房產(chǎn)是多數(shù)家庭的主要資產(chǎn)，但在交易過(guò)程中卻可能因?yàn)橐粫r(shí)疏忽遭受巨大損失。
近日，陳女士看上了一套二手房，房子總價(jià)343.5萬(wàn)元，當(dāng)天就和房東簽訂了購(gòu)房協(xié)議，并約定付全款購(gòu)房。
在交易過(guò)程中，賣(mài)家表示房子處于抵押狀態(tài)，剩余245萬(wàn)元房貸，需要10萬(wàn)元解押費(fèi)。陳女士希望盡快推進(jìn)交易，表示可以先幫對(duì)方墊資245萬(wàn)解押，等解除抵押登記后再繼續(xù)交易。
結(jié)果，當(dāng)陳女士轉(zhuǎn)賬后，賣(mài)家就失聯(lián)了。
多地法院數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)由于房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)控政策發(fā)生重大變化，市場(chǎng)運(yùn)行趨勢(shì)較難預(yù)測(cè)，由此導(dǎo)致房屋買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件量居高不下。
當(dāng)房地產(chǎn)進(jìn)入“好房子”時(shí)代，社區(qū)空間和房子硬件水平大大提升，整個(gè)房地產(chǎn)交易的生態(tài)，特別是交易環(huán)節(jié)的管理體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該升級(jí)，形成匹配好房子的“好服務(wù)”。
誰(shuí)來(lái)保障消費(fèi)者的交易安全？終于有人開(kāi)始在探索。
來(lái)源：企業(yè)官方
01 從平臺(tái)監(jiān)督轉(zhuǎn)到履約保障
2024年，貝殼內(nèi)部設(shè)立了一個(gè)專項(xiàng)服務(wù)保障金，年規(guī)模達(dá)到1億元。這筆資金專門(mén)用來(lái)解決交易過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛。
據(jù)貝殼最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，設(shè)立當(dāng)年，保障金支出近億元。
花錢(qián)投入的故事固然引人入勝，但“花對(duì)錢(qián)”只是第一步，投入產(chǎn)出效果更加重要，決定企業(yè)走向的是投入之后形成的產(chǎn)品和服務(wù)能力形成正向驅(qū)動(dòng)。
使用過(guò)貝殼的人都知道，一旦交易過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，貝殼有專門(mén)的客訴投訴通道，這些投訴都會(huì)進(jìn)入貝殼管理體系中。
在設(shè)立專項(xiàng)保障金之后，貝殼從業(yè)務(wù)覆蓋的19個(gè)城市甄選46名業(yè)務(wù)專家組建了“平臺(tái)客訴規(guī)則主理人團(tuán)隊(duì)”。該團(tuán)隊(duì)對(duì)過(guò)往3年客訴案例進(jìn)行總結(jié)，提煉標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)房客源維護(hù)、交易約簽、交易辦理三大交易環(huán)節(jié)上的九個(gè)服務(wù)角色，制定了一套《平臺(tái)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
這套從“教訓(xùn)”中總結(jié)出來(lái)的“標(biāo)準(zhǔn)”，為經(jīng)紀(jì)人提供清晰的操作指引，可以提前有效規(guī)避大量潛在的交易風(fēng)險(xiǎn)和糾紛。
但二手房交易的流程復(fù)雜性和大量不對(duì)稱信息，注定了不會(huì)有100%安全的交易存在，一旦發(fā)生意外怎么辦？這時(shí)候平臺(tái)方對(duì)潛在交易風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力、兜底能力就成為最關(guān)鍵的一道屏障。
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事實(shí)上，貝殼作為平臺(tái)方，2023年之前一直在明晰經(jīng)紀(jì)人的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)內(nèi)外部多種渠道去推動(dòng)直接對(duì)客的經(jīng)紀(jì)人和品牌方提高服務(wù)能力。
期間，貝殼在分析執(zhí)行效果、交易數(shù)據(jù)、提升服務(wù)水平均值的時(shí)候發(fā)現(xiàn)：由于一些接入平臺(tái)的經(jīng)紀(jì)品牌服務(wù)能力不同等客觀原因，導(dǎo)致不同品牌給出的服務(wù)承諾條款產(chǎn)生差別，不同品牌門(mén)店的履約兌現(xiàn)賠付能力差別也較大，單純依靠貝殼平臺(tái)制定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則進(jìn)行監(jiān)督，無(wú)法形成一個(gè)安全的交易環(huán)境。
所以，貝殼決定親自下場(chǎng)，平臺(tái)出資兜底。
貝殼的這一動(dòng)作，意味著平臺(tái)從外場(chǎng)監(jiān)督者角色，轉(zhuǎn)變?yōu)榻灰追?wù)問(wèn)題解決的主導(dǎo)方，從而保障交易發(fā)生意外之后的賠付流程變得更加簡(jiǎn)單、速度更快，賠付方案的可控性被拉高。
在使用服務(wù)保障金兜底的過(guò)程中，貝殼還創(chuàng)新實(shí)施“先 C 后 B、賠付共擔(dān)”機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者基于“有理讓三分”的原則，優(yōu)先保障守約方的權(quán)益，大大降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本。
02 平臺(tái)級(jí)保障
在設(shè)立億元保障金和賠付機(jī)制的同時(shí)，貝殼還在全平臺(tái)和重點(diǎn)城市開(kāi)啟了一次服務(wù)承諾和交易規(guī)范的全面升級(jí)。
而貝殼平臺(tái)制定的每一項(xiàng)交易規(guī)范背后，幾乎都是“花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的教訓(xùn)”。
2019年，謝女士在鄭州鏈家一家加盟門(mén)店買(mǎi)了一套房子，交易過(guò)程中，由于謝女士受到經(jīng)紀(jì)人誤導(dǎo)，未能分辨清楚公司賬戶和私人賬戶，將購(gòu)房款打入了經(jīng)紀(jì)人的個(gè)人賬戶，最終200余萬(wàn)購(gòu)房款被經(jīng)紀(jì)人非法侵吞。
謝女士面臨巨額損失。雖然提供服務(wù)的是加盟門(mén)店，但作為品牌方，鄭州鏈家對(duì)謝女士的損失進(jìn)行了墊付。
這起事件在貝殼體系內(nèi)部引起反思，成為貝殼建立系統(tǒng)化賠付機(jī)制和交易規(guī)范，從體系上堵漏洞的一個(gè)催化劑。
通過(guò)近一年時(shí)間億元服務(wù)保障金的運(yùn)營(yíng)，2024年11月14日，貝殼正式對(duì)外發(fā)布“貝殼平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾”。
目前的平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾專項(xiàng)為“3+3”結(jié)構(gòu)，包括三個(gè)已在全國(guó)范圍上線的承諾專項(xiàng)：“真實(shí)房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無(wú)理由退”、“物業(yè)欠費(fèi)、損失先行墊付”；三個(gè)在部分城市試點(diǎn)推出并逐步全國(guó)復(fù)制的承諾專項(xiàng)：“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺(tái)?！薄ⅰ奥┧?、損失補(bǔ)償”、“免電話營(yíng)銷(xiāo)，擾一賠百元”。
“3+3”平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾
這6項(xiàng)服務(wù)承諾皆基于貝殼大數(shù)據(jù)和過(guò)往真實(shí)案例總結(jié)出來(lái)的易發(fā)、高頻或者重?fù)p失交易場(chǎng)景。
但優(yōu)先賠付是責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不是最終目的，避免交易風(fēng)險(xiǎn)、改善交易環(huán)境才是貝殼的初衷。
因此，在平臺(tái)兜底機(jī)制背后，針對(duì)“3+3”服務(wù)承諾的每一項(xiàng)，貝殼都重新構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化的交易流程和清晰的管理規(guī)則。
僅在城市一級(jí)的平臺(tái)管理機(jī)制上，貝殼定義了5類準(zhǔn)資損風(fēng)險(xiǎn)和37個(gè)風(fēng)險(xiǎn)特征，梳理、建立了城市風(fēng)險(xiǎn)管理組織機(jī)制及流程標(biāo)準(zhǔn)，用來(lái)打造行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)交易服務(wù)樣板。
比如，在鄭州、武漢等城市推出的行業(yè)首個(gè)資金安全服務(wù)承諾，包含了全交易流程的服務(wù)要求。在簽約階段，會(huì)通過(guò)觀看資金風(fēng)險(xiǎn)視頻、簽署《交易風(fēng)險(xiǎn)告知函》，明確告知、增強(qiáng)雙方的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
貝殼還會(huì)為每筆交易創(chuàng)建“貝殼官方服務(wù)群”，確保群內(nèi)所有角色經(jīng)過(guò)認(rèn)證，資金信息透明可交互，雙方可實(shí)時(shí)掌握資金動(dòng)態(tài)；在跟進(jìn)合同履約的過(guò)程中，貝殼通過(guò)實(shí)施強(qiáng)提醒機(jī)制，確保客戶在支付過(guò)程中的每一步都得到及時(shí)的提醒和指導(dǎo)，同時(shí)升級(jí)管理規(guī)則，推動(dòng)各系統(tǒng)的智能鏈接，由被動(dòng)滯后詢問(wèn)變更為主動(dòng)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)付房款數(shù)據(jù)與實(shí)付房款數(shù)據(jù)可知、可視、可管理。
通過(guò)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及相應(yīng)工具賦能，貝殼平臺(tái)為經(jīng)紀(jì)人提供了清晰的操作指引，最大限度的降低了交易風(fēng)險(xiǎn)和糾紛。即使發(fā)生非因消費(fèi)者主觀行為引發(fā)的意外，還有賠付機(jī)制和保障金兜底。
可以說(shuō)，賠付機(jī)制和“3+3”服務(wù)承諾相當(dāng)于為房產(chǎn)交易設(shè)置了兩道安全防線，一道防患于未然，一道將損失降至最低。雙重保障一起為安全交易保駕護(hù)航。
這是一次首開(kāi)業(yè)內(nèi)先河的動(dòng)作。承擔(dān)更多責(zé)任，推動(dòng)交易更加安全背后，貝殼要調(diào)動(dòng)大量員工，包括產(chǎn)品、技術(shù)、陪審團(tuán)、城市專家等等，僅品質(zhì)服務(wù)承諾項(xiàng)目組就達(dá)到數(shù)百人，可謂是出錢(qián)、出人、出力，去解決行業(yè)內(nèi)讓人最頭疼的問(wèn)題。
03 服務(wù)誰(shuí)？
平臺(tái)模式誕生于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，它一方面面向消費(fèi)者（C端）連接產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面聚合品牌商家（B端）提供消費(fèi)場(chǎng)景和流量。
所以，平臺(tái)真正的服務(wù)對(duì)象應(yīng)該包括C端，也包括B端。
貝殼上線“3+3”平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾和億元服務(wù)保障金，實(shí)際上是對(duì)B、C兩方同時(shí)升級(jí)平臺(tái)的服務(wù)能力，形成共擔(dān)機(jī)制。
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前文提到，“3+3”平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾首先面向C端承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的優(yōu)先賠付，針對(duì)交易意外終止、物業(yè)欠費(fèi)、房屋漏水等發(fā)生概率較高，或引發(fā)的消費(fèi)者損失較大情況，平臺(tái)升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并做到兜底，讓C端享受到更安全、便捷的服務(wù)。
貝殼此次品質(zhì)服務(wù)提升的作用并不局限于對(duì)C端形成交易安全保障，還提出平臺(tái)和B端（品牌方）共擔(dān)的責(zé)任機(jī)制，對(duì)B端的服務(wù)和賠付能力形成補(bǔ)足。
如果客戶投訴到平臺(tái)，先按照統(tǒng)一的處理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)C進(jìn)行賠付，然后再與品牌商家（B端）做細(xì)致地事實(shí)還原，根據(jù)B端在這一過(guò)程中是否做到平臺(tái)要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判責(zé)，如果B端盡到了責(zé)任，就不需要承擔(dān)賠付，由平臺(tái)承擔(dān)，如果B端沒(méi)有盡到責(zé)任，平臺(tái)和B端賠付共擔(dān)。
貝殼首席品質(zhì)官葛靜解釋，“讓C得到快速的處理方案，另外一方面能夠分擔(dān)B端（品牌）的賠付成本和壓力，這是我們這次做得比較大的客訴處理流程的變化?！?/p>
平臺(tái)共擔(dān)成本，B端也可以將精力集中投放到經(jīng)紀(jì)人的隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)能力提升，有利于其長(zhǎng)期、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，貝殼上線平臺(tái)服務(wù)承諾保障和賠付共擔(dān)機(jī)制之后，自愿參與賠付聯(lián)盟的品牌主已達(dá)388個(gè)，覆蓋全國(guó)76個(gè)城市，而貝殼城市公司則通過(guò)分擔(dān)賠付成本，提升了服務(wù)管理的效率和公平性。
平臺(tái)主動(dòng)擔(dān)責(zé)，交易更加安全、安心、簡(jiǎn)單，不僅提升了消費(fèi)者體驗(yàn)，還增強(qiáng)了服務(wù)者與平臺(tái)的互動(dòng)合作，平臺(tái)、品牌、消費(fèi)者之間的關(guān)系有了更多信任感，信譽(yù)機(jī)制得以建立，整個(gè)市場(chǎng)的交易環(huán)境可以快速正向進(jìn)化。
04 用上了“黑科技”
目前，貝殼平臺(tái)已經(jīng)建立了數(shù)百個(gè)場(chǎng)景的客訴處理標(biāo)準(zhǔn)和場(chǎng)景的兜底處理方案，用“3+3”平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾和億元服務(wù)保障金優(yōu)先賠付機(jī)制為每年百萬(wàn)筆交易保駕護(hù)航。
這么大的覆蓋面，疊加二手房交易達(dá)到數(shù)月的長(zhǎng)交易周期、長(zhǎng)交易鏈條、復(fù)雜多節(jié)點(diǎn)特征，觸達(dá)平臺(tái)上超40萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人，貝殼的技術(shù)積累和優(yōu)勢(shì)也在其中發(fā)揮了重要作用。
比如，及時(shí)篩查、“漏水披露”一項(xiàng)，貝殼能結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前市場(chǎng)價(jià)格，快速給出合理的賠付區(qū)間，大大提升了定損效率，減少評(píng)估的時(shí)間成本和誤差。
物業(yè)交割環(huán)節(jié)也是極其容易扯皮的環(huán)節(jié)。不同于過(guò)去需要一項(xiàng)一項(xiàng)手動(dòng)登記核對(duì)、靠純文字描述物品的品牌、型號(hào)等信息，貝殼使用了VR識(shí)別技術(shù)來(lái)建立清晰的物品交割清單。
VR可以精準(zhǔn)切圖，將物品圖片帶入物業(yè)交割清單，經(jīng)紀(jì)人只需要對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方確認(rèn)要留存的物品點(diǎn)擊確認(rèn)，即可生成“所見(jiàn)”即“所得”的物業(yè)交割清單，讓約定更加清晰可見(jiàn)。
貝殼還使用了大量線上系統(tǒng)，為物業(yè)交割流程留痕，盡量避免因人而異形成的服務(wù)偏差。
“技術(shù)的真正意義不在于它本身，而在于它如何被使用?！敝煳膶W(xué)家卡爾·薩根這句話可以被用來(lái)做貝殼技術(shù)應(yīng)用的注解。
結(jié)語(yǔ)
司法是解決糾紛的最后防線，而在商業(yè)語(yǔ)境中，企業(yè)才是推動(dòng)行業(yè)正向進(jìn)化的第一責(zé)任人。
在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域，從初期的混亂競(jìng)爭(zhēng)，到如今以提升服務(wù)品質(zhì)為主要手段，離不開(kāi)貝殼平臺(tái)推動(dòng)的正向力量。
2004年鏈家提出“不吃差價(jià)”、2011年發(fā)起真房源行動(dòng)，宣布向舊時(shí)代告別，之后主流經(jīng)紀(jì)公司作業(yè)模式就走向了服務(wù)大比拼，刻意制造信息差、暗箱操作的空間被擠壓到越來(lái)越小。
2018年貝殼誕生，依托平臺(tái)形成競(jìng)合，又成為新的行業(yè)主流模式。這一模式也間接對(duì)二三線城市市場(chǎng)、中小經(jīng)紀(jì)品牌形成托舉效應(yīng)，以協(xié)作為牽引，拉升了上百個(gè)城市和品牌、數(shù)十萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)水平，讓經(jīng)紀(jì)服務(wù)更加規(guī)范、有效。
回顧這個(gè)過(guò)程，可以說(shuō)，貝殼既是一家企業(yè)，也是行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重要參與者和推動(dòng)者。
保障一單交易的順利是簡(jiǎn)單的，改變一個(gè)行業(yè)是難的。貝殼攬下了最難的事，把交易變簡(jiǎn)單了。
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