現(xiàn)場(chǎng)查勘、線上查勘、非現(xiàn)場(chǎng)查勘、現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘等查勘方式： a） 現(xiàn)場(chǎng)查勘：查勘人員前往出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘； b） 線上查勘（客戶自助查勘）：客戶在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)通過微信、APP等方式進(jìn)行拍照上傳，線上查勘人員進(jìn)行指導(dǎo)、照片審核并收集客戶出險(xiǎn)信息進(jìn)行查勘； c） 非現(xiàn)場(chǎng)查勘：查勘人員前往非出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘； d） 現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘：事故車輛離開現(xiàn)場(chǎng)后客戶再向保險(xiǎn)公司報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛未經(jīng)查勘離開現(xiàn)場(chǎng)，但為核實(shí)事故真實(shí)性，客戶應(yīng)在收到保險(xiǎn)公司通知后，返回出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)配合復(fù)勘工作。 這里說明下，查勘方式，正常情況下，是有當(dāng)事人決定，而不是保險(xiǎn)公司決定。五、查勘時(shí)效：保險(xiǎn)公司宜按下述時(shí)效開展查勘： a） 保險(xiǎn)公司應(yīng)提供7天×24小時(shí)的保險(xiǎn)事故理賠查勘服務(wù)； b） 查勘人員接到查勘調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，初步了解案件情況，確認(rèn)具體的出險(xiǎn)地點(diǎn)或引導(dǎo)客戶進(jìn)行線上自助理賠操作； c） 查勘地點(diǎn)在城市城區(qū)內(nèi)的，查勘人員應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達(dá)；查勘地點(diǎn)在城市郊區(qū)的，查勘人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；查勘地點(diǎn)在城市市轄縣的，查勘人員應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)。查勘人員應(yīng)按照服務(wù)承諾，與客戶合理約定到達(dá)時(shí)間，并應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； d） 如因惡劣天氣、交通阻塞、路途遙遠(yuǎn)等原因無法按時(shí)到達(dá)查勘地點(diǎn)的，查勘人員應(yīng)在上述規(guī)定的到達(dá)時(shí)限內(nèi)主動(dòng)與報(bào)案人溝通，協(xié)商變更查勘現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。六、定損方式：保險(xiǎn)公司可采取現(xiàn)場(chǎng)定損、集中定損、上門定損和線上定損等定損方式： a） 現(xiàn)場(chǎng)定損：在事故現(xiàn)場(chǎng)定損處理； b） 集中定損：在交通快速處理中心、集中拆檢定損中心等進(jìn)行定損處理； c） 上門定損：可根據(jù)客戶意愿約定修理地點(diǎn)上門定損； d） 線上定損：通過線上照片拍照、視頻方式指導(dǎo)客戶，完成事故中受損車輛的損失確定。 這里有2點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)： a） 保險(xiǎn)公司應(yīng)自報(bào)案受理或事故查勘完成后24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，約定對(duì)事故車輛損失核定的具體時(shí)間，事故車輛的損失超過該車實(shí)際價(jià)值70%以上、或者事故車輛涉及特種、稀有和老舊車型，以及客戶或承修人對(duì)估損金額提出異議的案件，保險(xiǎn)公司可與客戶另行約定損失核定時(shí)限。 b） 定損人員定價(jià)時(shí)應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見。定損結(jié)束后，定損員應(yīng)與客戶確認(rèn)定損結(jié)果，詳細(xì)告知索賠注意事項(xiàng)。 c） 定損方式是由當(dāng)事人決定，而非保險(xiǎn)公司決定！
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