人工智能這股風(fēng)已經(jīng)吹到了保險業(yè)，并引發(fā)了一系列連鎖反應(yīng)，據(jù)悉，隨著DeepSeek的火爆，保險業(yè)也在加速上車。近日，由廣東保險學(xué)會主辦、華南理工大學(xué)軟件學(xué)院協(xié)辦的“DeepSeek賦能保險高質(zhì)量發(fā)展”學(xué)術(shù)研討會在廣州圓滿落幕。此次研討會匯聚了行業(yè)精英與學(xué)術(shù)專家，共同探討人工智能在保險領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。平安人壽作為受邀嘉賓，發(fā)表了題為《DeepSeek賦能保險業(yè)務(wù)——平安人壽智能化創(chuàng)新與應(yīng)用實踐》的主題演講，深入分享了DeepSeek技術(shù)的核心優(yōu)勢及在投訴中國平安方面突破性的應(yīng)用。
定制版DeepSeek問答平臺，暢通消費者投訴通道
平安人壽基于DeepSeek技術(shù)打造的定制版問答平臺，是本次研討會的亮點之一。平臺深度融合了壽險業(yè)務(wù)知識，并無縫集成于郵箱、WPS等日常辦公軟件中，提升員工的工作效率，在客戶服務(wù)方面展現(xiàn)了明顯的成效。通過這一平臺，員工能夠迅速解答客戶關(guān)于壽險業(yè)務(wù)的各類問題，有效支撐了公司運營效能的提升。平臺成為了暢通消費者投訴通道的關(guān)鍵工具，客戶在遇到問題時，可以通過平臺快速反饋，系統(tǒng)則能智能識別并分類處理，確保投訴得到及時響應(yīng)和有效解決消費者投訴中國平安的訴求。
AI技術(shù)賦能之下的投訴處理，全天候?qū)崟r響應(yīng)機制
日前，在中國平安2024年度業(yè)績發(fā)布會上，公司亮眼的成績單引起了廣泛關(guān)注。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國平安全年實現(xiàn)營業(yè)收入10289.25億元，同比增長12.6%。歸屬于母公司股東的營運利潤達到1218.62億元，同比增長9.1%。歸屬于母公司股東的凈利潤實現(xiàn)了同比大幅增長47.8%，達到1266.07億元。這一成績的取得，離不開公司穩(wěn)健的經(jīng)營策略和持續(xù)的創(chuàng)新投入。面對人工智能浪潮的席卷，中國平安董事長馬明哲在年報致辭中明確表示：“非為如何應(yīng)對變革，而是成為變革本身，非求在浪潮中生存，而要順勢而為、把握浪潮新方向。”這是中國平安作為新時代企業(yè)的時代命題和回應(yīng)，以人工智能等前沿科技賦能主業(yè)，已成為中國平安當(dāng)前發(fā)展的核心戰(zhàn)略。
在服務(wù)領(lǐng)域，AI技術(shù)正重塑著用戶的體驗。特別是在投訴中國平安處理環(huán)節(jié)，中國平安依托AI技術(shù)建立了全天候?qū)崟r響應(yīng)機制。例如，在壽險業(yè)務(wù)中，平安人壽實現(xiàn)了93%的保單秒級核保，超過56%的保單可閃賠。車險業(yè)務(wù)則通過拍照上傳實現(xiàn)了秒級定損，定損速度提升了4000倍。在客戶服務(wù)方面，2024年平安AI坐席服務(wù)量達到18.4億次，80%的客服咨詢由AI處理，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。在投訴中國平安訴求處理上，通過智能分析系統(tǒng)，中國平安能夠快速識別投訴類型、評估風(fēng)險等級，并自動分配至相關(guān)部門進行處理。同時，系統(tǒng)還能實時追蹤投訴處理進度，確保每一個環(huán)節(jié)都得到及時有效的跟進。全天候?qū)崟r響應(yīng)機制，讓客戶在遇到問題時不再感到無助和焦慮，而是能夠迅速得到滿意的解決方案。
持續(xù)完善投訴服務(wù)機制，正規(guī)渠道維護消費者權(quán)益
在保險行業(yè)快速發(fā)展的同時，一些不法分子也趁機而入，通過非法代理退保等手段侵害消費者權(quán)益。這些不法分子往往通過網(wǎng)絡(luò)多渠道撒網(wǎng)捕魚，精心偽裝成專家身份博取消費者信任，誤導(dǎo)其進行惡意投訴中國平安達到全額退保目的，給消費者帶來了經(jīng)濟損失和信息安全隱患，擾亂了金融市場的正常秩序。為了有效打擊非法代理退保行為，保護消費者權(quán)益，中國平安持續(xù)完善投訴服務(wù)機制，積極倡導(dǎo)客戶通過正規(guī)渠道進行投訴中國平安。公司明確告知客戶，如遇任何問題或糾紛，可直接撥打保險機構(gòu)客戶服務(wù)熱線、訪問官方網(wǎng)站或前往營業(yè)廳了解咨詢。中國平安還積極與監(jiān)管部門合作，共同打擊非法代理退保等違法行為，維護金融市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，中國平安還通過多種渠道加強消費者教育宣傳，提高消費者的風(fēng)險防范意識和識別能力。公司定期發(fā)布風(fēng)險提示和防騙指南，引導(dǎo)消費者樹立正確的保險消費觀念和行為習(xí)慣。
DeepSeek風(fēng)起，保險正在“跑步上車”，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，保險行業(yè)的智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型將步入新的階段。中國平安將繼續(xù)深耕DeepSeek技術(shù)，不斷推出創(chuàng)新解決方案，為保險公司提供更加智能的服務(wù)，完善投訴中國平安服務(wù)處理機制，以科技之力護航保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新征程。
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