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一、2025年一季度投訴數(shù)據(jù)概述

2025年一季度，車質(zhì)網(wǎng)共受理消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的有效投訴74,420宗（含第三方平臺(tái)和后裝輪胎投訴共45宗），環(huán)比上漲74.8%，同比上漲38.6%。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度共受理219個(gè)汽車品牌及1,227個(gè)車系的投訴，較上季度減少了3個(gè)品牌和63個(gè)車系。

總體來看，一季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、其他問題引發(fā)集體投訴，本季度投訴量呈現(xiàn)出跨越式增長，短期內(nèi)取代質(zhì)量問題成為投訴主體。從具體投訴問題點(diǎn)來看，絕大多數(shù)投訴都集中在產(chǎn)品問題。其中，“新舊款迭代糾紛”是車主抱怨的焦點(diǎn)，在當(dāng)下國內(nèi)汽車市場(chǎng)“價(jià)格戰(zhàn)”持續(xù)火爆的大背景下，或?qū)⒃谖磥硪欢螘r(shí)間內(nèi)成為車主維權(quán)的重點(diǎn)。

2、中型車一騎絕塵，投訴量突破2萬宗，創(chuàng)造了車型季度投訴量的歷史最高紀(jì)錄，超7成的投訴來自于自主品牌。從投訴類型來看，其他問題占比最高，投訴量環(huán)比漲幅超過61.7倍，投訴問題點(diǎn)集中在“新舊款迭代糾紛”。其中，插電式混合動(dòng)力和汽油車型是投訴的主體，兩者占比之和已超過總量的9成。從車型年款分布情況來看，中型車的投訴主要集中在2024款和2025款車型，前者投訴量超萬宗，環(huán)比呈現(xiàn)出翻倍增長。

二、2025年一季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

從性別占比情況來看，男性消費(fèi)者的占比持續(xù)降低，側(cè)面也反映出女性消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和積極性在不斷提升。從投訴人群年齡段來看，26-35歲依舊是投訴主力人群，占比超過一半，但與上季度相比略有下降。此外，18-25歲的年輕消費(fèi)人群占比有所提升。值得注意的是，本季度購車6個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴占比激增，較2024年四季度提高了29個(gè)百分點(diǎn)，接近總量的6成，新車階段出現(xiàn)問題的概率在增加。

2、季度投訴量對(duì)比分析

受部分車型爆發(fā)階段性集中投訴影響，2025年一季度的投訴量出現(xiàn)了跨越式增長，創(chuàng)造了季度投訴量歷史最高紀(jì)錄，月均投訴量超過2萬宗。

3、月度投訴量對(duì)比分析

從各月的投訴量對(duì)比來看，1月份和3月份的投訴量均較2024年同期出現(xiàn)下降。其中，1月份降幅較大，同比下降15.5%。相比之下，2月份投訴量同比出現(xiàn)翻倍增長，逼近4萬宗大關(guān)，創(chuàng)造了單月投訴量的歷史新高。

4、品牌類型投訴占比分析

一季度，自主品牌的投訴量和占比雙雙打破歷史紀(jì)錄，投訴量同比環(huán)比漲幅超過1.9倍，占比提高了30.2個(gè)百分點(diǎn)。投訴主體由質(zhì)量問題轉(zhuǎn)向其他問題，投訴問題點(diǎn)集中在“新舊款迭代糾紛”。同期，合資和進(jìn)口品牌的投訴量及占比均出現(xiàn)明顯回落，短期口碑表現(xiàn)有所好轉(zhuǎn)。

5、品牌國別投訴占比分析

本季度，除自主品牌投訴量環(huán)比大幅上漲以外，其余各國別品牌投訴量環(huán)比均出現(xiàn)不同程度的下降，法系品牌在其中降幅最大，較上季度下降27.4%。降幅最小的是歐系品牌，投訴量與2024年四季度相差無幾。

6、車型屬性投訴對(duì)比分析

一季度，大多數(shù)車型的投訴量環(huán)比都出現(xiàn)了明顯增長，中型車成為車主抱怨焦點(diǎn)，投訴量突破2萬宗，環(huán)比漲幅超過1.6倍，增量來自部分自主品牌新能源車型。此外，緊湊型SUV和中型SUV的投訴量雙雙超過萬宗，后者投訴量環(huán)比也出現(xiàn)了翻倍增長。同期，微型車和緊湊型車投訴量環(huán)比逆勢(shì)回落，較上季度分別下降27.4%和12.8%，短期口碑表現(xiàn)明顯好于其他車型。

7、車型年款投訴對(duì)比分析

本季度2024款和2025款車型迎來爆發(fā)，投訴量環(huán)比成倍增長，大幅領(lǐng)先于其他各年款車型。其中，2024款車型創(chuàng)造了季度投訴量新紀(jì)錄，投訴問題點(diǎn)集中在“新舊款迭代糾紛”。相對(duì)而言，2023款車型的投訴量環(huán)比有小幅增長，過半數(shù)的投訴均為質(zhì)量問題，具體表現(xiàn)為“影音系統(tǒng)故障”和“變速箱頓挫”。

8、投訴區(qū)域分布分析

新疆維吾爾自治區(qū)本季度首次成為“標(biāo)藍(lán)”地區(qū)，季度投訴量超過千宗，環(huán)比漲幅翻倍。廣東、江蘇和山東省投訴量環(huán)比都有所增長，山東省超越江蘇省排名第二位，環(huán)比上漲約70%。從投訴故障點(diǎn)來看，山東省和江蘇省前三位的故障點(diǎn)保持一致，但排名略有不同。其中，“影音系統(tǒng)故障”是2個(gè)省份排名首位的故障問題，投訴量均超過了200宗。值得注意的是，本季度“車身生銹”出現(xiàn)在江蘇省TOP3故障問題中，投訴量環(huán)比上漲46.9%。

9、投訴類型占比分析

一季度，其他問題投訴量和投訴占比出現(xiàn)暴漲，投訴量環(huán)比漲幅超過23.3倍，占比提高了43.4個(gè)百分點(diǎn)，一舉取代質(zhì)量問題成為季度投訴主體。服務(wù)問題本季度投訴量也出現(xiàn)小幅增長，環(huán)比上漲6.2%，但占比卻下降了7.5個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，質(zhì)量問題投訴量有所回落，但依舊保持著2萬宗以上的體量。

10、質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比及TOP20質(zhì)量問題投訴故障點(diǎn)分析

從質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比情況來看，制動(dòng)系統(tǒng)成為本季度投訴故障數(shù)漲幅最大的系統(tǒng)問題，環(huán)比上漲35.3%，投訴故障點(diǎn)集中在“制動(dòng)系統(tǒng)異響”和“剎車失靈”，兩者占比之和超過了總量的6成。其中，“剎車失靈”的投訴集中出現(xiàn)在部分新能源車型中。同期，車身附件及電器的投訴故障數(shù)環(huán)比出現(xiàn)小幅回落，占比降低了3.2個(gè)百分點(diǎn)，但仍穩(wěn)占半壁江山。

從本季度排名前20名的投訴故障點(diǎn)來看，“影音系統(tǒng)故障”卷土重來，排名升至首位，投訴故障數(shù)與上季度基本持平，但占比略有提升。“變速箱電腦板故障”延續(xù)了上季度的增長勢(shì)頭，投訴故障數(shù)環(huán)比上漲25.3%，排名躍升至第四位。值得注意的是，作為本季度新上榜的故障問題點(diǎn)，“續(xù)航里程不準(zhǔn)”投訴故障數(shù)環(huán)比呈現(xiàn)翻倍式增長，與部分自主新能源車型有關(guān)。

11、品牌屬性質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比分析

一季度，自主品牌的投訴故障數(shù)再次刷新歷史同期最高紀(jì)錄，環(huán)比上漲12.4%。其中，變速箱、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)的投訴故障數(shù)環(huán)比漲幅較大，分別上漲41.9%、20.3%和69.1%。相比之下，合資、進(jìn)口品牌的投訴故障數(shù)持續(xù)回落，占比最高的投訴故障點(diǎn)仍為車身附件及電器。從占比情況來看，車身附件及電器依舊是三個(gè)品牌屬性的投訴主體，但所占份額略有變化，在合資品牌中的占比已不足5成。

12、服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)占比及TOP20服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)分析

從服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)占比變化可以看到，銷售問題已占據(jù)絕對(duì)的“C位”，成為近期消費(fèi)者抱怨最多的服務(wù)問題，占比較2024年四季度提高近3.5個(gè)百分點(diǎn)。投訴問題點(diǎn)集中在“價(jià)格變動(dòng)”和“與宣傳不符”。此外，服務(wù)流程不完善的投訴故障數(shù)也保持著持續(xù)增長勢(shì)頭，環(huán)比上漲19.4%，“系統(tǒng)升級(jí)問題”是罪魁禍?zhǔn)住?/p>

“價(jià)格變動(dòng)”成為本季度服務(wù)問題的大黑馬，首次上榜便高居第二名，投訴問題數(shù)環(huán)比漲幅超過1.1倍，創(chuàng)造新的歷史紀(jì)錄。“系統(tǒng)升級(jí)問題”依舊是投訴最多的服務(wù)問題點(diǎn)，排名榜單首位，投訴問題數(shù)和占比均有小幅提升。此外，“與宣傳不符”也有所抬頭，投訴問題數(shù)環(huán)比大漲94.4%，躋身榜單前三名。

13、品牌屬性服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)占比分析

自主品牌本季度的投訴問題點(diǎn)環(huán)比出現(xiàn)大幅增長，較2024年四季度上漲23.1%。相對(duì)而言，合資和進(jìn)口品牌的投訴問題點(diǎn)均出現(xiàn)一定回落。從服務(wù)問題投訴問題點(diǎn)占比來看，三個(gè)品牌屬性的投訴主體都是銷售問題，但具體的問題點(diǎn)略有不同。其中，自主品牌投訴集中在“價(jià)格變動(dòng)”，而合資和進(jìn)口品牌投訴分別集中在“銷售承諾不兌現(xiàn)”和“與宣傳不符”。除銷售問題外，“服務(wù)流程不完善”是自主品牌另一個(gè)投訴較為集中的服務(wù)問題；“人員技術(shù)”和“承諾不兌現(xiàn)”則是合資和進(jìn)口品牌占比較多的服務(wù)問題。由此也不難看出，消費(fèi)者對(duì)于三大品牌屬性的產(chǎn)品預(yù)期存在一定差異。

14、其他問題投訴問題點(diǎn)占比及其他問題投訴問題點(diǎn)排名分析

相比2024年四季度，本季度產(chǎn)品問題投訴問題數(shù)激增，占比提高了22.5個(gè)百分點(diǎn)，幾乎占據(jù)了全部的投訴份額，“新舊款迭代糾紛”是投訴的絕對(duì)焦點(diǎn)，部分自主品牌新能源車型貢獻(xiàn)了大多數(shù)投訴。相比之下，召回問題、配套問題和其他問題雖然投訴問題數(shù)環(huán)比也有所提升，但占比都不到個(gè)位數(shù)。

15、品牌屬性其他問題投訴問題點(diǎn)占比分析

從其他問題投訴問題點(diǎn)占比不難看出，產(chǎn)品問題在三個(gè)品牌屬性中均占據(jù)了核心地位，特別是自主品牌。此外，召回問題在合資品牌中也占據(jù)了一定的比例，投訴問題點(diǎn)環(huán)比上漲185.7%，占比提高了約20.4個(gè)百分點(diǎn)，接近總量的1/4。

16、投訴回復(fù)率分析

作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集和汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€(gè)指標(biāo)。