作者｜亮亮
編輯｜文定
近日，拼多多為商家上線了雙向視頻通話功能，商家和消費者可以打視頻電話了。從功能上來說，這項功能像是客服回復(fù)的語音、視頻升級版，有商家評價稱，“這是將客服直播化”。
令人好奇的是，新功能上線，于商家而言，究竟是好事還是壞事？派代了解得知，有商家認(rèn)為，對解決復(fù)雜的售后問題有作用，適用于服飾、家電、個性定制等商品類目。還有商家認(rèn)為，視頻通話更能彰顯服務(wù)的溫度，讓溝通更有效果。
但有商家質(zhì)疑，這個功能可能比較雞肋，視頻通話的維護(hù)需要投入不少資源，包括客服人工服務(wù)成本、相關(guān)視頻設(shè)備采購等，至于能否帶來額外收益，還有待驗證。
拼多多為何上線視頻通話功能
現(xiàn)在，拼多多商家打開后臺，在多多客服功能里找到客服工具，即可開通語音通話。商家只需要選擇語音通話賬號，設(shè)置可以視頻接待的賬號，點擊下一步，選擇在 23：00-次日8:00期間是否接聽設(shè)置好后，點擊確認(rèn)即可。
當(dāng)商家開通上述功能后，在與消費者的聊天界面向消費者發(fā)送“視頻講解邀請”卡片，消費者點擊進(jìn)入后，商家側(cè)就會彈起視頻通話。為了避免侵犯消費者隱私，當(dāng)視頻接通后，默認(rèn)不會開啟消費者攝像頭，消費者需手動打開，打開后默認(rèn)開后置攝像頭。
此外，平臺方面還建議，配置語音通話的賬號建議不要關(guān)閉商家 APP，讓它處于前臺運行。當(dāng)商家連續(xù)兩天接聽率較低時，系統(tǒng)會暫停通話功能 3 天，之后需要重新開啟。
講到這里，有人會好奇，拼多多為什么要上線視頻通話功能呢？派代認(rèn)為，至少有兩點原因：
首先，肯定是希望借視頻通話功能，提升用戶體驗，降低購物決策門檻。通過視頻通話，商家可直觀展示商品細(xì)節(jié)、演示使用方法，尤其適用于服裝試穿、家電操作等需要“眼見為實”的場景。
這樣一來消費者無需依賴圖文描述，能更清晰了解產(chǎn)品特性，減少因信息不對稱導(dǎo)致的退貨或差評。比如，面料有沒有色差、空調(diào)除濕建在哪里等，這些問題的溝通成本將大幅降低，增強(qiáng)用戶信任感。
其次，視頻溝通能快速解決復(fù)雜問題，無需買賣雙方進(jìn)行大量的文字溝通。這一功能可以強(qiáng)化商家服務(wù)能力，減少售后糾紛例如，消費者收到商品后遇到組裝困難，商家可通過視頻指導(dǎo)操作，避免因溝通不暢導(dǎo)致的退款或投訴，即時互動提升服務(wù)效率。
在淘寶、京東等平臺尚未普及類似功能時，拼多多通過創(chuàng)新服務(wù)吸引商家入駐，同時增強(qiáng)用戶粘性。視頻通話功能既符合“社交電商”趨勢，也契合年輕消費者對高效、透明購物體驗的需求。
“有什么事兒打電話，很快就能解決。打文字要說半天?！庇邢M者直言，在生活中解決問題，打電話效果肯定比微信溝通好，而且電話溝通能讓你覺得對方是個人，能知道你的情緒變化，而不是“復(fù)制粘貼”一樣回復(fù)一樣的內(nèi)容。
風(fēng)險與機(jī)遇并存，商家們怎么看？
對這一新功能，商家們的意見也不盡相同。整體來說，視頻通話功能的上線，對商家有好處，比如節(jié)省復(fù)雜售后問題的溝通成本、提高用戶體驗等。
拼多多家居億級賣家老木說：“在很多類目里面，文字或者視頻的方式已經(jīng)解決不了一些售后問題，而平臺為了禁止商家私下引流到私域，不得不出了這個功能。在一些類目里面對于售后糾紛等問題會有幫助?！?/p>
但他也指出，大多數(shù)類目都不會用到這一功能?！斑@玩意做了也沒多少人用的，誰買個東西還給你打視頻，就是一些售后實再是沒辦法解決的才會考慮用這個方式?！?/p>
也有商家對這一新功能表示認(rèn)可，“很創(chuàng)新啊，跟直播帶貨有點像，向線下實體的體驗靠攏?！薄皩υO(shè)計類還挺友好的，打視頻一對一溝通，更能知道客戶訴求是什么?！?/p>
有商家表示，這樣的視頻服務(wù)更有溫度，有情感，“我覺得不錯，可以更好和客戶溝通了有的時候就是溝通問題，文字太冰冷了沒有溫度，語音更好?！边€有消費者指出，“（這功能）挺好的，特別是對老人家來說，有售后問題真的不知道怎么描述，直接視頻指導(dǎo)就好了?！?/p>
此外，視頻通話也能一定程度上遏制羊毛黨。有商家告訴派代，“我家主要賣鏡子，有時候客戶挑刺，我都讓客戶把鏡子敲碎了發(fā)圖片給我，我再退款的。要是開了視頻功能，我直接讓她直播敲碎，免得從網(wǎng)上找圖來糊弄我們?！?/p>
當(dāng)然，這一新功能也給商家?guī)砹瞬槐阒帯Ｆ炊喽?C數(shù)碼千萬級賣家劉總認(rèn)為，“這需要單獨增加個客服去接視頻教使用，壞處是增加人員開支，好處是對商家來說能降低退貨率。”
還有一部分商家比較擔(dān)心平臺未來增加視頻通話相關(guān)考核和處罰，比如視頻電話接通率、響應(yīng)速度等，以及部分消費者惡意騷擾商家等的情況。
優(yōu)化營商環(huán)境，拼多多開始加大力度
今年以來，各平臺紛紛出臺針對商家的利好政策，比如淘寶完善異?！皟H退款”處置機(jī)制，加大異常行為攔截力度；抖音推出推廣費自動返還政策，以及近百類目商品免傭等，在保障消費者體驗的同時，優(yōu)化商家的營商環(huán)境。
拼多多此次增加視頻通話功能，初心也是提高溝通效率，保障雙邊的買賣體驗。派代了解到，今年的1月8日，拼多多成立了“商家權(quán)益保護(hù)委員會”，由拼多多集團(tuán)執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻擔(dān)任委員會主任。近期，商家權(quán)益保護(hù)委員會召開了首場商家座談會。
而會議的主要內(nèi)容就是宣布推出“上線違規(guī)經(jīng)營預(yù)警功能”、“加大扶持新質(zhì)商品、新質(zhì)品牌”、“優(yōu)化僅退款”、“建立常態(tài)化交流機(jī)制”四大升級舉措，從流量、處罰規(guī)則等方面優(yōu)化商家營商體驗。
有商家說，起碼拼多多意識到問題，開始有所改變，起碼是個好兆頭。“商家本身已經(jīng)苦平臺不合理的規(guī)則久矣，現(xiàn)在肯定哪個平臺支持商家合理訴求的，哪個平臺商家就會多。就跟前幾年大家爭奪客戶，一起擺爛是一個道理的。”
在這些拼多多改善商家營商體驗的舉措中，老木對“優(yōu)化僅退款”政策的感觸較深，他認(rèn)為，“現(xiàn)在拼多多僅退款相對來說比較好申訴，但是力度還是不夠大，僅退款比例依然挺高”。
電商平臺和商家從來不是對立關(guān)系，而是共贏關(guān)系。只有商家在平臺內(nèi)生存和經(jīng)營生意，平臺才有吸引消費者的供給抓手。只有平臺吸引而來越來越多的消費者，商家的生意才會越做越大，欣欣向榮。二者應(yīng)該在平臺利益和商家利益之間找到平衡，共同進(jìn)步。
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