作者：朱方清
今年3.15晚會(huì)上，目前國(guó)內(nèi)最大的家電維修平臺(tái)"啄木鳥"被點(diǎn)名。隨后，啄木鳥家庭維修官方發(fā)布多條聲明致歉，并承諾整改。
"啄木鳥"在3.15面對(duì)官方點(diǎn)名和洶涌的投訴，那一副打算“痛改前非”的態(tài)度是相當(dāng)可圈可點(diǎn)的。又是技術(shù)人員徹夜加班整理數(shù)據(jù)，又是兩天內(nèi)三發(fā)道歉聲明，更是主動(dòng)承諾從3月16日起，“每日公開整改進(jìn)展”。
在3.15面前，"啄木鳥"那張小嘴不僅溫軟如綿，而且抹了厚厚的蜜汁，甜煞個(gè)人。
殊不料，時(shí)間嘀嘀嗒嗒，隨著3.15漸行漸遠(yuǎn)，雖然也才過去了四五天，"啄木鳥"的嘴巴可就收起了蜜意，徹底硬回去了。
這不，承諾“每日公開整改進(jìn)展”，僅堅(jiān)持了兩天，然后就變了卦。
緊盯此事的一些網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，除了3月16、17日的“整改進(jìn)展”是正常發(fā)布外，后面的發(fā)布就變得“越來越敷衍”了。封面新聞?dòng)浾咦⒁獾剑瑥?8日開始，其發(fā)布形式變成了“在前一天微博的評(píng)論區(qū)內(nèi)出現(xiàn)”，發(fā)布內(nèi)容也變得簡(jiǎn)潔。而到了3月19日，“整改進(jìn)展”更是一整天不見蹤影。
相形之下，在“啄木鳥”官微的評(píng)論區(qū)內(nèi)，這幾天不少網(wǎng)友反映“存疑訂單并未得到解決”就更說明問題。
“投訴訂單好多天了沒有任何反應(yīng)”；
“天天說聯(lián)系我，一個(gè)電話沒看到”；
“官宣全額退款，客服回電只賠付100元代金券”；
“客服打電話給我說補(bǔ)償我50元代金券，沒退錢不說，代金券還有有效期，過期就沒了”……
廈門陳女士?jī)赡陜?nèi)多次在“啄木鳥”報(bào)修，“3·15”后聯(lián)系平臺(tái)處理訂單，燃?xì)庠罹S修因過保修期只退30%，窗臺(tái)滲水維修近1000元但問題未解決，她要求退款。
四川楊先生年初在平臺(tái)報(bào)修電視和馬桶，收費(fèi)較高，“3·15”后反饋訂單問題，平臺(tái)只說判定工程師違約責(zé)任，不提退費(fèi)，他投訴后平臺(tái)僅給50元代金券，他認(rèn)為處理無誠(chéng)意。
安徽一女士叫平臺(tái)師傅開鎖，實(shí)際收費(fèi)650元遠(yuǎn)超平臺(tái)標(biāo)注的30元起，平臺(tái)承諾未兌現(xiàn)。
“央視曝光了，‘啄木鳥’在微博上發(fā)聲明道歉，說有爭(zhēng)議且質(zhì)保期內(nèi)的訂單全額退款，實(shí)際并沒有退。最后我不停地投訴到重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局，‘啄木鳥’才同意退款，但也只退了550元，這怎么叫全額退款？”該女士表示。
從以上情況至少可以看出兩點(diǎn)：
一是“啄木鳥”的投訴實(shí)在太多了，一場(chǎng)3.15根本處理不過來，所以必須延綿許多時(shí)日來解決老問題，面對(duì)新問題。
二是“啄木鳥”的嘴巴固然有“軟”或“硬”的時(shí)候，但因?yàn)椤皬椥浴边^大，所以難免需要經(jīng)常來回轉(zhuǎn)換，和和稀泥。
只是這樣一來仍然苦了廣大消費(fèi)者。原以為通過3.15大家能夠找回點(diǎn)平衡甚至嘗到點(diǎn)甜頭，不曾想苦海依舊。
莫非“啄木鳥”的作為與使命，就為銷蝕掉3.15的意義？
網(wǎng)上早有人抱怨為何非把那么多嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情攢到3.15才集中曝光并發(fā)起解決，平時(shí)干嘛去了呢？
看來這個(gè)問題“啄木鳥”最有資格予以解答。其答案想必就在他嘴巴變化軟硬度之間。
據(jù)報(bào)道“啄木鳥”已連續(xù)兩年3.15道歉，
我們沒有理由不期待明年跟他再相見。
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