近日，媒體報道了一起讓人鬧心的事情，沒有攝像頭，只能打電話的老年機，竟然被莫名的開通了電視包月業(yè)務(wù)。移動客服竟然回復(fù)稱，是掃碼開通的。
2024年1月4日，江蘇的王先生，給自己快80歲母親的移動手機，充值了100塊錢。
王先生心想夠用好一陣子了。結(jié)果1月6日，僅僅過去了兩天時間，移動就發(fā)短信說欠費了。
王先生覺得不對勁，就查了一下母親手機的賬單，結(jié)果發(fā)現(xiàn)話費里，竟然憑空多出了個49元一個月的電視包月套餐。
要知道，王先生的母親年紀大了，不會用智能手機。王先生給母親配備的，是一個沒有攝像頭，只能打電話的老人機。而且開通的業(yè)務(wù)，只有20多塊錢每個月的基本服務(wù)，怎么會憑空多出一個包月套餐呢？
王先生就聯(lián)系移動客服，客服說扣費是從2024年10月4日開始的，是短信驗證碼確認，電視端訂購的，大屏展示驗證碼，客戶掃描大屏電視端展示的驗證碼二次確認。
王先生一聽就懵了，他媽媽那老年機連網(wǎng)都上不了，更別提掃碼了，這老年機咋能確認付費呢？
移動客服就說給退費，王先生可不干了，這事兒太離譜，想扣錢就扣，發(fā)現(xiàn)不對就輕飄飄一句退費就完事兒了？
1月8號，江蘇移動的工作人員又聯(lián)系王先生，說讓王先生同意取消套餐，取消后再退費，王先生還是不同意。
這工作人員一會兒說是發(fā)短信同意的，一會兒又說是在電視上操作的，這態(tài)度讓王先生很不滿，感覺他們好像還覺得自己幫了多大忙似的。
隨后，越想越不舒服的王先生，就將此事發(fā)布在了網(wǎng)上。
1月13號，記者聯(lián)系了王先生，王先生表示，自己媽媽的老年機是那種翻蓋的，只有數(shù)字按鍵的老人機，怎么可能通過掃碼開通這個業(yè)務(wù)呢。工作人員說會上報，派人上門來展示，到現(xiàn)在也不見蹤影。
記者也聯(lián)系到江蘇移動，工作人員表示，只能看到顯示渠道是“電視”，可能是電視上開通的，但也不太好說。移動人工臺沒有權(quán)限幫用戶開通這些，需要用戶同意和回復(fù)。老年機沒辦法掃碼，這事兒也有點說不清楚。下一步會讓后臺工作人員盡快聯(lián)系溝通這事，這工單已經(jīng)加急了，有結(jié)果第一時間聯(lián)系具體解釋一下。
此事經(jīng)由媒體的報道，也引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注和討論。
首先，老人機是如何掃碼訂購的電視業(yè)務(wù)呢？移動客服給出的解釋是掃碼扣費、短信驗證碼確認、電視端訂購等等，可這些操作對于一部只能打電話發(fā)短信的老年機來說，無異于天方夜譚。老年機連基本的網(wǎng)絡(luò)功能都沒有，更別提復(fù)雜的掃碼、驗證碼操作了。
難道移動方面以為，只要拋出一堆專業(yè)術(shù)語，就能糊弄過去？光憑意念嗎？假如不是剛充了100塊錢就被扣完了話費，這種莫名其妙，悄無聲息的扣費，還要持續(xù)到什么時候才能被發(fā)現(xiàn)呢？
更讓人氣憤的是，當王先生質(zhì)疑并要求合理解釋時，移動方面先是提出退費，被王先生拒絕后，又改口說讓王先生同意取消套餐再退費。這態(tài)度，簡直就像是在說：“我們幫你解決了問題，你還想怎樣？”這種處理方式，完全忽視了用戶權(quán)益被侵犯的事實，把用戶的不滿當成了無理取鬧。
我們不禁要問：移動在開通業(yè)務(wù)時，難道就沒有嚴格的審核流程嗎？老年機用戶群體特殊，操作能力有限，為何還能輕易“被訂購”業(yè)務(wù)？而且，一旦被用戶發(fā)現(xiàn)，就簡單地以退費了事，這樣的處理方式，是不是太兒戲了？
在當今社會，老年人使用手機的情況越來越普遍，但他們的操作能力和對新技術(shù)的接受程度相對較低。這就要求相關(guān)企業(yè)在提供服務(wù)時，更加謹慎、細致，充分考慮到老年用戶的特殊情況，不能一味地追求業(yè)務(wù)拓展，而忽視了用戶的實際需求和權(quán)益保護。
移動作為通信行業(yè)的巨頭，更應(yīng)該樹立良好的企業(yè)形象，嚴格規(guī)范業(yè)務(wù)開通流程，加強內(nèi)部管理，杜絕類似事件的發(fā)生。同時，對于已經(jīng)出現(xiàn)的問題，要積極主動地與用戶溝通，給出合理的解釋和解決方案，而不是簡單地以退費來敷衍了事。
希望移動能夠從這次事件中吸取教訓，真正重視起老年用戶的權(quán)益保護，讓每一位老年用戶都能放心、安心地使用移動通信服務(wù)。別再讓“被訂購”、“被扣費”這類鬧心的事，繼續(xù)在老年用戶身上上演了！
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