記者丨張飛濤
實(shí)習(xí)生丨汗青
出品丨鰲頭財(cái)經(jīng)
近日，在線旅游平臺(tái)同程旅行（00780.HK）公布了2024年全年財(cái)報(bào)，受旅游消費(fèi)恢復(fù)的帶動(dòng)，同程取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。
財(cái)報(bào)顯示，同程2024年實(shí)現(xiàn)營收173.4億元，同比增長(zhǎng)了45.8%；實(shí)現(xiàn)經(jīng)調(diào)整經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)27.9億元，同比增長(zhǎng)26.7%。在用戶數(shù)據(jù)上，同程2024年平均月付費(fèi)用戶數(shù)與年付費(fèi)用戶數(shù)也都同比增長(zhǎng)了4.4%和1.5%。
增長(zhǎng)之下，亦有隱憂。首先是增幅的大幅放緩，2023年，同程的收入和經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)同比增速分別為80.7%和18.5%。與此同時(shí)，同程的服務(wù)也廣受用戶詬病。黑貓投訴顯示，同程旅行涉及投訴61227條，近30天內(nèi)的投訴量為2642條；天眼查則顯示，同程旅行運(yùn)營主體同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司涉及的司法案件為794條，其中91.81%的涉案身份為被告。
訴訟纏身 退費(fèi)難、退費(fèi)貴成用戶心病
在消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)黑貓投訴上，有消費(fèi)者控訴同程旅行涉嫌“欺詐”。該名消費(fèi)者表示，今年2月22日在平臺(tái)上購買了3月2日由成都天府國際機(jī)場(chǎng)飛往杭州蕭山國際機(jī)場(chǎng)的機(jī)票，支付價(jià)格為815元，后經(jīng)川航App查詢?cè)?a class="keyword-search" >機(jī)票的實(shí)際含稅總價(jià)僅為710元，該名消費(fèi)者向同程提出了退一賠三的訴求，目前該投訴顯示為“已完成”狀態(tài)，但具體處理過程并未公布。
除了平臺(tái)價(jià)格與機(jī)票實(shí)際價(jià)格不一致，同程還曾將用戶機(jī)票“偷梁換柱”。去年10月份，飛行博主“這不過分啊”在短視頻平臺(tái)曝光了這一行為，該名博主表示其在同程旅行購買國際機(jī)票是時(shí)，遭遇到現(xiàn)金機(jī)票被換成里程機(jī)票的經(jīng)歷，后續(xù)在博主投訴且未經(jīng)過本人同意的情況下，同程還將機(jī)票的后臺(tái)信息修改。
根據(jù)航空公司規(guī)定，里程票不能進(jìn)行交易，乘機(jī)人無法花費(fèi)現(xiàn)金購買，同時(shí)里程票與現(xiàn)金票在積分權(quán)益、退改簽規(guī)則上都有很大區(qū)別。該博主認(rèn)為，同程旅行售賣里程票且開出行程單的行為涉嫌欺詐，要求平臺(tái)退一賠三。視頻發(fā)出后，不少消費(fèi)者在其評(píng)論區(qū)表示有過相似經(jīng)歷。
在黑貓投訴上的六萬多條投訴中，欺詐、霸王條款、退票難、退票貴等問題高頻出現(xiàn)，就在上個(gè)月，同程還因高額退票費(fèi)引發(fā)爭(zhēng)議。
山西運(yùn)城的消費(fèi)者高先生于今年2月27日在同程旅行平臺(tái)購買了8月3日—8月11日北京往返東京的家庭機(jī)票，總價(jià)15113元，3月26日，因情況變化準(zhǔn)備改簽時(shí)，高先生誤操作選擇了“退票”，被扣除了14263元的費(fèi)用。隨后高先生緊急聯(lián)系了客服，客服則將皮球踢給了航空公司，航空公司則表示“未收到訂票和退票信息”。多次協(xié)調(diào)后，平臺(tái)僅退款5221元，幾乎是總價(jià)格的零頭。
在高先生看來，他提前4個(gè)多月退票，近萬元的扣費(fèi)讓人難以接受。該事件發(fā)酵引發(fā)爭(zhēng)議后，同程旅行才決定全額退還機(jī)票款。
并不是所有消費(fèi)者都像高先生一樣“幸運(yùn)”，面對(duì)平臺(tái)退改簽的“霸王條款”，不少消費(fèi)者走上了訴訟的道路。天眼查顯示，同程旅行涉及的司法案件為794條，超過九成的案件為被告，43.07%的案件為服務(wù)合同糾紛。
“個(gè)人消費(fèi)者與平臺(tái)對(duì)簿公堂，這樣的局面難言體面，其反映出平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量仍有待加強(qiáng)?！毙袠I(yè)分析人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示，“近兩年隨著旅游消費(fèi)的回暖，OTA平臺(tái)的業(yè)績(jī)也都實(shí)現(xiàn)了回升，但‘加收退改手續(xù)費(fèi)’‘退高買低賺取差價(jià)’等亂象層出不窮，OTA平臺(tái)不能光想著眼前的利益，也要切實(shí)提升服務(wù)水平?！?/p>
“其他業(yè)務(wù)”藏貓膩 金融服務(wù)躲在“隱秘的角落”
2024年，同程旅行屢遭投訴的交通票務(wù)業(yè)務(wù)營收72.3億元，同比增長(zhǎng)了19.9%，另一收入大頭住宿預(yù)定業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營收46.7億元，同比增長(zhǎng)了20%，然而同比增長(zhǎng)最快的則是“其他業(yè)務(wù)”，2024年，該業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營收23億元，同比增長(zhǎng)了近36%。
對(duì)于“其他業(yè)務(wù)”的內(nèi)容，同程旅行在2024年財(cái)報(bào)中“三緘其口”，只提到了“線上度假業(yè)務(wù)”。而在2023年的財(cái)報(bào)中，同程則明確給出了“其他業(yè)務(wù)”的內(nèi)容：旅游服務(wù)、廣告服務(wù)、酒店管理服務(wù)、商務(wù)旅游服務(wù)和配套增值用戶服務(wù)。
財(cái)報(bào)中對(duì)于增速最快、收入占比也并不低的“其他業(yè)務(wù)”惜字如金，或因?yàn)閺V告服務(wù)中涉及的助貸內(nèi)容。
鰲頭財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在同程旅行的App和小程序中，“借錢”被放在首頁的顯著位置，其不但提供消費(fèi)貸款，也提供車抵貸、房抵貸等大額抵押貸服務(wù)。其中抵押貸款的被授權(quán)方為上海智立方信息技術(shù)有限公司，通過股權(quán)穿透可得知，該公司為eLong,Inc.的全資孫公司，而eLong,Inc.則是同程旅行控股股東蘇州龍悅天程創(chuàng)業(yè)投資集團(tuán)有限公司的母公司。
這意味著同程旅行仍未放下互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，只不過更隱蔽了。隱蔽的原因在于該業(yè)務(wù)層引發(fā)巨大爭(zhēng)議，2023年的央視3·15晚會(huì)上，通報(bào)了同程金融存在高利貸、套路貸、捆綁銷售等問題，引發(fā)了廣泛的關(guān)注和質(zhì)疑，隨后同程金融產(chǎn)品緊急下架、業(yè)務(wù)一度停擺，同程旅行對(duì)于同程金融背后主體廣州旅金科技的收購也于去年8月終止。
事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)金融的亂象更甚于交通票務(wù)業(yè)務(wù)，鰲頭財(cái)經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，同程旅行消費(fèi)貸業(yè)務(wù)“同程易融”的借款方為中原消費(fèi)金融、小贏卡貸、奇富科技等資方，上述資方在黑貓投訴上的投訴量分別為13734條、38850條和42101條，投訴內(nèi)容大多與高利貸、暴力催收、泄露隱私有關(guān)。
“OTA平臺(tái)很難放棄金融服務(wù)這一塊蛋糕，一方面此類平臺(tái)具有流量?jī)?yōu)勢(shì)，另一方面金融服務(wù)也可與其酒店、交通服務(wù)形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。只不過互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)飽受爭(zhēng)議，OTA平臺(tái)為了品牌形象不愿對(duì)其過多提及。”前述行業(yè)分析人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示。
可以看出，同程旅行在追求增長(zhǎng)的背后，仍有諸多不規(guī)范亟待解決，如若置之不理，同程金融的“故事”很可能會(huì)再度發(fā)生。
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