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本文基于以下論文整理而得：

Cappiello A. The technological disruption of insurance industry: A review[J]. International Journal of Business and Social Science, 2020, 11(1): 1-11.

作者：

Antonella Cappiello（比薩大學(xué)）

https://www.researchgate.net/publication/339449055_The_Technological_Disruption_of_Insurance_Industry_A_Review

本期看點(diǎn)：

●保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司是否是傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介的重大顛覆者？保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司并非傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介的顛覆者：兩者更多是協(xié)同關(guān)系，許多保險(xiǎn)公司正在探索與保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司的合作模式。

●技術(shù)如何影響傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介流程？數(shù)字化深刻影響了波特價(jià)值鏈的所有階段，并通過減少信息不對(duì)稱、優(yōu)化定價(jià)、提升風(fēng)險(xiǎn)管理、精確承保、準(zhǔn)確理賠以及可靠交付系統(tǒng)等方式帶來諸多益處。

●新技術(shù)的使用如何改變傳統(tǒng)的客戶關(guān)系？數(shù)字技術(shù)改變了服務(wù)交付方式和客戶互動(dòng)模式，推動(dòng)客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變。

摘要

本文聚焦于正在對(duì)保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)生重大影響并迫使企業(yè)文化、產(chǎn)品和流程、客戶關(guān)系以及與行業(yè)各類競爭對(duì)手的關(guān)系發(fā)生根本性變革的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通過分析三個(gè)研究問題，本文旨在為學(xué)術(shù)探討做出貢獻(xiàn)，并為保險(xiǎn)管理提供學(xué)術(shù)見解，助力行業(yè)適應(yīng)新技術(shù)變革。

1 背景介紹

更廣泛意義上的“第四次工業(yè)革命”技術(shù)——例如云計(jì)算、遠(yuǎn)程信息處理、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、移動(dòng)電話、區(qū)塊鏈技術(shù)、人工智能/認(rèn)知計(jì)算以及預(yù)測(cè)建?！谟绊懻麄€(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式，為溝通、信息共享和保險(xiǎn)服務(wù)提供了新的方式。在這方面，學(xué)者和從業(yè)者將保險(xiǎn)科技（InsurTech）視為金融科技（FinTech）的一個(gè)獨(dú)特分支，與應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字技術(shù)相關(guān)。他們認(rèn)為保險(xiǎn)科技是保險(xiǎn)行業(yè)中任何以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新：軟件、應(yīng)用程序、初創(chuàng)公司、產(chǎn)品和服務(wù)。盡管保險(xiǎn)行業(yè)是適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最慢的領(lǐng)域之一，但如今不可阻擋的數(shù)字化進(jìn)程正在對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生重大影響，并迫使企業(yè)文化、產(chǎn)品和流程、客戶關(guān)系以及與行業(yè)各類競爭對(duì)手的關(guān)系發(fā)生根本性變革的觀點(diǎn)，并提出保險(xiǎn)行業(yè)變革的三個(gè)主要類別：（1）新技術(shù)改變了保險(xiǎn)公司與客戶之間的互動(dòng)方式（如社交媒體、聊天機(jī)器人和機(jī)器人顧問）；（2）新技術(shù)可用于自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化并提高業(yè)務(wù)流程的效率和效能（如在線銷售和數(shù)字化理賠處理）；（3）新技術(shù)為修改現(xiàn)有產(chǎn)品（如遠(yuǎn)程信息處理保險(xiǎn)）和開發(fā)新產(chǎn)品（如網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)）創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

許多媒體報(bào)道和研究，大多由從業(yè)者撰寫，少數(shù)來自學(xué)術(shù)研究人員，試圖調(diào)查應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化的影響。它們分析了新技術(shù)對(duì)成本結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、客戶滿意度、人力資源以及新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略影響。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型改變了金融和保險(xiǎn)生態(tài)系統(tǒng)，影響了整個(gè)保險(xiǎn)價(jià)值鏈，從產(chǎn)品開發(fā)到定價(jià)、銷售、政策和理賠管理，再到資產(chǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理。保險(xiǎn)市場(chǎng)參與者面臨著新的保險(xiǎn)場(chǎng)景，其中保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司，尤其是那些追求技術(shù)驅(qū)動(dòng)型商業(yè)模式的公司，正在快速增長，并從提供軟件解決方案轉(zhuǎn)向與保險(xiǎn)公司和經(jīng)紀(jì)人直接競爭的活動(dòng)。

基于上述情況，本文提出以下三個(gè)研究問題：

1.保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司是否是傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介的重大顛覆者？

2.技術(shù)如何影響傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介流程？

3.新技術(shù)的使用如何改變傳統(tǒng)的客戶關(guān)系？它如何影響客戶忠誠度？

2 保險(xiǎn)科技初創(chuàng)企業(yè)的興起

保險(xiǎn)科技（保險(xiǎn)科技）的快速發(fā)展正在重塑傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)格局。過去二十年間，這類初創(chuàng)企業(yè)已占據(jù)重要市場(chǎng)份額，相關(guān)投資從2011年的1.3億美元激增至2015年的27億美元，預(yù)計(jì)到2021年將達(dá)2350億美元。從地域分布看，美國占據(jù)46%的投資份額，歐洲、中東和非洲占40%，亞太地區(qū)占14%且增長潛力顯著。

這些初創(chuàng)企業(yè)最初聚焦于非壽險(xiǎn)領(lǐng)域的創(chuàng)新，特別是健康險(xiǎn)和車險(xiǎn)產(chǎn)品，隨后逐步擴(kuò)展到數(shù)據(jù)分析、按需核保等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，最終覆蓋整個(gè)保險(xiǎn)價(jià)值鏈。

問題1：保險(xiǎn)科技初創(chuàng)企業(yè)是否是傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介的重大顛覆者？

傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司與新興初創(chuàng)企業(yè)之間的主要區(qū)別主要體現(xiàn)在市場(chǎng)策略、保險(xiǎn)公司與投保人之間的互動(dòng)方式以及服務(wù)特性上。

●傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司：營銷策略以產(chǎn)品為導(dǎo)向，專注于提供優(yōu)于競爭對(duì)手的產(chǎn)品。銷售者與消費(fèi)者之間建立的是間接聯(lián)系，服務(wù)主要集中在產(chǎn)品開發(fā)階段，隨后才是分銷。

●保險(xiǎn)科技初創(chuàng)企業(yè)：營銷目標(biāo)則以流程為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)在購買產(chǎn)品時(shí)提供最佳體驗(yàn)。企業(yè)與消費(fèi)者之間建立的是直接聯(lián)系。通過自動(dòng)化流程（如聊天機(jī)器人和機(jī)器人顧問）優(yōu)化時(shí)間、地點(diǎn)和客戶需求，服務(wù)主要集中在將產(chǎn)品信息精準(zhǔn)傳遞給目標(biāo)客戶。

盡管保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管嚴(yán)格，高準(zhǔn)入壁壘既限制了如谷歌、臉書和亞馬遜等科技巨頭的進(jìn)入，也為保險(xiǎn)科技初創(chuàng)企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展空間。保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司通常采用非常線性的商業(yè)模式，專注于特定領(lǐng)域，技術(shù)含量豐富，幾乎完全致力于保險(xiǎn)行業(yè)的創(chuàng)新。大多數(shù)公司使用人工智能，特別是機(jī)器學(xué)習(xí)，并且具備強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)分析和處理能力。然而，初創(chuàng)公司可能會(huì)遇到的困難是多方面的，因此一些以技術(shù)為導(dǎo)向的保險(xiǎn)行業(yè)舉措不可避免地會(huì)失敗。不利因素包括對(duì)市場(chǎng)的了解不足、缺乏合適的商業(yè)模式以及保險(xiǎn)行業(yè)本身復(fù)雜性和技術(shù)含量高所帶來的激烈競爭。盡管新進(jìn)入者通常在客戶體驗(yàn)、流程簡化和速度方面表現(xiàn)出色，但與進(jìn)入該行業(yè)的競爭對(duì)手相比，傳統(tǒng)公司在這些方面仍具有顯著優(yōu)勢(shì)。

傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司憑借聲譽(yù)優(yōu)勢(shì)、海量客戶數(shù)據(jù)及雄厚資本，在市場(chǎng)競爭中保持主導(dǎo)地位。調(diào)查顯示，客戶對(duì)其安全性和人工服務(wù)的高度信任，延緩了保險(xiǎn)科技對(duì)行業(yè)的顛覆進(jìn)程。短期內(nèi)，徹底去中介化仍不現(xiàn)實(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)正通過戰(zhàn)略合作吸納創(chuàng)新動(dòng)能。

為應(yīng)對(duì)數(shù)字化滯后問題，保險(xiǎn)公司加大技術(shù)投資，重點(diǎn)布局大數(shù)據(jù)分析與區(qū)塊鏈應(yīng)用。通過與保險(xiǎn)科技公司建立聯(lián)盟，傳統(tǒng)企業(yè)加速獲取新型風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)和數(shù)字服務(wù)能力，同時(shí)維持核心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。這種合作模式既幫助初創(chuàng)企業(yè)突破監(jiān)管與市場(chǎng)壁壘，也使傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)能快速實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新。當(dāng)前行業(yè)呈現(xiàn)漸進(jìn)式數(shù)字化轉(zhuǎn)型特征，通過資源互補(bǔ)構(gòu)建新型生態(tài)系統(tǒng)，成為抵御新興競爭者沖擊的關(guān)鍵策略。

當(dāng)前行業(yè)呈現(xiàn)合作趨勢(shì)：

●風(fēng)險(xiǎn)投資：AXA投資4.5億美元用于軟件開發(fā)，慕尼黑再保險(xiǎn)注資6800萬美元開發(fā)物聯(lián)網(wǎng)工具。

●戰(zhàn)略聯(lián)盟：AXA與阿里巴巴合作亞洲市場(chǎng)，安聯(lián)與Simplesurance拓展歐洲在線渠道。

●創(chuàng)新孵化：AXA的Kamet實(shí)驗(yàn)室、安聯(lián)的 AllianzX等創(chuàng)新平臺(tái)涌現(xiàn)。

●并購整合：德勤（2018）預(yù)測(cè)并購將成為未來重要策略。

保險(xiǎn)公司通過短期（價(jià)值鏈優(yōu)化、客戶影響等）和長期（市場(chǎng)潛力、盈利可持續(xù)性等）指標(biāo)篩選合作模式。麥肯錫（2019）指出，未來模式將呈現(xiàn)深度協(xié)作特征：傳統(tǒng)公司聚焦客戶關(guān)系，科技公司負(fù)責(zé)價(jià)值鏈技術(shù)升級(jí)。這種協(xié)作將推動(dòng)保險(xiǎn)價(jià)值鏈重構(gòu)，提升效率與靈活性（Deloitte，2018）。

3 技術(shù)與保險(xiǎn)價(jià)值鏈

數(shù)字化對(duì)保險(xiǎn)價(jià)值鏈產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，波特的價(jià)值鏈理論可用于分析技術(shù)如何重塑保險(xiǎn)行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

問題2：技術(shù)如何影響傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介流程？

將波特的價(jià)值鏈五項(xiàng)主要活動(dòng)（原本用于一般行業(yè)）應(yīng)用到保險(xiǎn)行業(yè)，我們可以確定構(gòu)成保險(xiǎn)價(jià)值鏈的活動(dòng)，以及能夠?qū)崿F(xiàn)新的溝通、信息共享和保險(xiǎn)方式的技術(shù)解決方案（具體見下表）。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)通過大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）傳感器設(shè)備及區(qū)塊鏈智能合約技術(shù)提升競爭力，實(shí)現(xiàn)客戶需求個(gè)性化并優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管控。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)處理結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如遠(yuǎn)程測(cè)量設(shè)備、社交媒體及客戶反饋），結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)算法改進(jìn)客戶分群與風(fēng)險(xiǎn)分配。

物聯(lián)網(wǎng)在智能家居與健康監(jiān)測(cè)領(lǐng)域革新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，如可穿戴設(shè)備實(shí)時(shí)追蹤用戶健康狀況以提供定制化服務(wù)，同時(shí)通過持續(xù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控降低欺詐率，但也可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)、輻射風(fēng)險(xiǎn)等新隱患。數(shù)字化技術(shù)還通過精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算（如災(zāi)害建模）緩解保險(xiǎn)市場(chǎng)信息不對(duì)稱問題，利用物聯(lián)網(wǎng)傳感器數(shù)據(jù)、大數(shù)據(jù)增強(qiáng)核保決策，并動(dòng)態(tài)調(diào)整產(chǎn)品，使風(fēng)險(xiǎn)選擇更精確，涵蓋風(fēng)險(xiǎn)測(cè)量、數(shù)據(jù)數(shù)字化及實(shí)時(shí)分析等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

通過使用分析技術(shù)，保險(xiǎn)公司能夠精準(zhǔn)評(píng)估客戶需求，將產(chǎn)品和服務(wù)定位于個(gè)人和企業(yè)，從而支持承保決策并降低欺詐性索賠成本。大數(shù)據(jù)的重要性不僅體現(xiàn)在收集和存儲(chǔ)大量多樣信息上，更在于從中提取有形、實(shí)用知識(shí)的能力。結(jié)合不同類型的信息可以降低因數(shù)據(jù)不完整而產(chǎn)生的錯(cuò)誤、格式不一致或處理不準(zhǔn)確的問題。與此同時(shí)，大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用也帶來了客戶數(shù)據(jù)許可、使用和管理的風(fēng)險(xiǎn)，要求保險(xiǎn)公司在隱私保護(hù)方面保持高度敏感，防范數(shù)據(jù)盜版。

借助遠(yuǎn)程信息處理技術(shù)，新型風(fēng)險(xiǎn)選擇方法使保險(xiǎn)公司能夠放棄傳統(tǒng)基于歷史數(shù)據(jù)的定價(jià)和索賠準(zhǔn)備金模型，轉(zhuǎn)而采用預(yù)測(cè)模型實(shí)時(shí)檢測(cè)風(fēng)險(xiǎn)。智能分析、預(yù)測(cè)建模和互聯(lián)遠(yuǎn)程信息處理設(shè)備幫助保險(xiǎn)公司依據(jù)被保險(xiǎn)人實(shí)際行為設(shè)計(jì)產(chǎn)品和設(shè)定保費(fèi)，提高政策及索賠管理效率。實(shí)時(shí)識(shí)別新風(fēng)險(xiǎn)使得數(shù)據(jù)集得以不斷完善，進(jìn)而優(yōu)化保單資格、承保和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控；算法處理后，可準(zhǔn)確計(jì)算索賠所需的技術(shù)條款，從而使公司更有效地配置資源，并實(shí)現(xiàn)高回報(bào)投資。隨著傳感器和智能設(shè)備不斷收集被保險(xiǎn)人新數(shù)據(jù)，個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)承保和監(jiān)控趨于精細(xì)。智能分析涵蓋了來自傳感器、文檔和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及對(duì)話和信件中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過模式識(shí)別和聚類分析，保險(xiǎn)公司得以更清楚了解客戶行為和需求。利用遠(yuǎn)程信息處理和可穿戴技術(shù)，保險(xiǎn)公司能在整個(gè)保單周期內(nèi)實(shí)時(shí)獲取駕駛行為、健康指標(biāo)等數(shù)據(jù)，定期重新評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、調(diào)整保費(fèi)，并開發(fā)定制產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精確風(fēng)險(xiǎn)選擇。

擁有創(chuàng)新定價(jià)模型和個(gè)性化風(fēng)險(xiǎn)信息的公司能更好識(shí)別低風(fēng)險(xiǎn)客戶，而風(fēng)險(xiǎn)較高者則可能選擇服務(wù)簡單、信息較少的提供商，從而獲得更具吸引力的利率。在這種環(huán)境下，新技術(shù)后期采用者更易遭遇逆向選擇。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)收集和分析正改變索賠流程，使保險(xiǎn)公司提升欺詐檢測(cè)能力、降低損失調(diào)整成本，并減少人工干預(yù)。人工智能和大數(shù)據(jù)在索賠管理中的應(yīng)用，不僅防范虛假欺詐、自動(dòng)計(jì)算索賠和管理付款，還降低了賠償成本（包括行政費(fèi)用和因防欺詐降低的賠償總額），同時(shí)通過更快捷的支付程序和隨時(shí)索賠管理，提高了客戶滿意度。

4 保險(xiǎn)分銷的數(shù)字化

銷售和分銷是受技術(shù)變革影響最大的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)。

數(shù)字技術(shù)改變了服務(wù)交付方式、客戶互動(dòng)模式，并推動(dòng)了客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變。保險(xiǎn)公司通過設(shè)計(jì)移動(dòng)應(yīng)用、網(wǎng)站和社交媒體頁面，以及利用聊天機(jī)器人和機(jī)器人顧問等技術(shù)手段，提升了溝通效率和銷售效果。數(shù)字化渠道不僅降低了成本、優(yōu)化了定價(jià)策略，還助力企業(yè)通過精準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。保險(xiǎn)服務(wù)的分銷需要保險(xiǎn)公司與客戶密切互動(dòng)，這種互動(dòng)貫穿于服務(wù)的獲取和使用全過程，成為交付過程的核心。生產(chǎn)、分銷和消費(fèi)階段的相互依存性決定了交付系統(tǒng)在服務(wù)內(nèi)涵和客戶關(guān)系中的關(guān)鍵作用。

問題3：新技術(shù)的使用如何改變客戶關(guān)系？

產(chǎn)品差異化可以通過影響交付系統(tǒng)的構(gòu)成要素的技術(shù)、關(guān)系或組織變革來實(shí)現(xiàn)，從而相應(yīng)地改變客戶對(duì)產(chǎn)品的使用。技術(shù)進(jìn)步對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的生產(chǎn)和分銷流程更新以及創(chuàng)新至關(guān)重要。數(shù)字化渠道不僅提升了交付系統(tǒng)的效率，還促進(jìn)了服務(wù)的差異化和創(chuàng)新。技術(shù)解決方案通過減少對(duì)銷售人員的依賴，增加了客戶在交付過程中的參與度，顯著提升了服務(wù)的創(chuàng)新性。隨著信息技術(shù)的普及，分銷渠道不斷擴(kuò)展，代理機(jī)構(gòu)的物理和功能配置以及其在市場(chǎng)關(guān)系中的角色也在不斷轉(zhuǎn)型。市場(chǎng)細(xì)分的多樣化需求和產(chǎn)品的特定性要求采用特殊的交付方法和渠道。

因此，差異化交付系統(tǒng)的設(shè)計(jì)選擇與對(duì)公司所經(jīng)營的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)領(lǐng)域的特征和競爭動(dòng)態(tài)的分析密切相關(guān)。保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性和附加值決定了交付系統(tǒng)的復(fù)雜性。基礎(chǔ)服務(wù)（如車險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)）通常需求簡單，以價(jià)格和便利性為導(dǎo)向，適合通過低成本、技術(shù)驅(qū)動(dòng)的交付系統(tǒng)進(jìn)行分銷。而復(fù)雜服務(wù)（如人壽保險(xiǎn)和養(yǎng)老金產(chǎn)品）則需要高度個(gè)性化和高附加值的服務(wù)，依賴于高質(zhì)量、個(gè)性化和靈活的交付渠道。交付系統(tǒng)的復(fù)雜性隨著服務(wù)和客戶關(guān)系的復(fù)雜性而增加。技術(shù)在提高中介效率和效果方面發(fā)揮重要作用，尤其是在高投資的人壽保險(xiǎn)領(lǐng)域。對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)，技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和廣泛分銷，優(yōu)化了成本結(jié)構(gòu)，提升了服務(wù)質(zhì)量，滿足了客戶期望，增加了銷售點(diǎn)分布，減少了等待時(shí)間，并擴(kuò)大了服務(wù)時(shí)間。

所提供的服務(wù)日益多樣化，要求交付系統(tǒng)更具專業(yè)性。這種專業(yè)化可以在同一渠道內(nèi)實(shí)現(xiàn)，也可以通過專門渠道完成。不同公司需要根據(jù)自身情況選擇最適合的渠道組合和組織方式，這取決于渠道的效能和效率評(píng)估，以及與之相關(guān)的潛在協(xié)同效應(yīng)或不經(jīng)濟(jì)因素。公司規(guī)模、市場(chǎng)范圍、競爭動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品類型和需求特征等因素都會(huì)影響渠道選擇。此外，公司產(chǎn)品政策、市場(chǎng)細(xì)分特征以及現(xiàn)有交付結(jié)構(gòu)也會(huì)限制和制約戰(zhàn)略選擇。

技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)了新的交付系統(tǒng)和分銷渠道的出現(xiàn)，特別是在特定服務(wù)組合和客戶細(xì)分的組合中。數(shù)字化程序的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了某些生產(chǎn)-分銷流程的自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的外包，提高了公司交付系統(tǒng)的運(yùn)營效率和效果。技術(shù)渠道不僅優(yōu)化了分銷網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，降低了成本，還提升了服務(wù)質(zhì)量，如性能速度和精度，并盡可能接近客戶需求地滿足客戶。數(shù)字化為遠(yuǎn)程互動(dòng)提供了可能，釋放了新的競爭和營銷機(jī)會(huì)。然而，如果缺乏互動(dòng)性，自動(dòng)化可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司與客戶關(guān)系的去個(gè)性化，這在無形的保險(xiǎn)服務(wù)中尤為明顯，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量只有在使用時(shí)才能評(píng)估。因此，交付系統(tǒng)的構(gòu)成要素對(duì)客戶感知質(zhì)量有顯著影響，如易于訪問、時(shí)間框架、減少錯(cuò)誤、關(guān)系透明度、成本效益以及中介員工的專業(yè)性和禮貌。技術(shù)創(chuàng)新為改善這些方面提供了機(jī)會(huì)，尤其是對(duì)于不太復(fù)雜的產(chǎn)品，增加了消費(fèi)者互動(dòng)頻率，從而提升了客戶忠誠度。然而，直接數(shù)字渠道的擴(kuò)展和客戶經(jīng)濟(jì)文化演變導(dǎo)致接觸點(diǎn)碎片化，增加了客戶流動(dòng)性，降低了客戶忠誠度。因此，需要在個(gè)性化關(guān)系與自動(dòng)化好處之間取得平衡，通過標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)服務(wù)和專業(yè)化公司-客戶關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。采用個(gè)性化方法，根據(jù)定制化營銷邏輯，通過精準(zhǔn)識(shí)別需求，提升服務(wù)交付和市場(chǎng)溝通的個(gè)性化?；A(chǔ)服務(wù)的自動(dòng)化趨勢(shì)與復(fù)雜服務(wù)對(duì)個(gè)性化關(guān)系和溝通的需求增加形成對(duì)比。因此，需要不斷改進(jìn)與市場(chǎng)的溝通方式，更新和創(chuàng)新客戶關(guān)系。

5 總結(jié)

基于現(xiàn)有文獻(xiàn)，本文揭示了數(shù)字化對(duì)保險(xiǎn)中介過程的影響。該過程涵蓋整個(gè)保險(xiǎn)生態(tài)系統(tǒng)，促進(jìn)了新用戶的進(jìn)入、競爭與合作。

對(duì)于第一個(gè)問題——保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司是否是傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介的重要顛覆者？——我們的回答是否定的，因?yàn)閷?shí)證證據(jù)與學(xué)術(shù)研究表明，兩者之間更多是協(xié)同關(guān)系而非競爭關(guān)系。許多保險(xiǎn)公司正在探索與保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司建立新的業(yè)務(wù)和合作模式，在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)尋求創(chuàng)新。然而，這也引發(fā)了進(jìn)一步的研究問題：是否存在真正的顛覆者會(huì)從根本上改變傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)？大型科技公司將在保險(xiǎn)生態(tài)系統(tǒng)中扮演什么角色？

關(guān)于第二個(gè)問題——技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介流程的影響是什么？——本文基于波特價(jià)值鏈框架分析了保險(xiǎn)價(jià)值鏈。新興數(shù)字化解決方案對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)提出挑戰(zhàn)，新技術(shù)為系統(tǒng)組織提供了新的可能性。研究表明，數(shù)字化深刻影響了價(jià)值鏈的所有階段，并通過減少信息不對(duì)稱、優(yōu)化定價(jià)、提升風(fēng)險(xiǎn)管理、精確承保、準(zhǔn)確理賠以及可靠交付系統(tǒng)等方式帶來諸多益處。然而，來自其他市場(chǎng)的新競爭者進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)仍面臨諸多限制。此外，技術(shù)的運(yùn)用也增加了運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。在此背景下，仍有許多研究問題亟待解答。例如：消費(fèi)者日益增長的知識(shí)水平是否會(huì)促使部分保險(xiǎn)公司只為最有利可圖或風(fēng)險(xiǎn)最低的客戶提供服務(wù)，而將其他人排除在外？隨著風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和緩解能力的增強(qiáng)，保險(xiǎn)機(jī)制的基本原理是否仍然有效？

關(guān)于第三個(gè)問題——新技術(shù)如何改變客戶關(guān)系？——初步分析表明，技術(shù)創(chuàng)新為滿足客戶期望提供了新機(jī)遇，已有諸多研究證實(shí)了這一點(diǎn)?？蛻魸M意度得到了提升，因?yàn)樗麄兛梢噪S時(shí)隨地獨(dú)立管理保險(xiǎn)保障和理賠。傾向于通過多種渠道購買保險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)，并尋求更符合自身需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和即時(shí)服務(wù)的客戶，促使傳統(tǒng)“面對(duì)面”的商業(yè)模式發(fā)生變革。然而，信息的廣泛傳播（如比可能會(huì)降低客戶忠誠度，而日益自動(dòng)化可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司與客戶之間的關(guān)系逐漸去個(gè)性化。因此，保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，并持續(xù)進(jìn)行市場(chǎng)研究。

仍有諸多未解決的問題。例如，更個(gè)性化的服務(wù)與市場(chǎng)溝通策略是否能幫助保險(xiǎn)公司更好地觸達(dá)客戶？是否可以：1）更深入地了解客戶偏好？2）創(chuàng)造并預(yù)測(cè)客戶需求？3）提升客戶忠誠度？4）監(jiān)控并管理品牌聲譽(yù)？這些問題有待未來關(guān)于保險(xiǎn)中介數(shù)字技術(shù)的研究進(jìn)一步探討。

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