清明假期即將到來(lái)，五一假期的腳步也更近了，正在做出游計(jì)劃的你是否遇到過(guò)已經(jīng)預(yù)訂成功的酒店卻像“幽靈”一樣消失了……孫先生假期帶全家出行就遇到了這樣的“鬧心事”，在某APP上成功預(yù)訂的酒店房間，臨近出行卻被告知“訂單房型不存在”，這樣的“幽靈房”讓孫先生不得不更換酒店重新預(yù)訂。
案情回顧
2023年9月22日，孫先生在某科技公司經(jīng)營(yíng)的APP平臺(tái)預(yù)訂了某酒店“典雅家庭房”1間3晚，入住時(shí)間是2023年10月1日，總價(jià)3503.22元。同年9月28日，孫先生接到某科技公司的客服電話，表示因服務(wù)公司未及時(shí)更新酒店房型信息，導(dǎo)致孫先生訂單里的房型在某酒店里不存在，要求孫先生取消訂單，孫先生拒絕。10月4日，孫先生收到某科技公司短信通知其訂單取消，已付房款全部退回孫先生賬戶。
孫先生認(rèn)為，某科技公司在APP上顯示錯(cuò)誤的酒店房型信息并收取房費(fèi)行為屬于欺詐，侵犯其合法權(quán)益。某旅行社作為提供酒店預(yù)訂服務(wù)方也有責(zé)任，孫先生將上述兩家公司訴至法院，要求賠償三倍房?jī)r(jià)損失1萬(wàn)余元。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，某科技公司多次以頁(yè)面展示、超鏈接提示等方式告知消費(fèi)者涉案酒店的預(yù)訂服務(wù)提供方，以顯著方式履行了提示義務(wù)，并公示了商家的真實(shí)身份及營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息，盡到了告知義務(wù)，孫先生要求某科技公司承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)不足。
某科技公司為某旅行社提供信息服務(wù)，雙方成立網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)合同。實(shí)際為孫先生提供酒店預(yù)訂服務(wù)方系某旅行社，某旅行社與孫先生成立酒店預(yù)訂服務(wù)合同。從孫先生確認(rèn)訂單并支付款項(xiàng)之時(shí)再到其預(yù)訂的入住時(shí)間期間，某旅行社通過(guò)某科技公司客服多次聯(lián)系孫先生，主動(dòng)告知了房型錯(cuò)誤的情況，其主動(dòng)告知的行為明顯旨在妥善解決問(wèn)題和及時(shí)止損，故法院認(rèn)定某旅行社并無(wú)欺詐故意。但某旅行社將錯(cuò)誤房型展示給消費(fèi)者的行為明顯存在重大過(guò)失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)因?qū)O先生預(yù)訂酒店時(shí)合法權(quán)益受到侵害而產(chǎn)生的賠償責(zé)任。
法院認(rèn)為，因某旅行社的過(guò)失行為，導(dǎo)致孫先生在臨近十一長(zhǎng)假出行前不足三天的情況下才不得不考慮變更出行計(jì)劃中的酒店預(yù)訂內(nèi)容，給孫先生造成了嚴(yán)重不便，一定程度上導(dǎo)致孫先生喪失了選擇合理消費(fèi)方案的機(jī)會(huì)，法院酌情按照消費(fèi)者實(shí)際支付的服務(wù)對(duì)價(jià)的一倍金額支持孫先生的部分訴訟請(qǐng)求，判決某旅行社賠償孫先生3503.22元。宣判后，雙方均未上訴，判決已生效。
法官心語(yǔ)
北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院望京人民法庭法官
秦彬
一段時(shí)間以來(lái)，有關(guān)“幽靈房”的消費(fèi)糾紛屢屢見(jiàn)諸網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)。所謂“幽靈房”即指消費(fèi)者在網(wǎng)上平臺(tái)預(yù)訂的酒店房間或民宿等有的地址模糊不清，有的房型“貨不對(duì)板”，甚至有的連訂單都是假的。
從安全隱患角度看，“幽靈房”大多是為了“以次充好”，有些房屋可能不具備合法手續(xù)，消防設(shè)施、衛(wèi)生和安全保障條件等也可能達(dá)不到旅游住宿標(biāo)準(zhǔn)，旅客人身財(cái)產(chǎn)安全難以保障。從法律角度來(lái)看，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確載明了消費(fèi)者享有知情權(quán)，即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，而“幽靈房”訂單的背后是商家對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益的侵害，也容易使消費(fèi)者產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失。
酒店、民宿連著八方游客體驗(yàn)的“剛需”，是游客深入了解旅行目的地風(fēng)土人情的“中轉(zhuǎn)站”之一，也是釋放文旅消費(fèi)潛力的重要抓手。法治護(hù)航文旅消費(fèi)，就絕不能讓“幽靈房”擾亂市場(chǎng)秩序。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，游客打開(kāi)手機(jī)APP即可進(jìn)入酒店預(yù)訂界面在線查看酒店房型，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)帶來(lái)便捷的同時(shí)，也對(duì)各環(huán)節(jié)的合法性、規(guī)范性提出了更高要求。
服務(wù)提供方、平臺(tái)展示方、數(shù)據(jù)對(duì)接方等主體應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，完善審核流程，為消費(fèi)者提供更高效便捷、靈活貼心的服務(wù)，滿足數(shù)字時(shí)代消費(fèi)者擁抱“詩(shī)與遠(yuǎn)方”的美好期待。生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)守法律和商業(yè)道德的底線，依法主動(dòng)披露商品及服務(wù)的相關(guān)信息，既不應(yīng)在商品信息差上故意“做文章”，也要切實(shí)盡到注意義務(wù)，不因過(guò)失行為導(dǎo)致消費(fèi)者知情權(quán)受損。如生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者未真實(shí)、全面披露商品及服務(wù)相關(guān)信息的，則侵犯消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者依法有權(quán)主張賠償；如生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞真實(shí)情況或故意虛假宣傳的，可能會(huì)構(gòu)成欺詐，受到懲罰性賠償?shù)膰?yán)重后果。
專家點(diǎn)評(píng)
中國(guó)政法大學(xué)訴訟法學(xué)研究院教授
譚秋桂
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為支撐的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)日益深入日常生活。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，具有資源集中、可選擇范圍廣、交易便利、效率高等優(yōu)勢(shì)，但也因其虛擬性、主體多元化而面臨商品真?zhèn)坞y辨、服務(wù)魚(yú)龍混雜、信息虛實(shí)不均等問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品貨不對(duì)版、服務(wù)名不副實(shí)的現(xiàn)象并非罕見(jiàn)，有的平臺(tái)甚至利用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位和技術(shù)手段實(shí)施侵害消費(fèi)者權(quán)益的欺詐行為。加強(qiáng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，是刻不容緩的工作。在這一方面，除了反壟斷和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范收費(fèi)以及強(qiáng)制實(shí)行數(shù)據(jù)安全和個(gè)人信息保護(hù)等行政手段之外，還有其他許多工作要做。
通過(guò)司法解決因平臺(tái)交易形成的糾紛尤其是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的過(guò)程和結(jié)果具有重要的規(guī)范作用。平臺(tái)、入駐商家、消費(fèi)者均會(huì)主動(dòng)或者被動(dòng)地接受司法裁判的結(jié)果，并根據(jù)裁判的過(guò)程和結(jié)果調(diào)整自己的行為，這種行為調(diào)整就是司法的規(guī)范功能的體現(xiàn)。
法院審理的“幽靈房”案中，原告主張被告的行為構(gòu)成消費(fèi)欺詐而請(qǐng)求適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定判令被告“退一賠三”，法院審理后則以商家“作為掌握數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容、對(duì)接數(shù)據(jù)信息的服務(wù)者，在無(wú)法保障準(zhǔn)確提供數(shù)據(jù)信息、未審核數(shù)據(jù)展示內(nèi)容是否真實(shí)情形下，放任錯(cuò)誤數(shù)據(jù)在終端平臺(tái)進(jìn)行展示，其行為明顯存在重大過(guò)失，屬于侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為”為由，判令其“退一賠一”。該案裁判明確了商家的信息審核義務(wù)，并以其未全面履行該義務(wù)為由判令其向消費(fèi)者承擔(dān)損害賠償責(zé)任，不但維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，發(fā)揮了訴訟具有的化解矛盾糾紛的功能，而且必將指引商家的信息審核行為，對(duì)于推動(dòng)商家強(qiáng)化自身管理、全面履行信息審核義務(wù)從而確保網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境具有重要作用。
來(lái)源：最高人民法院新聞局、北京市高級(jí)人民法院、北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院
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