五一假期臨近，大眾出游心切，直播間“999元雙人游全國(guó)”的旅游卡火熱售賣(mài)，但成都的黃女士卻陷入維權(quán)困境。去年底，她通過(guò)抖音直播間購(gòu)買(mǎi)的旅游預(yù)付卡，在申請(qǐng)退款時(shí)遇到了店鋪消失、保證金清零的窘境。 紅星新聞?wù){(diào)查發(fā)現(xiàn)，這并非個(gè)案，背后暗藏一條以個(gè)體工商戶資質(zhì)為掩護(hù)、通過(guò)虛假商品鏈接兜售旅游卡的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。這些無(wú)資質(zhì)商家不僅兩頭賺取消費(fèi)者旅游卡卡金及地接社“人頭費(fèi)”，更通過(guò)篡改交易快照、規(guī)避旅游合同等手法逃避監(jiān)管，致使消費(fèi)者維權(quán)時(shí)面臨“投訴無(wú)門(mén)、退款無(wú)望”的困局。
店鋪下線，商家失聯(lián)
直播間999元購(gòu)買(mǎi)的預(yù)付卡難退費(fèi)
去年12月，黃女士在抖音“國(guó)旅閱覽行”直播間購(gòu)買(mǎi)了一張999元的旅游卡，商家承諾“雙人游兩次、三年內(nèi)隨時(shí)退”。付款后，她收到了印有“中國(guó)國(guó)旅”的旅游手冊(cè)及VIP卡，客服承諾“不用可退”。
▲黃女士收到的Vip卡和標(biāo)識(shí)有“中國(guó)國(guó)旅”的旅行手冊(cè)
今年4月，因朋友無(wú)法同行，黃女士申請(qǐng)退款時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪已下線，交易快照被篡改為一段無(wú)關(guān)旅游的文字。詢問(wèn)平臺(tái)，抖音客服稱訂單超出售后期，商家保證金已返還且電話停機(jī)失聯(lián)，建議她聯(lián)系商家處理。
▲黃女士的交易快照是一段無(wú)關(guān)的文字
根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅行社為游客提供旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得旅游主管部門(mén)的許可。記者調(diào)查顯示，“國(guó)旅悅覽行”實(shí)為沈陽(yáng)個(gè)體工商戶“炎詠艾商行”，經(jīng)營(yíng)范圍為百貨零售，并無(wú)旅游資質(zhì)，擅自經(jīng)營(yíng)，將面臨行政處罰。該商行于去年12月1日注冊(cè)，不足10天便上線直播，吸引67人下單，總金額超6萬(wàn)元。
▲商貿(mào)行成立于2024年12月1日，9日便開(kāi)播
黃女士投訴后，沈陽(yáng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)回應(yīng)稱該商貿(mào)行并未實(shí)地經(jīng)營(yíng)，已列入異常名錄，黃女士認(rèn)為的“國(guó)旅閱覽行”為“中國(guó)國(guó)旅”旗下賬號(hào)，也被國(guó)旅官方辟謠。
▲中國(guó)國(guó)旅辟謠
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，炎詠艾商行注冊(cè)地在沈陽(yáng)，但旅游卡從鄭州發(fā)貨。記者通過(guò)卡上二維碼聯(lián)系上客服人員?？头硎?，他們是來(lái)自云南的盛旅國(guó)際旅行社有限公司，并承認(rèn)他們用個(gè)體工商戶注冊(cè)是因旅行社注冊(cè)抖店的要求高，并一再稱“合法”，也“不影響出行”。
根據(jù)《旅游法》，旅行社需與游客簽訂含行程明細(xì)的旅游合同。但當(dāng)記者提出簽訂時(shí)，對(duì)方只發(fā)來(lái)一份未標(biāo)明任何行程信息的合同模板。記者提出質(zhì)疑，對(duì)方表示現(xiàn)在只提供空白模板，可以到當(dāng)?shù)亍奥涞睾灐?。?jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，購(gòu)買(mǎi)旅游商品的服務(wù)內(nèi)容不明確，是文旅部重點(diǎn)打擊的違規(guī)行為。
記者就此事向抖音反饋，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)核實(shí)，商家的確存在違規(guī)售賣(mài)旅行套餐的情況，平臺(tái)已根據(jù)規(guī)則進(jìn)行清退，并基于消費(fèi)體驗(yàn)，將優(yōu)先協(xié)助消費(fèi)者退貨退款。4月22日晚，黃女士收到退款。
▲黃女士退費(fèi)成功
濫用標(biāo)題、亂歸商品類別
個(gè)體工商戶“擦邊”旅行社開(kāi)直播
黃女士的遭遇并非個(gè)案。記者看到，今年以來(lái)，陸續(xù)有消費(fèi)者反映遭遇類似退費(fèi)難的困局。在小紅書(shū)中，有關(guān)“抖音999旅游怎么退款”的發(fā)帖量高達(dá)6萬(wàn)余條。
記者發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)消費(fèi)者被“國(guó)旅”名稱誤導(dǎo)，“認(rèn)為有保障，不會(huì)有問(wèn)題。”但實(shí)際上，這些并非真正的“國(guó)旅”，只是打“擦邊球”。點(diǎn)進(jìn)這些店鋪主頁(yè)，他們以個(gè)體工商戶資質(zhì)入駐，并不具備售賣(mài)旅游產(chǎn)品的資質(zhì)。
記者從業(yè)內(nèi)人士了解到，若正規(guī)旅行社入駐抖音平臺(tái)，需繳納至少20萬(wàn)元的保證金，但審核周期長(zhǎng)，保證金高，所以商家一般以個(gè)體工商戶身份入駐，最高保證金才1萬(wàn)元，也能在一定程度上規(guī)避監(jiān)管，就算違規(guī)，也能重新?lián)Q號(hào)直播，不至于損失太重。
此外，記者發(fā)現(xiàn)，直播間名稱雖標(biāo)注“旅游”，但商品卻歸類于“玩具模型”“家居飾品”，點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)鏈接，銷售的商品也并非旅游產(chǎn)品，而是絲巾、拼圖、照片，甚至是一段無(wú)關(guān)的文字。
▲消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的旅游預(yù)付卡，商品卻是照片
業(yè)內(nèi)人士介紹，他們就是通過(guò)濫用標(biāo)題、商品類目亂放來(lái)“作弊”，以上架售賣(mài)產(chǎn)品。商家會(huì)在直播中大肆宣傳產(chǎn)品吸引買(mǎi)家，待“上鏈接”時(shí)，利用無(wú)關(guān)的鏈接來(lái)迷惑消費(fèi)者下單，利用“實(shí)物發(fā)貨”規(guī)則規(guī)避平臺(tái)團(tuán)購(gòu)券自動(dòng)退款機(jī)制。商家發(fā)貨后，商品只支持7天無(wú)理由退款，而一般消費(fèi)者都不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)使用，待準(zhǔn)備使用時(shí)，便可能出現(xiàn)維權(quán)難困局。
旅游卡卡商自曝：
成本僅幾毛錢(qián)，轉(zhuǎn)手賣(mài)999元
主要為地接社拉客購(gòu)物消費(fèi)
據(jù)業(yè)內(nèi)人士、山東某卡商杜某透露，旅游預(yù)付卡成本僅幾毛錢(qián)，批發(fā)價(jià)598元/千張，代理商轉(zhuǎn)手便可賣(mài)999元甚至數(shù)千元每張。此外，“999元一張，兩個(gè)人用，全國(guó)任選”，這樣的低價(jià)游對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也很有吸引力。
“一個(gè)是賣(mài)卡的收益，其次則是旅游出行的人頭返傭?！弊鳛樵搭^卡商，他手中有全國(guó)各地的地接社資源，這些地接社主要通過(guò)帶游客進(jìn)購(gòu)物店返點(diǎn)或強(qiáng)制消費(fèi)盈利，平時(shí)需要大量客源。杜某招攬代理商為其賣(mài)卡，從而獲得大量客源。當(dāng)買(mǎi)卡的消費(fèi)者想要旅游時(shí)，便可通過(guò)掃描預(yù)付卡上的二維碼與杜某對(duì)接，杜某再將消費(fèi)者的信息提供給地接社，地接社再返“人頭費(fèi)”給他。
這樣一來(lái)二去，負(fù)責(zé)整個(gè)行程中“吃住行游玩”的地接社，不僅不需要游客付費(fèi)，反倒會(huì)按游客年齡、地域返給杜先生200元~2000元/人不等的“人頭費(fèi)”。其中，消費(fèi)者實(shí)際上被賣(mài)了兩次。
他說(shuō)，這是暴利，有代理商一場(chǎng)直播下來(lái)可以賣(mài)數(shù)十萬(wàn)，后續(xù)就算有問(wèn)題，消費(fèi)者也找不到售卡人，因?yàn)槭劭ㄈ酥皇琴u(mài)卡，沒(méi)有與消費(fèi)者簽訂任何旅游合同，“就算最后游客出現(xiàn)投訴，也只能投訴地接社”。
但他也提到，現(xiàn)在平臺(tái)監(jiān)管?chē)?yán)，輕易就封號(hào)下線，因此他們一般要準(zhǔn)備三五個(gè)賬號(hào)，還可以在直播中通過(guò)“到粉絲群領(lǐng)福利”等話術(shù)，引流消費(fèi)者到私域，避開(kāi)監(jiān)管成交。
他說(shuō)，幾十條線路的預(yù)付卡不好賣(mài)，現(xiàn)在還有直播間把卡里的線路拆開(kāi)來(lái)賣(mài)，比如云南/新疆/廣西六天五晚999元等，都是旅游預(yù)付卡的變形。
從業(yè)者警示：
本質(zhì)是線上版“KB團(tuán)”
有非法集資的嫌疑
四川某大型旅行社負(fù)責(zé)人陳先生指出，999元雙人游“連成本都不夠”，這本質(zhì)是線上版“KB團(tuán)”（零負(fù)團(tuán)費(fèi)或虧本團(tuán)的縮寫(xiě)），“之前他們?cè)诰€下攬客，現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)到了線上，涉及范圍更廣，人數(shù)也更多?！鼻?guī)啄曛蟛拍芙Y(jié)束的服務(wù)，消費(fèi)者也不應(yīng)去相信。
在他看來(lái)，這種預(yù)付卡有非法集資的嫌疑，商家利用“三年有效期”誘導(dǎo)囤貨，由于消費(fèi)者不著急使用，實(shí)體卡發(fā)貨后，在平臺(tái)完成了交易，店鋪拿到保證金成功“下線”，當(dāng)消費(fèi)者想起來(lái)使用時(shí)，店鋪早已關(guān)閉。就算未下線，由于其繳納的保證金較低，與正規(guī)旅行社20萬(wàn)押金差距大，無(wú)法覆蓋大額的退費(fèi)訂單，導(dǎo)致商家違規(guī)成本低，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。
杜先生說(shuō)，直播處于風(fēng)口，但主播在推薦產(chǎn)品時(shí)，會(huì)有一定的煽動(dòng)性，消費(fèi)者不應(yīng)只聽(tīng)信主播，更應(yīng)點(diǎn)進(jìn)商品鏈接，查看產(chǎn)品詳情頁(yè)的文字內(nèi)容，“直播賣(mài)的旅游產(chǎn)品，點(diǎn)進(jìn)去卻是一個(gè)玩具、照片的商品鏈接，顯然是不合理的?！?/p>
抖音方面表示，他們對(duì)此類行為一直持嚴(yán)打態(tài)度，但不排除有商家“鉆空子”。
律師看法：
帶有一定欺詐性質(zhì)
還有可能構(gòu)成犯罪
在四川一上律師事務(wù)所合伙人林小明律師看來(lái)，直播商家如此“兩頭吃”的做法已經(jīng)涉嫌違法，既違反了《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也違反了《民法典》的相關(guān)規(guī)定，帶有一定的欺詐性質(zhì)。如果這種做法具有隱瞞真相，虛構(gòu)事實(shí)騙取公私財(cái)物的詐騙罪構(gòu)成要件，并且達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)，則還有可能構(gòu)成犯罪，成立詐騙罪。
商家以個(gè)體工商戶資質(zhì)為掩護(hù)，通過(guò)虛假商品鏈接兜售旅游卡，濫用標(biāo)題、亂歸商品類別，以“國(guó)旅”等名稱誤導(dǎo)消費(fèi)者，還篡改交易快照、規(guī)避旅游合同，北京澤亨律師事務(wù)所胡磊律師認(rèn)為，這些行為至少屬于商業(yè)欺詐，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
此外，文中的個(gè)體工商戶沒(méi)有旅游資質(zhì)卻擅自經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，破壞旅游市場(chǎng)秩序?？ㄉ虨榈亟由纭袄汀?，地接社帶游客進(jìn)購(gòu)物店返點(diǎn)或強(qiáng)制消費(fèi)，也嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
林律師表示，若出現(xiàn)該情況，平臺(tái)應(yīng)積極配合行政管理部門(mén)及消費(fèi)者，為其維權(quán)提供必要的幫助和便利。比如，披露商家的有效信息等。
對(duì)消費(fèi)者而言，要選購(gòu)符合市場(chǎng)規(guī)律的旅游產(chǎn)品，在下單前應(yīng)審查對(duì)方的主體資質(zhì)后，再簽訂合同，并且注意收款方是否與合同訂立方一致，避免出現(xiàn)違約、跑路后，難以確定維權(quán)對(duì)象的情況。
對(duì)平臺(tái)而言，更應(yīng)嚴(yán)格按照法律規(guī)定，對(duì)入駐商家資質(zhì)及產(chǎn)品的真實(shí)性與合理性進(jìn)行謹(jǐn)慎審查，甚至可以采取延遲返還或保留保證金的做法，在實(shí)際交易完成后再予以第三方代付。
如何避雷？
多家旅行社及旅游從業(yè)者給出避雷指南——
1.嚴(yán)審經(jīng)營(yíng)資質(zhì) 消費(fèi)者下單前核查商家是否具備《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，警惕以“個(gè)體戶”名義售賣(mài)旅游產(chǎn)品。 2.強(qiáng)制簽訂規(guī)范合同 要求收款方簽訂含旅行社信息、行程明細(xì)、費(fèi)用條款的書(shū)面合同，并通過(guò)12301國(guó)家旅游平臺(tái)核驗(yàn)合同真?zhèn)危芙^“落地簽”。 3.參考官方定價(jià)紅線 對(duì)比目的地旅游協(xié)會(huì)發(fā)布的最低成本價(jià)，明顯低于市場(chǎng)價(jià)的“999元雙人游”等產(chǎn)品慎購(gòu)。 4.警惕超長(zhǎng)有效期套路 避免購(gòu)買(mǎi)“三年內(nèi)有效”等長(zhǎng)期預(yù)付卡，堅(jiān)持“即買(mǎi)即用”原則，防范商家卷款跑路。 5.全程固定交易憑證 保留直播錄屏、商品鏈接、支付記錄、聊天截圖等電子證據(jù)。 6.破除低價(jià)幻覺(jué) 建立“旅游成本=交通+住宿+餐飲+服務(wù)”的理性認(rèn)知，拒絕“包吃住玩”等違背市場(chǎng)規(guī)律的低價(jià)誘惑。 7.預(yù)判購(gòu)物團(tuán)風(fēng)險(xiǎn) 要提前有心理預(yù)期，不參加明顯不合理的低價(jià)游，避免發(fā)生糾紛。
紅星新聞?dòng)浾?章玲 圖片由受訪者提供
編輯 陳怡西
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