李敖說過，當(dāng)你遇到污蔑誹謗，不要急于自證，因?yàn)椤皵橙瞬宦犇愕慕忉?，朋友不需要你的解釋。?/p>
李敖本人也沒有做到，他以被誹謗而提告的案件，一點(diǎn)也不比他罵過的眾人少。但對(duì)于個(gè)人來說，如果不自證成為個(gè)性，確實(shí)會(huì)少很多麻煩。比如，幾乎沒人去罵李敖和北野武太好色。
對(duì)于企業(yè)來說，則很難做到不自證。你無(wú)論出來賣什么，每一秒都必須向金主證明自己有用且無(wú)害，甚至物超所值，為發(fā)燒而生，為夢(mèng)想而窒息，等等。
但是企業(yè)的自證也分兩類：一是共情公眾的負(fù)面情緒，盡最大誠(chéng)意直面最棘手問題；
二是火速識(shí)別“誰(shuí)是我們的朋友，誰(shuí)是我們的敵人”，重申大原則大方向，以虛化實(shí)，回避實(shí)際問題，或?qū)栴}的定性與處理訴諸可以預(yù)知或搞定的力量。
這種公關(guān)話術(shù)，不在乎疑慮和差評(píng)，而以強(qiáng)化基本盤的身份共識(shí)與情感共鳴為主要KPI。
上面說的第一種，胖東來是典型。在歷次輿情中，胖東來更多在講細(xì)節(jié)，而不是標(biāo)榜企業(yè)價(jià)值觀和于東來的情懷。
但這種流派太苛求企業(yè)價(jià)值觀，幾乎沒有企業(yè)能學(xué)得來。中國(guó)企業(yè)能把第二種公關(guān)戰(zhàn)法做好，PR部門年終獎(jiǎng)就能翻倍。
公關(guān)固然是一把手工程，但也是內(nèi)部權(quán)力架構(gòu)和價(jià)值觀的精妙外顯——可以演戲，對(duì)內(nèi)對(duì)外兩張臉譜，但一把手可以裝任性，而不能真任性，必須要學(xué)會(huì)平衡、遷就甚至詭詐。
于是，各家大佬，天下太平則人格化親民，遇事不諧就去人格化打官腔，還動(dòng)不動(dòng)就告官，爭(zhēng)取把“敵人”捉將官里去，早已成為輿情江湖的常態(tài)。
很多人期望雷軍可以例外。
確如劉強(qiáng)東所說，“營(yíng)銷誰(shuí)也做不過雷軍”，但營(yíng)銷與公關(guān)是兩個(gè)存在生殖隔離的品種。營(yíng)銷重在討好，公關(guān)重在說服。一般來說，你很難說服你連討好都沒能成功的人。
最容易被你說服的，反倒是試圖討好你的——一句“Are you OK？”就能讓他們熱淚盈眶、江湖人稱“粉絲”的那些人。
但飯圈流量和粉絲經(jīng)濟(jì)就如深?？窭?，必然有起伏和回卷——我不喜歡用“反噬”。
近來，在營(yíng)銷上甘拜下風(fēng)的劉強(qiáng)東，公關(guān)上似乎好過雷軍，他似乎開始警惕公共流量池的狂暴和不可控，轉(zhuǎn)而側(cè)重于以內(nèi)部?jī)r(jià)值觀和勞工福利的外溢，來侵染公共認(rèn)知。
劉強(qiáng)東前幾天那封滿篇驚嘆號(hào)的內(nèi)部公開信，談員工社保的，比照4月1日晚，雷軍字斟句酌的回應(yīng)，真是各有各的玄妙。
先看看這份回應(yīng)：
前文我說這份回應(yīng)“字斟句酌”，想必小米和雷軍都不會(huì)投訴我臆斷和失實(shí)。不字斟句酌，這份回應(yīng)就無(wú)法如此“完美”。
然而，再厚的粉彩和膩?zhàn)?，也無(wú)法盡然熨平承重墻上的裂痕。這份回應(yīng)的題眼，就在“等到此時(shí)，我覺得我不應(yīng)該再等了”一句。
雷軍回應(yīng)前，小米官方已經(jīng)發(fā)了兩份回應(yīng)，第二份還將外界質(zhì)疑分門別類一一解釋。這兩份回應(yīng)，不經(jīng)雷軍的審批是不可能面世的?！诶总姷幕貞?yīng)中，這段時(shí)間他一直在等待，僅僅在等待。
我應(yīng)該相信哪種說法？
雷軍沒有轉(zhuǎn)發(fā)公司回應(yīng)，以代替自己表態(tài)，好處不少：商業(yè)偶像與所服務(wù)公司“適度”剝離，將摳出不少用以轉(zhuǎn)圜的冗余和縱深。
我感覺，雷軍和PR助手試圖以慣用的營(yíng)銷語(yǔ)境，來覆蓋一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)。營(yíng)銷中的首席帶貨官，公關(guān)中的最高責(zé)任人，已渾然一體，一體兩面。
這樣串戲，是無(wú)心之失嗎？
在雷軍回應(yīng)后，一位死者家屬發(fā)聲：
此前，小米汽車在解釋“小米官方為什么不聯(lián)系家屬”時(shí)稱，“碰撞發(fā)生后，我們立即與車主取得聯(lián)系，了解到非車主本人在駕駛?！?/p>
這是3月29日晚，“3月30日，我們的專項(xiàng)小組趕赴銅陵”，“3月31日，在警方指導(dǎo)下，我們嘗試于4月1日下午與家屬會(huì)面。”
根據(jù)以上，我看懂了早在3月29日晚，小米就能找到車主，卻沒看懂“小米官方為什么不聯(lián)系家屬”，4月1日下午到底見面沒，以及為啥沒見成。
如果小米和雷軍承認(rèn)應(yīng)該在調(diào)查結(jié)果出臺(tái)前跟家屬溝通，那現(xiàn)在就老老實(shí)實(shí)道歉。
如果認(rèn)為沒必要現(xiàn)在見家屬，那就大大方方說這不合規(guī)程。
如今這么擰巴，無(wú)非不想承認(rèn)自己的處置有任何的不妥和懈怠，卻又害怕激怒那些已經(jīng)很憤怒的公眾?？汕闳f(wàn)算，并不是公眾死了女兒，而是那三個(gè)家庭死了女兒呀。
雷軍的回應(yīng)，最應(yīng)該撫慰的，難道不是這三個(gè)家庭嗎？死者家屬如果不滿意這回應(yīng)，其他人有資格代替他們理解和體諒雷軍嗎？
再說一句，除非雷軍和小米明說現(xiàn)在見死者家屬不合公司流程，其他任何人以流程為由去懟家屬，都是無(wú)恥的。
在雷軍回應(yīng)之前，死者家屬已經(jīng)表達(dá)了他們的不滿和憤怒，他們說三女生死于車門無(wú)法打開等細(xì)節(jié)還有待警方確認(rèn)，不過他們的情緒卻是真摯的、劇痛的。
雷軍哀悼卻未道歉，說明他不認(rèn)為小米在事前事后有什么錯(cuò)吧。他的回應(yīng)，與其說撫慰了質(zhì)疑者，不如說是維護(hù)了基本盤。
斗膽預(yù)測(cè)下，在事故調(diào)查報(bào)告公布前，雷軍不會(huì)再有回應(yīng)。
對(duì)鐵桿粉絲來說，目前的彈藥已經(jīng)足夠用來，打一場(chǎng)美麗的仗。
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