為什么汽配的修換爭議越來越少了
原創(chuàng)作者：勇說車險/yongchezhizhu2019
從去年下半年開始，我們發(fā)現(xiàn)，車主對于保險公司的修換爭議越來越少，我們感到非常困惑，正常情況下，應該是越來越多，因為保險公司的標準比之前更嚴了。那么，為什么反而會越來越少呢？所謂事出反常必有妖，后來，我們通過一些朋友，側面進行了了解，大致發(fā)現(xiàn)了原因，基本情況是，現(xiàn)在，修理店，保險公司基本形成了聯(lián)盟。因為，維修行業(yè)越來越卷，很多4s店倒閉就是最好的證明。所以，現(xiàn)在很多修理店，包括4s店，都向保險公司低頭了，基本按保險公司的要求來，而不是按廠方規(guī)定，或者法律的規(guī)定進行操作。這里面涉及很多利益的關聯(lián)性，以及各種流程和操作上的制約，下面就簡單介紹下。 第一，現(xiàn)在車主，維權意識和服務理念越來越強，他們需要享受更多的便利和更優(yōu)質的服務，這些內容包括服務態(tài)度，時效快捷，質量保障等等。這些內容中，服務態(tài)度可以切身體驗，時效快捷非常好評斷，只有質量保障很難評估。所以，很多修理店重點關注服務態(tài)度和時效性，當然，不是說不關注質量問題。而時效性又和保險公司的理賠進度密切關聯(lián)，如果理賠慢，車主還是不能及時提車，所以，修理店需要保險公司盡快處理理賠。 第二，因為修理店也想盡快完成理賠，以便盡快讓車主提車。所以，在定損過程中，很多修理店的售后人員，不敢得罪定損員。這時，一些問題就產(chǎn)生了，或者大家可以這樣理解，大部分售后人員是受制于定損員的，所以，定損員的大部分要求，他們都會配合或接受，哪怕有些要求違反了一些規(guī)定，包括廠方要求和法律層面的。比如，一個大燈，斷了3個固定腳，甚至燈殼破裂了，比如方向機有異響等等，正常情況下，這些配件都是需要更換的。但是，現(xiàn)在的理賠政策和標準太嚴了，保險公司會要求定損員對高價值配件盡量維修處理，而且大部分有考核。這時，定損員就會讓售后人員維修處理。因為，如果售后人員不配合，定損員會在定損金額，賠款時效等其他方面設置障礙，目的就是定損無法順利進行，這時，修車就會延長時間，車主就會有意見，甚至投訴。 第三，大部分車主，修車時間長了，首先責怪的肯定是修理店，因為車子他們在修。只有在修理店說明，是因為保險公司的定損緩慢時，才會去找保險公司，但是，也有不少車主，就盯著維修店，因為他們認為，和保險公司的定損，也是維修店需要做的事，是維修店沒有處理好、溝通好。這樣，售后人員壓力就很大，這樣的事情多了以后，他們只能慢慢向定損員妥協(xié)，盡量配合按他們的要求去做。 第四，售后人員妥協(xié)后，事故車輛的維修，基本就是保險公司說了算了，而不是按維修手冊和法律規(guī)定執(zhí)行。同時，現(xiàn)在保險公司的理賠政策越來越嚴，導致很多可以更換的配件私下被修復處理，而售后人員和定損員為了少麻煩，一般也不會告知車主。這是現(xiàn)在汽配修換爭議越來越少的核心邏輯。 第五，還有原因是，現(xiàn)在，一些售后人員，對于一些可以更換的配件，做修復處理后，可以從一些人那里得到好處，因為這涉及切切實實的利益問題，所以，很多可以更換的配件私下被修復處理。這里編者再報個料，有些修復，根本就是給換了一個翻新的而已。 所以，現(xiàn)在汽配的修換爭議越來越少，是因為保險公司主導了維修的方案，但問題是保險公司不是修車的，正常情況下，如何修車應該是維修店說了算，這本身邏輯上就不合理。還有就是，一些售后人員，甚至定損員，對于可以更換的配件最后修復的，可以得到一定的好處，所以，他們也更愿意修復處理。當然，有些人完全不是出于多一事不如少一事的心態(tài)，不告知車主，因為一旦告知了車主，他們就會很被動，被夾在中間非常難處理。但這樣的處理方式，侵害了車主的權益，被剝奪了知情權。
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