在線旅游哪家強(qiáng)？中國(guó)當(dāng)屬Klook狂。
欄目 | 文旅商業(yè)評(píng)論
領(lǐng)域 | 在線旅游
01
今天晚上就是315晚會(huì)了，按說(shuō)節(jié)目早就排好了，但我心里還是默默替客路旅行Klook捏了一把汗：
這么好的平臺(tái)一定不會(huì)錯(cuò)過(guò)這臺(tái)晚會(huì)吧？
畢竟國(guó)內(nèi)有不少在線旅游平臺(tái)，唯有客路旅行在對(duì)待消費(fèi)者的蠻橫態(tài)度上讓人一直印象深刻。
前幾天，《北京商報(bào)》就發(fā)了一篇315專題報(bào)道，直指客路旅行Klook“退款變退積分、想要錢(qián)需撤回投訴，被指PUA消費(fèi)者”。
具體事情是有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者投訴稱，與客路溝通退款時(shí)，面臨客服“踢皮球”式推諉，且平臺(tái)提出的4次退款方案中3次強(qiáng)制搭售積分補(bǔ)償，經(jīng)過(guò)幾次周旋后，客服雖同意退款，但卻要求消費(fèi)者撤回投訴，從申請(qǐng)退款到解決糾紛耗時(shí)了近兩個(gè)月。
我一看，這不客路旅行常規(guī)操作嘛。
都不用別人，我自己去年購(gòu)買(mǎi)客路旅行的一日游產(chǎn)品都踩過(guò)天坑，明明一日游被Klook供應(yīng)商臨時(shí)取消，后臺(tái)訂單狀態(tài)還一直正常，最可氣的是訂好的旅游團(tuán)不來(lái)，不僅浪費(fèi)我兩天時(shí)間，被平臺(tái)強(qiáng)制取消的退款申請(qǐng)還石沉大海了。
和記者寫(xiě)的一模一樣，在近兩個(gè)月時(shí)間里，客路旅行郵件不回，客服電話推諉，唯一有趣的是，這家企業(yè)唯一“要臉”的地方竟然是小紅書(shū)....
只要在小紅書(shū)搜索客路旅行這四個(gè)字，除了鋪天蓋地而來(lái)霸屏的負(fù)面投訴，投訴下面還通常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“KLOOK售后小組ID”彈出來(lái)道歉。
后來(lái)，
文章發(fā)布以后，一位客路負(fù)責(zé)人后臺(tái)加上我，解釋了半天，大意無(wú)非就是他們現(xiàn)在產(chǎn)品上線太多，客服又人員一直不夠，要對(duì)他們寬容一點(diǎn)，給他們一些時(shí)間云云。
我一看這么誠(chéng)懇，差點(diǎn)就信了。
一年過(guò)去了，客路旅行對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者的態(tài)度變好了嗎？
從《北京商報(bào)》的報(bào)道來(lái)看，顯然并沒(méi)有，過(guò)去一年，即使對(duì)社交媒體再無(wú)感的人，但凡愛(ài)旅游，應(yīng)該也會(huì)被大數(shù)據(jù)推送過(guò)客路用戶“血與淚”的教訓(xùn)。
前段時(shí)間，我在小紅書(shū)上看見(jiàn)一個(gè)“你被klook坑過(guò)嗎”的投票，據(jù)該博主持續(xù)更新的數(shù)據(jù)，投票人數(shù)達(dá)105人，踩坑率達(dá)到86.7%。
下面還有個(gè)評(píng)論挺扎眼，有網(wǎng)友表示接到深圳消費(fèi)者協(xié)會(huì)電話，說(shuō)這家公司至今就沒(méi)有接受過(guò)任何調(diào)解，面談也都是拒絕溝通，從來(lái)沒(méi)有因?yàn)橛脩敉对V賠償過(guò)一分錢(qián)。
更絕的是“有意見(jiàn)，就是只能直接起訴。大部分用戶都是嫌麻煩放棄了?！?/p>
看看， 什 么叫精準(zhǔn)踩坑？
什么在線旅游平臺(tái)能做到近90%用戶調(diào)研都是罵聲一片？
什么叫只要我躺得夠平，消費(fèi)者就拿我沒(méi)辦法？
這樣的企業(yè)不上315晚會(huì)那不是企業(yè)的損失，是315晚會(huì)的損失啊。
02
明明是平臺(tái)的錯(cuò)，為啥堅(jiān)持不退款，反而我橫我有理？
《北京商報(bào)》的報(bào)道披露客路旅行Klook方面相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)是，旅游行業(yè)交付鏈條長(zhǎng)，在一些情況下，Klook需要等待供應(yīng)商的批準(zhǔn)。
客路旅行退款政策與時(shí)間
實(shí)際上，這樣的回復(fù)是根本站不住腳的，消費(fèi)者產(chǎn)生交易的平臺(tái)是客路旅行Klook，至于客路旅行與供應(yīng)商之間的退款協(xié)議，那與消費(fèi)者并無(wú)直接關(guān)聯(lián)。
舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，A欠我錢(qián)，我去找他要，他說(shuō)B還沒(méi)還我錢(qián)呢，那這與我何干呀？
但如此“解釋”也確實(shí)是客路旅行客服一貫說(shuō)辭，一位在客路旅行被坑了的用戶直言不要相信各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客路旅行廣告。
“找app的在線客服一直聯(lián)系不上排隊(duì)，排到隊(duì)了就是機(jī)器人敷衍你，根本不幫客戶解決問(wèn)題，問(wèn)就是商家問(wèn)題，把所有問(wèn)題推給商家?！?/p>
其實(shí)以攜程、飛豬、同程等國(guó)內(nèi)知名在線旅游平臺(tái)為例，雖然書(shū)面上是7-15個(gè)工作日，但在平臺(tái)主動(dòng)取消、過(guò)錯(cuò)等前提下，都是退款秒到賬，壓根不存在客路旅行的后臺(tái)提交，“磨洋工”，積分抵扣等一系列令中國(guó)消費(fèi)者抓狂的問(wèn)題。
對(duì)于以上種種亂象，一位旅界讀者A小姐曾經(jīng)是客路旅行員工，她直言這家公司的壓力就是近期籌劃上市。
“所以公司的BD團(tuán)隊(duì)一直在瘋狂快速上線產(chǎn)品，這中間存在跟客服沒(méi)有銜接好的問(wèn)題，因?yàn)榭吐返腂D要活下來(lái)，不被炒魷魚(yú)，就要讓公司賣(mài)東西，自然也沒(méi)有把售后作為一個(gè)最高的指標(biāo)?！?/p>
值得一提的是，消費(fèi)端被中國(guó)消費(fèi)者千夫所指，資本市場(chǎng)客路旅行Klook卻一直在悄悄融資。
不過(guò)，在資本端注入幾十億人民幣急速擴(kuò)張之下，哪怕是客路旅行喜獲融資的新聞下都是罵聲一片，凸顯這個(gè)平臺(tái)只有產(chǎn)品，不顧售后的尷尬現(xiàn)狀。
據(jù)成立于2014年的客路旅行自己公開(kāi)的資料顯示，成立十年時(shí)間，直到2023年才宣布盈利，這種高負(fù)債模式通常需要高周轉(zhuǎn)的配合。
事實(shí)上，相比回應(yīng)客戶訴求，客路旅行更愛(ài)廣告營(yíng)銷(xiāo)。
Klook聯(lián)合創(chuàng)始人林照圍受訪時(shí)說(shuō)，Z世代雖然在旅游花銷(xiāo)上很謹(jǐn)慎，卻并不吝為值得的服務(wù)買(mǎi)單。平臺(tái)已跟TikTok合作，供用戶直接從后者預(yù)定旅游服務(wù)。
平臺(tái)也和逾2萬(wàn)名網(wǎng)紅合作，以傭金和贊助旅行換取“網(wǎng)紅”傳播效益。
這和客路旅行去年一位負(fù)責(zé)人在和我交流時(shí)披露的在小紅書(shū)上重金投入的說(shuō)法非常相符。
給客戶退款磨磨唧唧，網(wǎng)紅合作重拳出擊是吧？
其實(shí)我認(rèn)為林照圍和客路旅行真不用說(shuō)得這么清新脫俗，我來(lái)替你們翻譯下：就是花錢(qián)買(mǎi)大量網(wǎng)紅發(fā)軟文，發(fā)廣告，唱贊歌，再把消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)和不滿壓下去。
可2025年了，中國(guó)消費(fèi)者也不是傻子。
從用戶切身體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，如果被出行平臺(tái)強(qiáng)制取消訂單后的退款都成了“老大難問(wèn)題”，誰(shuí)還敢用呢？
今夜315晚會(huì)若沒(méi)有客路旅行Klook，我想至少旅游圈怕是沒(méi)人想動(dòng)筷子。
今日話題：你如何看待客路旅行Klook退款難 ？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。
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