為進(jìn)一步提升醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程，4月9日，常德市第四人民醫(yī)院在南區(qū)406會(huì)議室開展窗口工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。醫(yī)院副院長王全、副院長鄧燕清出席會(huì)議，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人以及醫(yī)院導(dǎo)診、財(cái)務(wù)科、藥劑科、一站式窗口工作人員參加。培訓(xùn)由服務(wù)提質(zhì)辦主任李芳主持。
常德市第四人民醫(yī)院黨委委員、副院長鄧燕清在會(huì)上作出三點(diǎn)工作要求：一、提高思想認(rèn)識(shí)，明確服務(wù)提質(zhì)意義。窗口服務(wù)是醫(yī)院形象的“第一扇窗”，直接影響患者對(duì)醫(yī)院的信任與滿意度。在醫(yī)療行業(yè)競爭加劇、患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)要求日益提升的背景下，窗口崗位雖小，卻肩負(fù)著連接醫(yī)院與患者的關(guān)鍵使命。大家需從醫(yī)院發(fā)展和患者需求出發(fā)，將服務(wù)提質(zhì)視為本職工作，將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為行動(dòng)自覺；二、聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)，落實(shí)服務(wù)規(guī)范。結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容，各崗位需做到強(qiáng)化職業(yè)形象與環(huán)境規(guī)范、強(qiáng)化溝通技巧與服務(wù)禮儀、強(qiáng)化流程意識(shí)與協(xié)同配合；三、堅(jiān)持學(xué)用結(jié)合，鞏固培訓(xùn)成效。培訓(xùn)結(jié)束后，各科室要組織復(fù)盤，制定個(gè)性化服務(wù)提升計(jì)劃，將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為日常工作標(biāo)準(zhǔn)。并建立“考核+督導(dǎo)”雙機(jī)制。
他強(qiáng)調(diào)，服務(wù)提質(zhì)沒有終點(diǎn)，希望大家以培訓(xùn)為契機(jī)，用細(xì)節(jié)改善積少成多，用服務(wù)提升聚沙成塔，共同打造有溫度、有品質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展筑牢根基。
醫(yī)院特邀服務(wù)提質(zhì)培訓(xùn)資深專家張惠彬老師，為大家進(jìn)行了《窗口工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》。張老師不僅從理論層面深入講解了窗口職業(yè)形象與工作環(huán)境規(guī)范、窗口服務(wù)用語與溝通禮儀技巧、首診首接負(fù)責(zé)制與投訴糾紛應(yīng)對(duì)等核心內(nèi)容，還通過大量實(shí)際案例，生動(dòng)展示了導(dǎo)診、財(cái)務(wù)、藥劑、一站式窗口在不同場(chǎng)景下的服務(wù)流程規(guī)范。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，互動(dòng)頻繁，參會(huì)人員受益匪淺，多名學(xué)員表示，以往認(rèn)為“服務(wù)禮儀”是形式化要求，但通過培訓(xùn)認(rèn)識(shí)到“規(guī)范服務(wù)是醫(yī)療安全的隱形保障”。
作為此次窗口、門診分管院領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院黨委委員、副院長王全對(duì)此次培訓(xùn)作會(huì)議總結(jié)。他表示本次服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容豐富、針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)提升窗口工作人員的服務(wù)水平具有重要意義。通過今天的培訓(xùn)，大家要深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)提質(zhì)的重要性，切實(shí)將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。他強(qiáng)調(diào)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。希望大家聚焦醫(yī)療服務(wù)中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，以患者需求為導(dǎo)向，以服務(wù)提質(zhì)行動(dòng)實(shí)施方案為標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
據(jù)了解，為持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善患者就醫(yī)感受，提升醫(yī)院品牌影響力，醫(yī)院制定了2025年“服務(wù)提質(zhì)行動(dòng)”計(jì)劃。該計(jì)劃以全院服務(wù)培訓(xùn)為抓手，規(guī)范服務(wù)行為，主要針對(duì)近三年投訴進(jìn)行深入分析，找出問題短板，結(jié)合崗位特點(diǎn)及工作需求開展全院全員分部門分層級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。此外，還將通過多項(xiàng)舉措全面提升服務(wù)質(zhì)量：以嚴(yán)肅投訴處理為突破點(diǎn)，提升服務(wù)意識(shí)；以規(guī)范不良事件管理為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)；以優(yōu)化服務(wù)流程為推手，提升患者體驗(yàn)感；以優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星為標(biāo)桿，發(fā)揮榜樣作用。
來源：指尖新聞
作者：張嘉敏
編輯：劉眉欣
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