率先推出整車(chē)終身質(zhì)保的底氣和初衷
撰文｜大野
編輯｜路由社
題記：
只有對(duì)問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確命名，才有可能解決問(wèn)題
——戈?duì)柊蛦谭?/strong>
2025的“服務(wù)年”剛剛過(guò)去一個(gè)季度，上汽大眾在服務(wù)領(lǐng)域又出大招。
4月3日，距離 途昂 （ 參數(shù) 丨 圖片 ）Pro上市并打出“整車(chē)終身質(zhì)保”政策還不到一個(gè)月，上汽大眾官宣政策升級(jí)，針對(duì)旗下全系燃油SUV推出限時(shí)整車(chē)終身質(zhì)保政策。
官方信息顯示，即日起至4月30日前，新購(gòu)首任非營(yíng)運(yùn)等非特殊用途車(chē)主，并按規(guī)定在上汽大眾授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處保養(yǎng)及事故維修，即可享受整車(chē)終身質(zhì)保。同時(shí)，該政策不限里程、不限年限，并涵蓋動(dòng)力總成、懸掛系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等多個(gè)核心零部件。
此外，此次質(zhì)保政策升級(jí)，不僅覆蓋上汽大眾旗下8-32萬(wàn)元的廣闊產(chǎn)品區(qū)間，還可同步享受至高15000元置換補(bǔ)貼、至高48000元的綜合優(yōu)惠，以及車(chē)型一口價(jià)政策。
那么，除了進(jìn)一步提振旗下SUV產(chǎn)品矩陣的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力之外，此舉背后還有哪些考量和深意？對(duì)于上汽大眾2025服務(wù)年的持續(xù)推進(jìn)，乃至上汽大眾綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升又有怎樣的長(zhǎng)期價(jià)值？
為此，路由社Roadbook第一時(shí)間在上海安亭采訪(fǎng)到了上汽大眾兩位負(fù)責(zé)人——上汽大眾汽車(chē)有限公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理陶海龍，上汽大眾銷(xiāo)售與市場(chǎng)執(zhí)行副總經(jīng)理、上汽大眾大眾汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理傅強(qiáng)，深入了解這位“一口價(jià)”的發(fā)明者，此時(shí)推出整車(chē)終身質(zhì)保的底氣與初心。
一、“不要單純卷價(jià)格，還要卷價(jià)值”
“整車(chē)終身質(zhì)保能讓用戶(hù)更加放心”。采訪(fǎng)一開(kāi)始，陶海龍為此次服務(wù)政策升級(jí)定調(diào)。
他還進(jìn)一步解釋道，“質(zhì)量是一個(gè)概率事件，我們希望發(fā)生問(wèn)題的概率越低越好。上汽大眾的目標(biāo)是避免發(fā)生系統(tǒng)性的質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)，盡可能降低質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生率。”
身為營(yíng)銷(xiāo)一把手和服務(wù)政策升級(jí)的具體執(zhí)行者，傅強(qiáng)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度對(duì)此補(bǔ)充道：“大眾品牌核心DNA是品質(zhì)、操控、性能、質(zhì)量、經(jīng)久耐用。我們要將這些隱性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更顯性表現(xiàn)出來(lái)，顯性化的方式之一就是整車(chē)終身質(zhì)保。因?yàn)楹推渌髽I(yè)整車(chē)終身質(zhì)保的成本不一樣，我們想把這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步放大?！?/p>
那么，從消費(fèi)者利益和價(jià)值的角度來(lái)看，此次服務(wù)政策升級(jí)給他們帶來(lái)的好處又體現(xiàn)在哪里？
傅強(qiáng)認(rèn)為，“一是擁車(chē)成本降低了，用戶(hù)沒(méi)有顧慮和擔(dān)心，只要正常使用即可；二是用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)可能感受不到，但在二手車(chē)處置的時(shí)候，有沒(méi)有終身質(zhì)保就不一樣了。經(jīng)常在4S店保養(yǎng)更換的都是原廠(chǎng)零部件，而且原廠(chǎng)零部件還會(huì)提供一定的服務(wù)和質(zhì)量的擔(dān)保。那么，在二手車(chē)殘值上會(huì)有2%-3%的優(yōu)化，這是我們希望達(dá)到的效果?！?/p>
對(duì)于此次整車(chē)終身質(zhì)保政策升級(jí)對(duì)于車(chē)型保值率的正面影響，傅強(qiáng)還進(jìn)一步指出，“我們的ID.系列、 途觀(guān) 、 帕薩特 在市場(chǎng)中的殘值率一直都是挺高的，這跟我們卷質(zhì)量、卷服務(wù)是有關(guān)系的。包括去年我們ID.系列一直推行的殘值擔(dān)保，這都有效穩(wěn)定了市場(chǎng)的殘值價(jià)格，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)就是一個(gè)比較好的利益點(diǎn)。”
談及此次服務(wù)政策升級(jí)惠及的具體產(chǎn)品線(xiàn)，以及后續(xù)的延續(xù)和拓展，傅強(qiáng)也告訴路由社，“通過(guò)這次政策延展，我認(rèn)為有兩款SUV的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比尤為突出：一個(gè)是一口價(jià)7.99萬(wàn)的 途岳 新銳，去年成都車(chē)展一經(jīng)推出便大受歡迎，再加上終身質(zhì)保服務(wù)，這款車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)力就更強(qiáng)了；另一個(gè)是上汽大眾SUV的代表途觀(guān)家族，作為銷(xiāo)量領(lǐng)先的SUV車(chē)型，其自身產(chǎn)品力和性?xún)r(jià)比本身就很出色，加上整車(chē)終身質(zhì)保服務(wù)的加持，看看能不能進(jìn)一步帶來(lái)驚喜。”
事實(shí)上，從去年的“一口價(jià)”、“殘值擔(dān)保”，再到如今的“整車(chē)終身質(zhì)?！?，一系列圍繞服務(wù)的政策加碼與產(chǎn)品價(jià)值銳化，帶來(lái)的是終端銷(xiāo)量的企穩(wěn)，尤其是市占率的持續(xù)攀升。
“今年一季度，上汽大眾三個(gè)品牌加在一起，實(shí)現(xiàn)了25.7萬(wàn)輛的銷(xiāo)量，同比略微有下降。但燃油車(chē)市場(chǎng)占有率持續(xù)增長(zhǎng)，達(dá)到了9.08%。
其中，大眾品牌達(dá)到8.69%，去年平均8.1%，前年是7.1%。從7.1%增加到8.1%，再到今年一季度的8.69%，應(yīng)該說(shuō)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不錯(cuò)，比較好地實(shí)現(xiàn)了全年規(guī)劃中的一季度銷(xiāo)量。二季度銷(xiāo)量目標(biāo)預(yù)計(jì)會(huì)在一季度的基礎(chǔ)上略有增長(zhǎng)?！备祻?qiáng)介紹道。
“如果效果好的話(huà)，未來(lái)上汽大眾可能會(huì)考慮將終身質(zhì)保政策擴(kuò)展至三廂車(chē)或其他動(dòng)力形式的產(chǎn)品。去年，我們也曾在ID.系列嘗試過(guò)三年六折回購(gòu)政策，部分消費(fèi)者認(rèn)可，部分則反響一般，我們還是要根據(jù)市場(chǎng)反饋來(lái)做決定?！?/p>
關(guān)于此次服務(wù)政策升級(jí)的核心，傅強(qiáng)也總結(jié)說(shuō)，“上汽大眾想引導(dǎo)大家不要單純卷價(jià)格，還是要卷價(jià)值。甚至，我們還提出變價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為終身陪伴。由此，我們希望用戶(hù)對(duì)上汽大眾全新的服務(wù)產(chǎn)品更滿(mǎn)意?！?/p>
二、“卷自己擅長(zhǎng)的、卷想提高的方面”
為何選擇在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)推出整車(chē)終身質(zhì)保？陶海龍直言“還是因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)太卷”。
談到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，陶海龍認(rèn)為，既然卷的態(tài)勢(shì)不可阻擋，那么“總要卷自己擅長(zhǎng)的方面，想要提高的方面。”
“因?yàn)橘|(zhì)量是上汽大眾相比別人更擅長(zhǎng)的差異化優(yōu)勢(shì)，就先把質(zhì)量卷一卷。第二，2025是上汽大眾的服務(wù)年，我們要把服務(wù)質(zhì)量提升上去，接著來(lái)卷服務(wù)。我們要看現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)體系、服務(wù)體系建設(shè)到底到了一個(gè)什么程度，要讓它快速地成長(zhǎng)起來(lái)，改善好。”陶海龍如此表示。
除了短期對(duì)銷(xiāo)量的促進(jìn)外，此次服務(wù)政策的升級(jí)還有沒(méi)有更深層次的考量和布局？
這位質(zhì)量和質(zhì)保出身的總經(jīng)理給出了另外三個(gè)維度的理由。
“第一，對(duì)品牌形象有幫助，這個(gè)政策的推出無(wú)疑能夠促進(jìn)銷(xiāo)售。
更多的是，我希望通過(guò)整車(chē)終身質(zhì)保政策，對(duì)上汽大眾的供應(yīng)商、制造條線(xiàn)、開(kāi)發(fā)條線(xiàn)和質(zhì)量條線(xiàn)提出更高的要求，通過(guò)這個(gè)政策，把他們的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量能力和體系能力提升上去。這是對(duì)產(chǎn)品一致性、可靠性以及開(kāi)發(fā)過(guò)程中更高的要求。
第二，通過(guò)整車(chē)終身質(zhì)保政策，給營(yíng)銷(xiāo)條線(xiàn)也提出了更高要求。
我們今年在考核用戶(hù)滿(mǎn)意度，營(yíng)銷(xiāo)條線(xiàn)有更多的機(jī)會(huì)接觸到用戶(hù)，讓用戶(hù)感受到我們的服務(wù)。大眾一直很注重客戶(hù)忠誠(chéng)度。我們的產(chǎn)品之所以能夠讓用戶(hù)持續(xù)跟隨，其中服務(wù)非常重要，用戶(hù)在選擇產(chǎn)品的同時(shí)，服務(wù)也是重要的考量點(diǎn)。我們希望通過(guò)終身質(zhì)保，讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系進(jìn)一步得到提升。
第三，今年，我們提出了“服務(wù)年”，從動(dòng)力總成質(zhì)保到整車(chē)終身質(zhì)保都是其中的一部分。
實(shí)際上，從去年下半年開(kāi)始一直到現(xiàn)在，我們始終沒(méi)有停過(guò)對(duì)服務(wù)體系及營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)行數(shù)字化能力的建設(shè)。我們有大量IT系統(tǒng)、數(shù)字化系統(tǒng)都在持續(xù)升級(jí)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商也進(jìn)行了相應(yīng)的數(shù)字化賦能?！?/p>
當(dāng)然，無(wú)論是短期促進(jìn)銷(xiāo)售，還是中長(zhǎng)期提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的能力，在陶海龍眼中，各種營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的打法最終都要落實(shí)到品牌，即通過(guò)提升差異化的優(yōu)勢(shì)來(lái)鞏固品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也成為上汽大眾持續(xù)卷質(zhì)量、卷服務(wù)的底層商業(yè)邏輯。
正是從這個(gè)長(zhǎng)期主義的視角出發(fā)，陶海龍也分享了在新時(shí)期、新環(huán)境下，三條打造品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的思路與方法。
“首先，自身核心優(yōu)勢(shì)必須堅(jiān)持。上汽大眾有良好的品牌基礎(chǔ)，產(chǎn)品在市場(chǎng)、用戶(hù)心中有良好形象，包括質(zhì)量的可靠性、穩(wěn)定性等一系列的用戶(hù)口碑，這是我們的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，也是核心優(yōu)勢(shì)。
其次，面對(duì)市場(chǎng)變化，也要跟上和超越市場(chǎng)需求，我們要解決核心能力培養(yǎng)和建設(shè)的問(wèn)題。尤其是智能化的智艙、智駕方面，解決適應(yīng)中國(guó)用戶(hù)喜好度等問(wèn)題。
再次，上汽大眾的產(chǎn)品具有很好的一致性和系統(tǒng)性，研發(fā)、生產(chǎn)都有系統(tǒng)性的方法論支撐產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。盡管有些標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)可能感知不到，仍然是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?/p>
事實(shí)上，無(wú)論是此前推出的“一口價(jià)”，還是此次“整車(chē)終身質(zhì)?！钡难诱?，上汽大眾的服務(wù)政策升級(jí)并非行業(yè)孤例。
此前，包括上汽通用、一汽奧迪、一汽-大眾、東風(fēng)日產(chǎn)等在內(nèi)的主流合資車(chē)企均發(fā)起新一輪服務(wù)升級(jí)，或涉及網(wǎng)絡(luò)渠道布局、或涉及動(dòng)力總成質(zhì)保、或涉及OTA升級(jí)服務(wù)。
如果我們將陶海龍分享的思考和對(duì)策放在更大的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局中去分析，放在更長(zhǎng)周期的企業(yè)成長(zhǎng)軌跡中去理解，我們也就不難看出此次“整車(chē)終身質(zhì)保”政策拓展的實(shí)質(zhì)。
在路由社Roadbook看來(lái)，它們都是對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)內(nèi)卷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心“問(wèn)題”——來(lái)自中國(guó)品牌產(chǎn)品，尤其是國(guó)產(chǎn)新能源車(chē)在價(jià)格、體驗(yàn)等維度的平替與升級(jí)——對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的“命名”，然后，通過(guò)在產(chǎn)品全生命周期的擁車(chē)成本、使用體驗(yàn)、二手車(chē)殘值等維度找到解法，從而消除用戶(hù)的潛在擔(dān)憂(yōu)，并增加他們的價(jià)值感與獲得感，以此來(lái)破局當(dāng)前的市場(chǎng)內(nèi)卷。
-FIN-
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