僅退款可以說是對于消費(fèi)者對自我權(quán)益得以保全的一種信心保障，窮盡一切維權(quán)方法之后，電商平臺(tái)是最后一個(gè)屏障。
撰文丨連清川
經(jīng)過了一場漫長的爭辯之后，中國的消費(fèi)者迎來了一個(gè)變局。
澎湃新聞4月22日的報(bào)道說，“僅退款”或?qū)⒊蔀檫^去時(shí)。光明網(wǎng)在同一天援引《北京商報(bào)》的消息《電商“僅退款”，將集體取消》。
報(bào)道說，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東將全面取消僅退款。消費(fèi)者收到貨物后如有退款不退貨的要求，平臺(tái)也不再介入，由商家自行決定。由商家自行決定？所以這個(gè)規(guī)則是“良心條款”嗎？考察商家是否有美好的意愿，愿意滿足消費(fèi)者的要求？
盡管還沒有任何一個(gè)平臺(tái)公開宣稱取消僅退款，但是上述所有的電商平臺(tái)上的功能均已隱藏不見。
還有一個(gè)我難以理解的現(xiàn)象：向來自稱維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的多數(shù)媒體平臺(tái)，竟然都?xì)g欣鼓舞，叫好一片。
僅退款到底動(dòng)了誰的奶酪？而從現(xiàn)在開始，當(dāng)消費(fèi)者遇見貨物不能、無法或者不便退還的情況，他們該呼告何門？
01
不妨先來看下當(dāng)前的消費(fèi)者境遇。
2024年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)投訴176萬件，比去年增長了32.62%，還有接待消費(fèi)者來訪和咨詢70萬人次。在這些投訴中，售后服務(wù)占29.67%，近1/3；質(zhì)量問題21.4%，虛假宣傳6.6%，假冒問題2.14%，計(jì)量問題0.8%。
我所列舉的這些項(xiàng)目，都與退款退貨相關(guān)，占到了投訴總量的近60%。
那么到底是誰在害怕“僅退款”，恐怕已經(jīng)一目了然。
這就是當(dāng)下中國商品消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)：商品質(zhì)量和售后服務(wù)相關(guān)的問題，依然是中國消費(fèi)的“阿喀琉斯之踵”。而我相信，進(jìn)入消費(fèi)投訴的情況，不過是總體消費(fèi)糾紛中的十之一二，更加大量的消費(fèi)糾紛，在消費(fèi)者息事寧人與無力糾纏中自認(rèn)倒霉結(jié)束。
相信多數(shù)的電商消費(fèi)者都曾經(jīng)有過不止一次的無奈經(jīng)歷，在極其艱難的退貨退款流程中無力支撐，不了了之。大約只有那些金額數(shù)百甚或數(shù)千的大宗商品消費(fèi)，人們才不得不打起精神奮戰(zhàn)到底。
我們有一句非常令人振奮的口號(hào)，叫做“顧客才是上帝”。但是國內(nèi)消費(fèi)者并不是都能感受到這一點(diǎn)。許多消費(fèi)者不僅要經(jīng)歷繁復(fù)的售后流程，忍受客服傲慢與惡劣的態(tài)度，并且，他們必須承擔(dān)舉證的責(zé)任，以證明自己并不是一個(gè)無理取鬧、貪得無厭的刁民：而我們中的大多數(shù)，不過僅僅是樸素地想收回自己所付出的貨款。
僅退款是消費(fèi)維權(quán)最后的、最無奈的一種救濟(jì)方法。生鮮蔬果的腐爛，貨物運(yùn)送過程中的損毀，貨不對板到不值得退貨……在中國的商品海洋中，只有你想不到，沒有你看不到。
相信很多人在短視頻平臺(tái)上多少都能夠刷到各種各類奇葩的“買家秀”，與盲盒一般的山寨“奇跡”。
僅退款可以說是對消費(fèi)者對于自我權(quán)益得以保全的一種信心保障，窮盡一切維權(quán)方法之后，電商平臺(tái)是最后一個(gè)屏障。
作為一個(gè)普通的消費(fèi)者，有多少人愿意去糾纏復(fù)雜的流程，去費(fèi)時(shí)費(fèi)力薅這樣的羊毛？
02
“羊毛黨”是對消費(fèi)者一個(gè)極其惡毒的惡意中傷，其惡毒程度不亞于“屁民”和“韭菜”，它內(nèi)在的心理機(jī)制，是商家把消費(fèi)者都當(dāng)成了小偷和騙子。
在過去幾年的爭論中，許多媒體都刊載過商家呼天搶地控訴僅退款所造成的巨大損失。但是迄今為止，我們依舊沒有看見過一個(gè)令人信服的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，到底在如此眾多的電商平臺(tái)中，商家遭受“羊毛黨”薅羊毛的損失到底經(jīng)受了多么巨大的損失。
要知道，在商家和消費(fèi)者之間，還橫亙著電商平臺(tái)這個(gè)不是紙老虎的實(shí)體。在電商平臺(tái)之上，還有市場監(jiān)督管理部門這個(gè)強(qiáng)力機(jī)構(gòu)，在它之上，還有中華人民共和國的法律。
我所看到的案例往往是：一個(gè)商家，通過這種方式連貨帶款帶罰金，損失了450元，損失了2000元，損失了1萬元。但總量到底有多少？
如果一個(gè)消費(fèi)者能夠通過消協(xié)平臺(tái)向國家機(jī)構(gòu)呼告，那么商家自然也可以通過市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。但是同樣地，不知道與消費(fèi)者投訴的數(shù)量相對比，有多少商家向市場監(jiān)管部門控告平臺(tái)縱容消費(fèi)者薅羊毛的惡行？與消費(fèi)者投訴的數(shù)量相比，二者之間的數(shù)量級(jí)差異如何？
我當(dāng)然不否認(rèn)“羊毛黨”的存在：就是那些利用平臺(tái)規(guī)則，惡意購買商品，然后退款不退貨，從中漁利的人。
但是其中還是有幾個(gè)問題需要厘清：其一，平臺(tái)到底縱容了多少這種案例？其二，商家在這種惡意之中，是否有可能通過平臺(tái)或監(jiān)管部門挽回?fù)p失？其三，監(jiān)管部門在其中是否有所作為？
可以說，這種惡意購買和僅退款行為，是一種詐騙，是違法犯罪，它與消費(fèi)售后服務(wù)完全是兩種性質(zhì)的事情。一種是消費(fèi)維權(quán)，一種是打擊犯罪。
前者是市場調(diào)解的機(jī)制，而后者是公安機(jī)關(guān)的責(zé)任。把二者之間混為一談，本身就是在消解與誤導(dǎo)市場機(jī)制問題。詐騙與犯罪在任何一個(gè)領(lǐng)域都存在，也并不僅僅存在于電商平臺(tái)，更加不是跟僅退款的規(guī)則單一掛鉤。這些詐騙分子在尋找電商與線下銷售的任何一個(gè)空隙，它不會(huì)因?yàn)閮H退款的取消，就從此銷聲匿跡。
至于的確有一些消費(fèi)者利用這個(gè)規(guī)則薅羊毛，那也并不稀奇。解決的方案也都十分清晰。一旦他留下了惡劣的痕跡，他并不能夠重復(fù)得手。大數(shù)據(jù)能詳細(xì)地追蹤一個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，難道不能夠?qū)σ粋€(gè)惡劣的消費(fèi)者進(jìn)行標(biāo)簽和限制嗎？
中國的電商平臺(tái)不過20年而已，僅退款政策不過執(zhí)行了不到5年，任何一個(gè)國家和市場的消費(fèi)者都需要經(jīng)過成長和教育，為什么我們就沒有這個(gè)耐心？
03
中國的消費(fèi)維權(quán)經(jīng)過了一個(gè)極其漫長和痛楚的過程。從改革開放之初，到電商崛起的21世紀(jì)初期，再到電商相對成熟的2020年代，消費(fèi)者就一直處在不斷與商家斗爭的弱勢局面之中。
《南方周末》曾經(jīng)有過一個(gè)知名版塊《消費(fèi)廣場》，就是代表那些受損而無力的消費(fèi)者，借助輿論的力量進(jìn)行救濟(jì)。但是坦誠講，一個(gè)星期的一塊版面，對于全中國廣大的消費(fèi)者而言，實(shí)在是杯水車薪。
近些年來全國性的消費(fèi)維權(quán)事件在媒體上聲量逐漸減小，原因在于多方的努力，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的力量增長，電商平臺(tái)的中間約束，商家對于品牌聲譽(yù)的關(guān)注，消費(fèi)者自我辨識(shí)能力的增強(qiáng)。這就是雙方力量的此消彼長：消費(fèi)者弱勢地位得到了消協(xié)、平臺(tái)的補(bǔ)償。
但是如今撤去了一個(gè)中間力量，消費(fèi)者計(jì)將安出？
有一個(gè)奇談怪論的思路，是此類糾紛，都應(yīng)該歸由消協(xié)與市場監(jiān)管部門來處理。
說這是奇異思路，在于兩條疑問：其一，市場監(jiān)管與消協(xié)需要有一個(gè)多么龐大的隊(duì)伍，才能夠全面處理消費(fèi)相關(guān)的所有糾紛？其二，假若消費(fèi)糾紛全面歸市場監(jiān)管部門處理，那么平臺(tái)是否應(yīng)該對消費(fèi)糾紛完全撒手，移交市場監(jiān)管部門處理？
這自然是完全混淆了管理與市場之間的不同職能。
所謂國家機(jī)關(guān)，它的任務(wù)是制定規(guī)則，進(jìn)行仲裁。規(guī)則對所有的商家、消費(fèi)者和平臺(tái)通用，而仲裁當(dāng)三者之間的關(guān)系無從處理時(shí)，管理部門是終審。
如果市場監(jiān)管部門介入了具體糾紛的處理，一來它就是裁判和運(yùn)動(dòng)員一起當(dāng)了，二來就重新開啟了尋租之門。
這么多年的市場教育，我們所應(yīng)當(dāng)逐漸明白的事情是：市場的歸市場，監(jiān)管的歸監(jiān)管。怎么如今我們又回去了？
04
2024年8月，美國電商老大亞馬遜出臺(tái)了一個(gè)政策，擴(kuò)大了“僅退款”（returnless refund）模式的運(yùn)行。事實(shí)上，從2017年開始亞馬遜就已經(jīng)有了這個(gè)政策，只不過它把范圍限制在售價(jià)為25美元以內(nèi)的商品，現(xiàn)在上限已經(jīng)提升至75美元（危險(xiǎn)品、重型大件商品除外）。
考察亞馬遜的政策，事實(shí)上相當(dāng)寬松，基本上無條件站在了消費(fèi)者這邊。并且，不是只有亞馬遜才有這個(gè)服務(wù)，除了早就已經(jīng)存在這一服務(wù)的eBay之外，它已經(jīng)逐漸延伸到線下平臺(tái)，沃爾瑪、開市客（Costco）、塔吉特（Target）和家得寶（Home Depot）都已經(jīng)加入了這個(gè)行列。
有調(diào)查研究表明，提供這一服務(wù)會(huì)使用戶對品牌的信任度增加20%，而忠誠消費(fèi)者的消費(fèi)額是普通消費(fèi)者的1.7倍。
為什么美國的電商和零售商都不怕羊毛黨？因?yàn)樗麄冎?，信任的積累是長期的，只有提高售后對于消費(fèi)者的友好度，才能夠真正地贏得消費(fèi)者的信任。
如果眾多媒體的報(bào)道屬實(shí)，結(jié)合“僅退款”功能事實(shí)上已經(jīng)不對消費(fèi)者開放，那么大約我們就只能無奈地接受這個(gè)事實(shí)了。
關(guān)鍵的問題是：在此之后，消費(fèi)者如何能夠保障在無法退貨的前提下，維護(hù)自己的權(quán)利？僅就目前的規(guī)則與法律之下，看起來并沒有什么太好的解決方案。
消費(fèi)者唯有通過漫長的投訴流程，自求多福。
中國消費(fèi)領(lǐng)域目前其實(shí)正在面臨關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折時(shí)期，國家正在殫盡竭慮，擴(kuò)大消費(fèi)的需求。而消費(fèi)信心的建立，在很大程度上，又建立在消費(fèi)者信任的基礎(chǔ)之上。
消費(fèi)提振自然并不單一地建立在提高售后服務(wù)這一基礎(chǔ)之上，但是，最可怕的是形成惡性循環(huán)。商家提高銷售的辦法并不是多生產(chǎn)產(chǎn)品，是讓消費(fèi)者購買更多的產(chǎn)品，而消費(fèi)者購買更多產(chǎn)品，是需要得到消費(fèi)權(quán)益的保障。
回頭路，走不得。
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